本报记者 翟新群 张继锋
“这里有根线缆断了，有点儿危险，赶紧来人看看吧。”“您好！别着急，先保护好自身安全，然后把详细位置告诉我。”日前，锦州市12345政务服务便民热线接到群众的紧急求助电话，接线的是锦州市的一名领导干部。
即时外呼联络网立即启动，电力、通信等相关部门以及物业马上赶到，现场确定权属责任，第一时间维修处理。仅半小时左右，求助群众就接到了回访电话，这效率让他连连赞叹：“太快了！满意！满意！”
这是锦州市实施“领导干部热线接听日”机制中的一幕。去年以来，锦州市委常委、市人大常委会主任、市政协主席、市政府领导班子成员，各县（市、区）党政主要负责人，市（中省）直有关单位主要领导共77人来到12345平台现场接听热线，在高效解决群众和企业877件诉求的同时，推动热线从单纯的“接线台”升级为城市治理的“参谋部”。
“直接接听，更能感受到群众的迫切情绪”
作为我省首批上线12345政务服务便民热线平台的试点城市，锦州一直在充分发挥好热线效用上不懈努力。去年4月起，锦州市委主要领导带头走进平台接听热线，已经参与接听3次，每次时长近2小时。
“直接接听，更能真实感受到群众的迫切情绪，激励我们不忘初心，及时发现诉求办理中的问题所在，不断改进服务质效，提升群众获得感、幸福感、满意率。”锦州市委主要领导表示。
也是在去年4月，锦州市营商环境建设领导小组办公室下发当年1号文件，“领导干部热线接听日”机制正式开始实施。锦州市12345平台每周都有领导干部接听热线。有村民反映河套内有人倾倒垃圾，锦州市领导接听热线后立即批示，并于当天完成处置。同时，还由一个点位的清理，延伸为覆盖全域的生态环境包保责任制和五级约谈问责制度。一个电话，推动解决“一件事”向治理“一类事”转变。
锦州市12345平台自加压力、主动改革，打破以往逐层分派的传统诉求处置路径，建立由200多家联网单位、1000余名联络员组成的即时外呼联络网，紧急诉求第一时间直达责任单位。凌海市关女士发现家中燃气报警器故障灯和报警灯同时亮起，怀疑漏气。12345平台即时外呼住建部门，工作人员10分钟内排除险情。今年以来，已有1700余件民生诉求通过这一机制快速处置。“接诉即办”，第一时间把一批风险隐患消解在萌芽状态。
热线变城市治理“中枢神经”
6月下旬，锦州市住建、交通运输等6个部门派出多名业务骨干，常驻12345平台现场办公。这是12345平台推进的一项驻在直办机制变革，旨在通过部门联动，确保相关集中性诉求得到及时响应，全力打造“锦快办”政务服务品牌。
这项机制变革，在以往的运营探索中已经初见成效。去年以来，每逢节假日，锦州市涉旅诉求高发部门领导干部都来到12345平台，及时接听游客热线，当场解决问题。锦州涉旅投诉因此下降约九成，游客满意率不断攀升。很快，锦州市把这个经验推向全市重点部门。
领导干部接听热线的重点，在于“接”之后的“办”。领导干部带来的协调力、执行力，在高效办结各项民生诉求的同时，自然树起了热线的权威，提升了热线的地位。
锦州市不仅把热线办理情况纳入党员干部政绩考核内容，还建立“1+3”联动监督工作机制，市纪委监委、市委组织部和市委、市政府督考办组建工作专班，全时段进驻12345平台，全程跟踪诉求办理过程，倒逼工作人员转变作风，推动疑难诉求落地解决。
难题不再难。针对因权责不清、监管空白、推诿扯皮导致的诉求处置难题，锦州市用“1+7+N”联席会商机制集体答题。热线所属的锦州市数据局牵头，联合市纪委监委、市委组织部、市委督考办、市委社会工作部、市委编办、市司法局、市信访局7个部门组成联席会商工作专班，联动诉求涉事承办单位，共同破解难题。困扰凌河区国和里79号楼居民10年的地下积水问题，就是在这个联席会商机制推动下，由市、区、街道三级协同，完成管道更换、清淤消杀，最终圆满解决。目前，锦州市已经通过这项机制，推动了36个复杂民生难题得到妥善解决。
有求必应，锦州12345热线的“受理—派单—办理—回复—督办—办结—回访—考评”闭环工作体系，保障热线运营管理“软指标”变为“硬约束”，推诿扯皮现象日渐减少，主动认领疑难诉求的日益增多，部门协同共解难题成潮流。“传声筒”变身问题解决“直通车”，热线告别配角地位，成为解决群众急难愁盼、夯实基层治理的“中枢神经”。
由“接诉即办”向“未诉先办”迈进
去年，锦州12345热线接到群众电话约50万次，其中约40万次为咨询解答类，约10万次为群众事件性诉求。“我们加强数据研究，对高频问题、风险苗头深度分析，面向全市各级主要领导干部，每周编发重要疑难诉求情况报告，每月形成一份专题分析报告，为领导决策、精准治理提供数据支撑。”锦州市数据局负责人说。去年4月以来，12345热线已发布33期行业、区域及部门诉求分析报告，其中24期专题呈领导阅。
在一期关于全市住建行业诉求问题分析报告上，锦州市委主要领导作出批示，市委、市政府督考办联合相关部门开展专项督察，有力促进了物业等问题的解决。去年，锦州全市非物业小区引进专业化物业服务比例超50%，12345平台涉物业诉求大幅下降。今年的锦州市政府工作报告明确指出，继续下大力气提升物业服务质量，物业小区100%成立业主委员会，非物业小区100%引进专业化物业服务。
从群众反映问题后快速处置，到从数据中预判问题、在矛盾发生前主动治理，锦州12345热线正在由“接诉即办”向“未诉先办”迈进。数智赋能，让热线数据成为决策参考，热线也从一个单纯的“投诉平台”，变为城市治理的“中枢神经”和“决策智库”。
领导干部接听热线，会不会一阵风？除了制度化的领导干部接听热线排班表，基层干部和群众的反应，也让这个深得人心的机制得以持久。去年，锦州市12345平台有效诉求办理满意率提升至96.06%。群众的认可，是这项制度常态化的根本保证。