本报记者 侯悦林 佟利德

物业费收缴率由不足15%提升到60%以上，12345政务服务便民热线年投诉由2023年200多件降至个位数。从“矛盾多”到“民心顺”，从问题小区变成幸福家园，营口市站前区跃进街道振华社区渤海明珠小区的蝶变，为基层善治提供了可复制、可推广的样本。

老旧小区普遍存在基础设施老化、居民诉求多样、治理力量分散等问题，一直以来是基层治理的重点难点。今年以来，营口市站前区紧盯老百姓门里门外、楼上楼下的闹心事、烦心事、揪心事，坚持问题导向，强化解题思维，啃“硬骨头”，下力气解决“老大难”问题，在攻坚克难中逐渐形成综治中心“一案一码”溯源跟踪、“百姓问事日”等一系列务实管用的好经验，走出了有特色的基层治理新路径。

和群众坐到一条板凳上

引导党员干部放下架子、俯下身子，和群众坐到一条板凳上，在面对面过程中真正读懂民心，把矛盾吸附、化解在家门口。营口市站前区四大班子主要领导，走出办公室，来到田间地头、小区楼栋，和群众站在一起、想在一起、干在一起。

“经常有人上门探望，陪我唠嗑，帮我干家务，有的志愿者我连名字都叫不出来。”八田地街道五大门社区老党员尉延军说。

“不怕问题多，就怕看不见问题。”这是振华社区党委书记刘双艳挂在嘴边的话。

几年前，渤海明珠小区陷入“物业服务差—居民拒缴物业费—物业无力运维—服务更差”的恶性循环，物业投诉量居高不下。刘双艳带着社区干部对3000多户居民挨家走访，一走就是3个月。邻里有啥矛盾、哪处道路破损、哪栋楼下水管道堵塞……她一一记到本上，社区能处理的马上就办，需要协调相关部门的，立刻上报协调解决。

楼道灯亮了，停车位规整了，道路翻新了，雨污水管线更换了……小区面貌焕然一新，12345投诉降到了个位数。居民都夸：“问题刚一冒头儿，书记就上门了，根本不用我们东奔西走了。”

营口市站前区将这种“主动下沉找问题”的工作方法制度化，把每月14日定为“百姓问事日”，每月定期组织相关部门一起下社区、进网格、解难题。同步推出“365问事日二维码”，居民足不出户即可一键反映诉求，由相关部门限期办结。

解剖“一件事”解决“一类事”

民之所盼，政之所向。基层治理千头万绪，营口市站前区举一反三，以群众反映的共性问题为切入点，推动从解决“一件事”向办好“一类事”延伸。发动全区党员干部大走访、大排查，用“铁脚板”把纠纷底数、风险成因、群众需求摸清摸透。

小区环境、燃气安全、电梯老旧是群众反映强烈、重复投诉次数多、久拖不决的问题。营口市站前区把有限的财力精准投放到民生刚需领域，开展老旧小区改造、燃气管网及用户端改造、住宅老旧电梯更新三大工程。截至目前，相继投入9.53亿元，改造98个小区779栋居民楼，惠民34161户。投资0.99亿元，完成燃气管网改造42.5公里，完成用户端燃气设施改造8.59万户。投资3525.9万元，更新住宅老旧电梯208部，涉及15个小区140个单元，惠及4482户。

随着一批民生实事落地见效，群众也纷纷挑起大拇指。红运家园小区居民徐健说，相关部门采纳了居民们提出的错时施工建议，街坊们都挺满意。

“响亮工程”点亮昏暗的楼道，便民大集办到居民家门口，这些变化有目共睹，基层治理步入“解决一个问题、完善一类机制、服务一片群众”的良性循环轨道。

群众办事“只跑一地”“只进一门”

为了让群众解决诉求“只跑一地”，解开心结“只进一门”，营口市站前区构建起区、街道、村（社区）三级综治中心接单机制，各职能部门合署办公快速反应，并接受投诉人线上线下监督。站前区综治中心主任闫阁介绍，该中心每起纠纷都有专属二维码，居民手机扫码即可全程跟进，可查、可督、可评，从受理到办结环环相扣。

只有将心比心，才能换取真心，找到解决问题、推动工作的良策。过去，残障人士、老年人申领相关补贴需要按时到社区报到，签字领取，来回奔波费时又费力。为了让居民“不折腾”，营口市站前区自主研发了“两金四贴两补助”掌上办平台，申领群众只需通过手机刷脸核验，即可足不出户完成“指尖认证”。截至目前，平均每月线上认证6000余人次，大幅提升了政务服务效率，方便了群众、温暖了民心。

干群同心破解陈年积弊

基层治理，说到底就是做民心的工作。矛盾纠纷、邻里误会、群众怨气，看似是小事，处理不好容易积怨、激化、升级。立足区情，着眼长远系统谋划，营口市站前区在工作实践中逐渐探索出一套接地气、稳人心、务实管用的解纷工作五步法：解闷、解气、解释、解决、解忧，把群众情绪理顺、把矛盾根源化解、把民生实事办好、把后顾之忧根除，层层递进、循序渐进，最终实现“事心双解”。

为切实提升基层工作者实操能力，营口市站前区启动夯基固本提升工程，组建专家组逐个社区开展实训指导，通过解剖案例教学，提高社区工作者多元解纷的能力。

日前，站前区信访局成功化解一桩长达18年的动迁积案，上百名员工的工资和社保终于有了着落。个案化解的背后，是一套持续运转的工作体系。营口市站前区把信访作为“一把手”工程，主要领导带头接访、包案督办；综治中心深耕源头治理，做实访前诉前调解；街道、社区依托网格力量，把矛盾化解在楼栋院落；各部门开门接待群众，让诉求“有人接、有人管、有人解”，由此形成“一把手”负总责、综治中心前端疏导、网格前端化解、部门开门接访的全链条工作格局，推动矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽。

帮着群众办、带着群众干，激发群众主人翁精神，营口市站前区把共建共治共享的理念推广到城市的每个角落、每个家庭。

雷锋小区曾长期陷入物业公司弃管困境，垃圾遍地、管网失修、夜间断电，居民诉求常年难以解决。为了打开“死扣”，营口市站前区党建引领、居民自治双向发力，以魏凤和为代表的16名退休党员挺身而出，成立业主自治委员会。经过多年运行，小区环境干净有序、焕然一新，物业费缴费率稳步提升至95%以上。

曾经，渤海明珠小区1400平方米绿地长期无人管理，杂草长得比人都高。社区推出了“绿地认养”活动，通过广泛发动和耐心引导，小区居民逐渐从“旁观者”变为绿地“守护者”，荒草地变成了百花园。

共谋共治打好“组合拳”

在营口市站前区，活跃着一支由老党员、老法官、老民警、老书记、老教师“五老人员”组成的调解员队伍。“这些调解员随叫随到，提供‘点单’式服务。”67岁老党员、退休法官许烈凭借扎实的法律知识和丰富的工作经验，成功调解各类矛盾纠纷1092件，成为金牌调解员。

在全国“枫桥式公安派出所”——南湖派出所，25名民警带领105名志愿者，组建了一支“义警志愿服务队”，开展治安巡逻、矛盾调解、隐患排查、反诈宣传等志愿服务。在站前区委社会工作部组织下，70余名外卖骑手加入基层治理志愿服务队，送餐之余化身“城市探头”。

用心倾听每一个民生诉求，用情办好每一件群众小事，用力筑牢每一块平安基石，以实打实的基层治理成效，书写“平安站前、幸福站前”的温暖答卷。