本报记者 李曼 王卢莎

引子

“路灯真亮，晚上出门安心多了！”这是丹东东港市孤山镇很多居民近来的切身体会。

此前，有群众向丹东12345政务服务便民热线反映：201国道往高速口方向路灯不亮，影响夜间出行。接到诉求后，孤山镇立即组织人员排查，迅速修复故障路灯，又将路灯亮灯时间提前至17时，解决“天黑早、亮灯晚”的矛盾，保障车辆与行人通行安全。

这样的暖心回应，基本每天都在丹东市发生。将12345热线作为联系群众最直接、最广泛、最快速的通道，今年以来，聚焦营商环境建设中的短板弱项，丹东紧盯“重点人、重点事、重点部位”，强化“组织保障、机制保障、力量保障”，以热线“小切口”构建责任闭环，撬动基层“大治理”。丹东市数据局数据显示：今年以来，12345热线已受理各类诉求38.25万件，办结率99.9%、满意率96.25%，每万人诉求量全省最低。这背后，是一条热线对民生的坚守，更是一座城市治理思维的体现。

热线暖民心

国庆、中秋双节期间，丹东游客数量同比增长26.38%，而涉旅游诉求却同比下降10.25%。一增一减，尽显城市温度与管理智慧。

旅游旺季到来前，丹东就动了起来——涉旅游诉求快接快办、“9号键文旅服务专线”标准化建设、完善涉旅知识库动态更新、多部门协同联动……一切为了让游客的难题能第一时间被回应。

对突发状况的处理，最能体现能力和效率。10月3日深夜，一个求助电话接入12345热线。一名外地游客反映：他通过网上平台预订了民宿。到达后，民宿否认在该平台开放房源，拒绝接待，导致他们一行12人滞留街头。经核实，涉事民宿实际位于宽甸满族自治县古楼子乡，存在跨区域经营问题，按常规可转交处理。但丹东市振安区数据局与太平湾街道办事处没有“踢皮球”，而是积极协调辖区内资源，从“为游客解决实际问题”出发，迅速帮助游客一行12人，找到合适的新住处，一场潜在的旅游纠纷就此化解。

丹东市元宝区县前北小区的“下水井返粪水”问题，是12345热线深入解决民生问题的典型案例。最初的报告显示“管道老化”，但热线调查发现更深层的原因：物业资金短缺导致反复疏通无效。丹东市委主要领导通过热线回访后，调度元宝区召开现场会，辖区街道担责，将涉及的8个化粪池全面清理，从根上彻底解决困扰居民的问题。

热线定位“痛点”，政府的行动从“被动响应”转向“主动破局”，随之变化的，不仅是问题解决的质量，还有干部为群众做实事的干事态度。丹东市振安区幸福里小区，居民反映闻到刺鼻异味却找不到源头。振安区协调生态环境、公安和社区等部门单位组成专班，拓展排查。最终确认异味来源系跨区非法焚烧所致。振安区、元宝区开展联合执法，清理焚烧残渣、溯源追责，彻底消除异味源头。

机制凝合力

过去，12345热线办理遇到的最大痛点是权责不清。究其根源，是“条块分割”，部门各自为政。为突破“部门壁垒”实现高效协同，丹东以热线作为改革支点，创新推出市级领导“统筹抓”、主要领导“牵头抓”、分管领导“具体抓”、纪委监委和组织部门“重点抓”、数据部门“协调抓”的“五抓”机制。“统筹抓”要求市领导对复杂问题亲自调度；“牵头抓”是地区部门主要领导负总责；“具体抓”是分管领导对流程和质量直接负责；“重点抓”依托纪委“三联单”严肃问责；“协调抓”则通过数据部门定标建制，持续提质增效。

制度的关键在于执行。丹东以“三联单”监督穿透落实责任。热线接到问题后，一联存底、一联交办、一联报纪委监委备案。这不仅是一次流程更新，更是一种监督重构。平台需对共性问题深度剖析、厘清责任。遇到推诿或拖延，可发催办单、提请市领导关注，甚至启动纪委监委约谈——分管副市长会定期依据热线舆情开展谈话，邀请纪委监委人员参与，形成监督合力。

“一把手日批、督考部门周检、联合会议月评”，从市领导到基层干部，人人肩上都有“热线责任”。一个“全链条责任闭环”，将碎片化的民生诉求，转化为清晰的治理课题，推动各级干部聚焦主要矛盾，集中力量打“歼灭战”，实现“破解一题、治理一域”的系统效果。

以解决问题为契机，推动干部作风转变。针对供热、物业等历史欠账问题，单靠热线无法根治解决，丹东直面问题，刀刃向内，采取“点名通报进单位”，通过“清零行动”挂牌督办超期诉求等形式，强化“回头看”机制，确保纸面批示转为实地解决，促进干部作风转变和机制创新。

在丹东12345热线的运行机制中，有两个特殊角色发挥着关键作用——纪委监委和组织部门，他们的参与为根治推诿痼疾提供了全新方案。

纪委监委主要针对权责争议问题，如青年湖火灾立案难事件，正是通过纪委监委协调消防、公安得以快速解决；组织部门则通过“半月谈”活动和“信息化+铁脚板”网格巡访，实现“未诉先办”。这套“组合拳”的奇效在于“监督+组织”双管齐下，通过“监督问责与作风保障”，让民生诉求不再是部门的“家务事”，而成为全市“一盘棋”的一部分。

为提升基层治理效能，丹东正通过“制度化+文化化”构建长效机制。制度上，建立长效考核、“三联单”监督闭环，将“民生诉求”纳入《重要工作简报》每日批阅；文化上，以“诉求人就是我亲人”品牌建设，将热线文化注入行政血脉。今年以来，市委、市政府主要领导已签批400余次；承办单位主要领导对重点难点问题亲自领办，对民生诉求办理工作批示次数累计达700余次。

数智惠民生

“百姓反复反映什么，什么就是当前必须重点解决的问题。”在丹东，12345热线后台海量数据，成为城市治理课题的源头活水。

丹东创新推出“每域一题”机制，通过大数据分析，自动识别每段时间、每个区域群众反映最集中、最突出的问题，以数据驱动精准治理。“系统自动生成、精准定位，这就是地区的‘考题’。哪怕地区总体投诉量下降，只要物业、环保等问题仍突出，系统就会自动锁定‘专题’。”数据局通过分析高频诉求，分两批次共对8个县市区、13家市直部门提出40余个课题，着力破解高频、疑难、久拖未决的民生痛点，以“一件事”推动解决“一类事”，首期解决8题，惠及万余群众。数据在此已成为新型生产要素，让“模糊经验”变为“科学决策”。

变“被动响应”为“主动预防”，技术赋能也让丹东12345治理效能不断提升。通过整合视频、强化AI分析，实现机动车违停、垃圾满溢等问题的智能识别与提前处置，今年以来，丹东已化解2000多件“未诉先办”案例。

在全省率先设立“政务服务+12345‘1号键’”融合模式，构建“一号响应、全程跟办”新型服务机制，已为300余家企业提供“一站式”代办，企业综合满意度达100%。

一条热线，牵动整座城市。没有惊天动地的大事，只有一件件关乎柴米油盐的民生实事；没有空洞的口号，只有“马上就办、办就办好”的实干担当。在丹东，12345热线已不再是一串简单的数字，而是干部作风、城市治理与城市精神重塑的生动诠释。

努力将党委政府行动跑在群众和企业的需求之前，当一个个民生问题清单转化为幸福账单，这座城市有了更动人的底色。这底色，正是百姓幸福感与获得感的源泉。