本报讯 记者李海报道 今年，鞍山市在全力清理“旧账”的同时，又依托12345政务服务便民热线，及时回应企业和居民的诉求，让“新账”及时清零。

一季度，鞍山市12345累计受理各类诉求29.7万件，办结率达99.8%，群众满意率94.7%。平均办件时长4.23天，46家单位诉求办结率100%、实现“零积压”。

弃管楼遗留问题是基层治理的难点。今年年初，铁西区一道街一名住户家中因气温骤降，自来水管冻裂漏水，积水淹没屋内并渗漏至楼下及楼道。该楼无物业管理，水务集团关闭总阀门后明确不在维修范围。虹桥社区迅速启动多方联动机制，联系万家房产公司请求协助，社区和万家房产公司工作人员，仅用半日便完成管线更换与积水清理，迅速化解难题。

在快速响应的同时，鞍山12345推出创新举措，进一步提升服务效能：在全省率先取消语音导航，实现“一键直通”；上线“市市转接”功能，推动跨域诉求“一地呼入、全省联通”；实施效能评价，倒逼诉求办理提质增效。

今年春节前夕，有群众反映岫岩满族自治县火车站广场西侧存在私搭乱建问题，县城市管理综合行政执法队到场核查，劝导烧烤商户自行拆除简易棚。随后联合市场、社区、公安等部门开展集中整治，全面排查周边区域，耐心宣讲政策、限期整改，9天累计拆除12处违建，广场公共空间恢复畅通，后续还建立长效巡查机制巩固整治成果。

鞍山市营商环境建设服务中心（市12345政务服务中心）副主任金山君介绍，提高12345运行质效，热线接线员的业务能力很重要，“心理素质好和善于归纳总结是两个必要条件，要让投诉人‘气先顺’，还能快速找到投诉要点转办。”金山君表示，今年鞍山12345将在“供暖直通车”“医疗服务直通车”“金融服务直通车”基础上，开通“物业直通车”和“水务直通车”服务，将有关投诉直接转至基层的物业公司和自来水管修所，进一步提升问题解决的效率，“我们还将深入社区村屯开展政策宣讲，同时答疑解惑，将12345的服务送到群众身边。”