本报讯 11月3日，方大集团中兴商业组织开展员工服务技能培训，运营部客服中心主管谢清担任主讲。他凭借丰富的实战经验、系统的知识储备和前沿的服务理念，为参加培训的人员带来理论与实践深度融合的精彩培训，切实提升广大员工的职业素养和业务技能。

在培训过程中，谢清以近期接待的“跨渠道退换货”“定制化商品推荐”等生动鲜活的实践案例为切入点，深入浅出地诠释了抽象的服务理论：服务能力升级的关键，在于实现从“被动销售商品”向“主动经营用户”的转型。针对现代零售服务的核心要义，谢清提出“服务顾问”应当具备三大全新技能：要熟练掌握数字化工具，精准构建顾客“画像”，实现“千人千面”的智能推荐与个性化沟通；要开展全渠道协同服务，打通线下门店、线上社群、客服热线的服务链路，打破时间与空间限制，提升响应速度与服务连续性，确保顾客在任何场景下都能便利地获取所需信息并得到即时回应；还要系统掌握产品知识与沟通技巧，根据顾客年龄、喜好，精准聚焦消费者需求，提供定制化解决方案。

“遇到顾客投诉不可怕，关键是将服务危机转化为信任契机。”谢清在讲解突发情况处理时，分享了通过同理心高效处理客诉的经典案例，强调应变能力与服务温度的重要性。此外，他还围绕会员精细化运营给出具体方法，如通过生日专属权益、消费偏好提醒等增强顾客归属感；建议依托销售数据、服务评价数据，持续优化服务流程与营销活动，实现“服务质量提升”与“经营效能增长”的双向促进。

参与此次服务技能培训的员工纷纷表示，此次培训既有理论高度，又有实操方法。“我们会把培训的内容转化为工作实践，努力提升专业素养，为企业业绩增长贡献力量。”

马翠浓