王研

近日，一则荒诞的网友爆料引发热议：有市民竟拨打12345政务热线，投诉夜间月光过亮影响睡眠。一桩啼笑皆非的诉求，精准戳中当下部分市民的认知偏差。不知从何时起，“有事就打12345”成了不少人的条件反射，这本是连通民心、解决急难愁盼的民生“连心桥”，渐渐被滥用成收纳一切琐事、无理诉求的“万能筐”。

一直以来，“有事找政府，就打12345”的口号深入人心，为无数身处困境的群众点亮了希望。这条便民热线，打通了行政壁垒、畅通了民意渠道，用高效履职温暖民心，生动彰显着“民呼我应、闻诉必办”的基层治理成色。

然而，近年来各地12345热线公示的不合理诉求层出不穷，各类奇葩诉求屡见不鲜：有家长因孩子高考失利，要求政府重新组织考试的；有人投诉要求政府联系某明星给自己过生日的；更有甚者将公共热线私用化，当作消磨时间的“树洞”闲聊。

政府不是全能管家，热线更不能包揽家事私事。泛滥的“越界诉求”，正在严重挤占群众真正“急难愁盼”的诉求空间。

每一通无效来电，背后都牵动着一套完整的行政闭环——登记、转办、核查、答复、回访，环环需人力，步步耗时间。热线线路有容量上限，接听座席有人员极限。浪费公共资源，本质上就是挤占他人的救命通道，这并非危言耸听，而是清晰可感的治理现实。

乱象的根子，在于公众认知错位与基层治理机制盲区。不少市民误将政府热线等同于“全能保姆”。与此同时，刚性的工单办结考核机制，让基层陷入“明知不可为而必须为之”的内耗怪圈。

守住热线温度，靠的不是无原则的兜底包容，而是有底线、有边界的精准守护。各地常态化公示不合理诉求典型案例，就是一堂生动的公民素养公开课，明确划定红线：封建迷信诉求、私人生活琐事、违背客观规律的幻想诉求、恶意骚扰辱骂行为，均不在政务热线受理范围之内。多地创新推行“下交群评”机制、组建诉求评议团，将邻里琐事、民间矛盾交由基层自治化解，从源头减少无效工单；针对恶意骚扰、虚假诬告、长期占用热线资源的行为，各地严格依规移交公安处置，让任性诉求付出应有代价。

一件事应不应该打12345，看这三点：是不是该政府部门管的事、有没有实据、能否自主解决。公共资源人人共享，找对路子再反映。

对每一位普通市民而言，理性拨打、依规诉求，是新时代最朴素也最高级的公共素养。对于确实无法处理的诉求，要允许基层干部对群众说做不到。一些地方会定期将未能办理的诉求公布，或者请人大代表、政协委员等进行评议，由公众来评判到底是诉求奇葩，还是基层故意推诿，这也不失为一种可尝试之道。

让12345坚守连心桥的定位，剔除“万能筐”的乱象，把有限公共资源，完完整整留给群众最迫切的“急难愁盼”。