核心提示

农行辽宁省分行始终深入践行“金融为民”理念，统筹业务发展与消费者权益保护，把消费者权益保护嵌入经营管理全链条，切实解决广大客户的急难愁盼问题，构建制度完备、宣教到位、处置高效、服务暖心的消保工作新格局。

深化消保机制建设

夯实消保工作发展根基

农行辽宁省分行高度重视金融消费者权益保护工作，强化党建引领，不断夯实制度基础，依托数字化手段完善全流程管控，压实各条线管理责任，构建权责清晰、科技赋能的消保治理格局，全方位筑牢金融消费者权益保护屏障。

在制度机制建设上，农行辽宁省分行持续完善投诉管理、消保审查、个人信息保护等制度建设，不断夯实消保工作规范化运行制度基础。依托自主研发的消保审查系统，建立业务部门及消保工作主管部门双线审查机制，实现消保审查线上化。严格落实扎口管理职责，推动全行涉及消保事项应审尽审。贯彻执行个人信息保护各项规定，制订排查方案，明确部门职责，采用“数据筛查+线索核查”多元化排查模式，开展“横向到边、纵向到底”的个人信息保护风险排查工作，筑牢客户个人信息安全防线。持续开展敏感数据集中治理，利用科技系统对全行办公终端敏感数据进行常态化扫描，触达电脑万余台，严防信息泄露风险。

做优金融宣教活动

提升消费者触达频次

农行辽宁省分行坚持把金融知识普及作为消保工作重要抓手，立足实际，不断创新宣教模式、拓宽宣传阵地，统筹线上线下渠道资源，针对重点群体开展多项特色宣教活动，构建多层次、广覆盖的金融消保宣教体系，着力提升消费者风险防范意识与综合金融素养。

线上，打造农行辽宁省分行微信公众号消保专区，丰富宣教载体，依托掌银平台推出消保答题活动，联动省内主流媒体开展全民线上知识竞答，运用人工智能外呼，面向“老少新”重点客群实施精准宣教，累计触达客户195万余人次。线下，积极探索跨界融合新模式，把消保课堂搬进盛京大剧院、辽宁省博物馆等城市地标，将金融宣教融入“东北超”足球联赛、东北亚国际银发经济博览会，创新打造“消保+文旅”“消保+体育”等特色场景，推动金融知识走出网点、走近群众，实现宣教触达范围更广、渗透程度更深；联合顺丰等物流公司，聚焦新市民群体，深入推进“两司两员”专项宣传，切实提升新市民群体风险识别能力。本年度全行已开展线上线下宣教活动3000余场次，触达上百万人次，实现金融知识宣传从传统模式向多元化、场景化、精准化转变，有效扩大消保宣传覆盖面与影响力。

抓好投诉纠纷治理

健全多元化解机制

农行辽宁省分行聚焦客户诉求处置，把客户诉求作为改进经营服务的重要信号，始终把客户满意度作为检验工作成效的标尺，健全闭环管理体系，强化源头排查与考核督导，多措并举化解金融矛盾纠纷，持续提升客户服务与诉求处置水平。

该行着力推动投诉处置由“被动接诉、事后化解”向“事前预防、源头治理”转变，完善受理、分流、督办、回访、复盘全链条工作流程，畅通线上线下多元投诉渠道，确保客户诉求能够得到及时响应；紧盯投诉多发领域，深挖投诉背后业务痛点、流程堵点、服务短板，倒逼产品服务迭代优化。2026年上半年，征集并采纳相关建议14条，切实转化为服务提升的具体举措。积极开展网点服务应急演练，提升应急处理能力。通过全链条治理，实现投诉处置由“办结”向“办好”升级，客户服务体验持续改善。

深耕普惠金融

以暖心服务彰显消保温度

农行辽宁省分行立足民生领域，面向多元客群，精准对接金融服务需求，推动产品创新和服务优化，把消费者权益保护融入业务发展全过程，用心用情传递金融服务温度。

该行创新“政采e贷”“结算e贷”等多款信用类产品，截至8月末，“政采e贷”累计服务350余家政府采购上游小微供应商，投放资金超10亿元。针对专业市场、产业集群与重点商圈的经营特点，创新推出“化肥贷”“粮贸贷”等专属信贷产品，持续扩大个体工商户的服务覆盖面。该行聚焦提升银发客群服务体验，累计打造64家银社合作网点，持续推广“跨省通办”“就近办”等功能，大力推广电子社保卡、医保码等线上便民结算工具，让数据多跑路、客户少跑腿，切实提供便捷高效的社保服务。积极推动数智化转型，运用科技手段帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，在全省9个地市落地养老机构场景，为18家养老机构提供数字化、智能化金融服务。做实线下服务阵地，提升网点服务效能，全辖所有网点均打造“农情暖域”工会驿站。其中，14家获评中华全国总工会“最美驿站”，数量居全省同业首位。组建快响团队，疏通特殊客群业务堵点，截至8月末，累计办理账户应急取款业务27件、累计金额37.49万元。持续推进“一点接入，全渠道协同”的新面客系统应用，已故存款人存款一键查询业务操作时长，由50分钟缩减至3分钟，客户服务体验大幅改善。

农行辽宁省分行将立足制度完善、产品优化、服务升级，健全金融消费者权益保护全链条管理机制，推动风险防控关口前移、严守客户信息安全底线，深耕金融知识宣教、打造特色宣教内容，切实增强广大金融消费者的金融获得感、幸福感、安全感。

李硕 李欣琪