他自学手语，帮助聋哑旅客顺利购票；她不断提升英语口语水平，帮助外籍旅客顺利买票。

春运开启以来，沈阳各大火车站内客流增多，铁路部门提供的服务也更加精准精细多元。

日前，中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站主动聚焦旅客不同需求，以深化客运提质为目标，扎实开展服务质量大提升活动，并推出多元化的贴心服务，守护旅客无忧出行。这期间，沈阳北站两位具有“特殊”本领的员工，通过自己优秀的服务表现，获得众多旅客的称赞。

一小时手语服务两名旅客购票

春运期间，沈阳各车站处处洋溢着春节的喜庆氛围，旅客们手拉行李箱，身背双肩包，在工作人员的指引下有序进站、检票、乘车。沈阳北站售票处也是井然有序，“请拿好您的车票和证件……”正在窗口值班的牛云峰对旅客说。

牛云峰是沈阳站沈北售票车间的一名售票员，在工作中他利用自己所学的特殊“本领”帮助多名聋哑旅客顺利购票。

最近一次帮助聋哑旅客购票的事儿发生在1月26日春运首日。牛云峰回忆，当天上午9时20分,一名旅客神情焦急地来到6号售票窗口。“我看到她特别着急，就问是否需要帮助，但这名旅客却没有说话，而是用手来回比划，我顿时意识到她可能是一名聋哑旅客，马上通过手语与她交流。”

原来，该旅客准备购买9时43分沈阳北到长春的Z367次列车硬座车票，经查询当日Z367次列车车票已售罄。“我赶紧查询系统，发现与这趟列车时间相近的Z101次列车尚有余票，便继续通过手语向她讲解情况，并成功帮她购买了回家的车票。”

处理完这件事，牛云峰继续在售票处巡视。10时09分，他又发现3号窗口有一名旅客正在与售票员通过笔和纸进行交流。他快步来到售票窗口向售票员询问情况。在了解到该名男子也是一名聋哑旅客后，他马上又用手语向旅客询问出行需求。

“该旅客计划购买当日16时40分沈阳站到天津西的G2650次列车车票，我想着旅客从沈阳北站购票后再前往沈阳站，期间乘车可能会有不便，我就向他解释沈阳站和沈阳北站不是同一个车站，并建议旅客乘坐15时32分从沈阳北站发车前往天津西站的G2604次列车。”牛云峰告诉记者，这名旅客第二天还从天津返回沈阳，我按照旅客需求，经过一番仔细查询，顺利帮助他购买了返程的车票。拿到车票的旅客特别高兴，并对牛云峰的手语服务竖起大拇指。

事实上，牛云峰也不是从小就会手语的。“由于在工作中时常会遇到聋哑旅客，为了与他们沟通更顺畅，我开始自学手语，利用业余时间查找网上的手语教学资料和视频，反复学习和练习。”如今，牛云峰可以通过手语与旅客流畅沟通，用他那一双“会说话”的手拉近了车站与特殊旅客的心，用丰富的手指语言向聋哑人无声的世界里传递着铁路的爱与温暖。

双语服务获外籍游客点赞

“您好，请问您买票还是取票？”几天前，沈阳北站售票员刘小菲问出这句话，发现旅客没有回答时，她立即反应过来，随即用英语再次发问：“Can you speak English？”经过一番顺畅地对话和熟练地操作后，这位外籍旅客顺利购买到了当天到北京朝阳的车票。担心旅客是第一次来沈阳北站乘车，刘小菲还向他讲解候车室行走路线，旅客开心地对刘小菲“比个心”。

现在，沈阳北站每天都会迎接来自各地的旅客，其中也不乏外籍人士，这种情况对售票员的语言能力提出不小的挑战。

于是，刘小菲通过书籍、网络不断学习，强化自己的英语口语水平。现如今，她每当遇到外籍旅客都应答自如，帮助他们顺利购买车票。外籍旅客都纷纷向她竖起大拇指。

刘小菲的努力与沈阳站的一项服务举措特别契合。随着越来越多的外籍人士来沈阳就业、定居。针对外籍人士语言不通可能成为购票“梗阻点”的问题，沈阳站决定将双语服务作为特色服务，对青年职工进行重点引导和培养。其间，通过发放《客运服务英文1000句》书籍、制作常用小卡片等方式，不断提升大家的英语对话水平。目前，沈阳北站青年班组成员均能完成同外籍旅客的基本沟通，使外籍旅客出行体验更美好。

辽沈晚报记者 胡月梅 文并摄