一、 “为民办实事”亮点

主动服务意识 公司工作人员主动了解客户需求，针对行动不便的特殊群体提供上门服务，体现了“为民办实事”的主动性和责任感。

个性化服务 针对房叔叔的特殊情况，提供定制化的上门服务，解决了客户因行动不便无法亲自办理业务的难题，展现了服务的灵活性和人性化。

及时响应 在涉及理赔事项的紧急情况下，工作人员迅速行动，确保客户的保单权益不受影响，体现了高效的服务响应机制。关怀特殊群体通过为行动不便的客户提供上门服务，体现了对特殊群体的关怀和尊重，增强了客户对公司的信任感和满意度。提升客户信任通过贴心的服务，不仅解决了客户的实际问题，还增强了客户对保险公司的信任，树立了良好的企业形象。

服务不忘风险防范 在理赔上门履行保险合同责任同时，自觉履行企业社会责任，不忘向客户进行“电诈”防范宣传。

这些举措展示了“为民办实事”的核心精神，既通过实际行动解决群众的实际困难，提升服务质量和客户满意度，也体现了保险公司对特殊人群的关怀和尊重。这种贴心的服务增强了消费者对保险公司的信任。

二、案例介绍

2025年2月，房叔叔因双腿手术后行动不便，无法亲自前往保险公司柜面办理保单相关资料的变更事宜。因涉及理赔事项，若不及时处理，可能影响保单的有效性和权益。

公司工作人员了解到相关情况后，主动上门提供服务，协助其完成保单相关资料的变更及理赔相关事宜。同时提醒客户注意个人身份信息如身份证号、银行账户等的保密，不要轻易泄露给他人，防止被不法分子电信诈骗，客户对中国人寿的贴心服务表示衷心感谢。

三、案例给予的提示

提高服务意识，加强服务举措，提升公司形象和信誉

1.保险公司应加强对特殊人群的服务意识，提供更加人性化的服务。

2.消费者在遇到类似情况时，应主动联系保险公司寻求帮助，利用公司提供的便利服务。

3.保险公司应定期培训员工，提高服务质量，确保每位消费者都能感受到公司的关怀和专业。

注重风险防范，警惕信息泄露

在上门服务过程中，金融机构需严格保护消费者的个人信息，防止信息泄露或滥用，确保消费者的隐私安全。应在服务同时向客户做好以下风险提示：

1.保护好个人敏感信息，如身份证号、银行账户等，不要轻易透露给他人。

2.定期检查个人账户安全，一旦发现异常，立即联系保险公司和银行进行处理。

3.提高网络安全意识，使用复杂的密码并定期更换，避免使用相同的密码于多个平台。

中国人寿保险股份有限公司营口分公司