核心提示

农行辽宁分行始终坚持以客户为中心，把维护金融消费者权益和解决人民群众急难愁盼问题作为全行工作的出发点和落脚点，紧密围绕“五要五不”践行中国特色金融文化，持续强化机制建设、深化金融宣教、化解矛盾纠纷、优化金融服务，以实际行动践行国有大行责任担当，切实提升广大金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

机制先行

筑牢消保“四梁八柱”

农行辽宁分行坚持“全行管消保，全行为消保负责”的“两全”工作理念，构建党委统揽、条线主抓、纪委督导、全员参与的消保工作机制。分行党委定期听取消保工作汇报，研究部署重点任务，压实“一把手”责任，形成齐抓共管、共融共生的高质量发展态势。

农行辽宁分行立足客户需求，围绕投诉管理、消保审查、信息保护、适当性管理等关键环节，持续完善制度体系，构建系统强控、渠道管控、制度约束、考核评价“四位一体”的管理机制，实现对产品和服务的“应审尽审”，从源头上保障消费者合法权益。同时，积极推动科技赋能个人信息保护，自主研发“个人客户统一授权登记平台”，实现客户信息处理和数据出行场景的个人客户线上单独授权，完善业务合作中客户信息保护管理机制，运用大数据模型开展风险筛查，组织“横向到边 纵向到底”的个人信息保护工作风险排查，严防客户信息泄露。

宣教引领

金融知识普及遍城乡

农行辽宁分行依托802个物理网点遍布城乡的独特优势，构建起“集中+常态化+嵌入式”“线上+线下”相结合的多维宣教体系，开展多维度、全覆盖的金融宣教活动。

农行辽宁分行在网点内全面布放宣传物料，常态化开展“微讲堂”“微沙龙”“行长接待日”等系列活动，在网点外，“五进入”活动深入农村、社区、校园、企业和商圈，将金融知识送到百姓身边。全覆盖打造“农情暖域工会驿站”，为外卖员、快递员、户外劳动者提供热饭、热水、充电、休息、金融知识普及等暖心服务；在顺丰等快递站点设置消保宣教驿站，在盛京大剧院、辽宁省博物馆、各类院校、老年公寓等场所搭建消保宣教展区，将金融知识普及深度融入百姓生活，不断延伸宣传触角。不断创新线上宣传方式，依托农行掌银APP开展消保知识有奖答题活动，针对“老少新”客群开展人工智能外呼宣教，实现一对一精准对接，累计触达客户近200万余人次，推动金融知识入脑入心。

客户为本

高效化解矛盾纠纷

农行辽宁分行始终把“客户满意”作为衡量工作的第一标准，举全行之力做好客诉处置，不断优化产品及业务流程，促进服务品质不断提升。采取“先横后纵”的投诉处理模式，压实业务条线投诉管理职责，构建“上下联动、横向互动、密切协同”的高效处置体系，抓实抓细纠纷多元化解，实现从“被动处置”向“主动化解”转变。

农行辽宁分行将消保理念与业务经营深度融合，主动“换位思考”，深入查找问题、剖析成因、挖掘需求，从根源上解决客户“痛点”、打通流程“堵点”，推动客诉源头治理。通过开展网点服务应急演练，建立“日督导、旬分析、月通报”的穿透督办机制，不断提升应急处突水平和服务响应速度。农行辽宁分行客户服务满意度调查连续3年在全国农行系统内排名首位，得到了客户广泛认同和赞誉。

服务为民

办好惠民利民实事

农行辽宁分行坚持将惠民实事融入经营发展各环节，聚焦乡村振兴、养老金融、网点服务等重点领域，以务实举措回应群众期盼，让金融发展成果更多更公平地惠及百姓。

农行辽宁分行深度融入农业强省建设，创新开展“山海有情、金穗惠农”乡村振兴综合服务活动，组建457支金融服务队下乡建档2.7万次，大力拓展“一项目一方案”模式和银担直连业务，持续加大“三农”县域信贷投放。截至2025年末，农行辽宁分行涉农、县域、农户贷款分别净增超120亿元、190亿元、85亿元，余额均列可比同业首位；农户贷款余额及增量在连续三年领跑同业基础上，2025年增速突破40%；服务乡村振兴监管考核评估连续5年获评最高档“优秀”。

农行辽宁分行锚定打造“人民满意的养老金融特色银行”目标，不断提升养老金金融、养老服务金融、养老产业金融综合服务质效。近年来，累计发放社保卡90余万张，打造64家银社合作网点，先后上线“跨省通办”“就近办”等功能，大力推广电子社保卡、医保码等线上便民结算工具，让数据多跑路、群众少跑腿，切实提供便捷高效的社保服务。积极推动数智化转型，运用科技手段帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，2025年在全省9个地市落地养老机构场景，为18家养老机构提供数字化、智能化金融服务。

农行辽宁分行在辖内全部网点打造“工会户外劳动者服务站点”，其中14家获评中华全国总工会“最美驿站”，辖内同业最多。2025年，全年累计上门服务2954次，“送金融服务下乡”4112次，触达30299人次，持续提升网点服务水平，扩大品牌影响力。

下一步，农行辽宁分行将持续厚植“金融为民”情怀，勇担消保责任使命，以更高标准、更实举措、更优服务，全力守护人民群众的“钱袋子”，为辽宁营造安全、放心、和谐的金融环境贡献力量。

么明 刘程程