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银行网点是金融服务的重要窗口，在增强客户信任、保障金融安全、提供个性化服务等方面发挥着不可替代的作用。近年来，农行大连分行坚定秉持“金融为民”服务理念，聚焦网点服务的重点领域和重要环节，不断优化业务流程，提升服务品质，为客户营造真诚、热情、亲切、舒适的服务环境，以专业、精准、高效的服务满足客户多元化的金融需求。

在当前金融服务日益多元化的背景下，农行大连分行如何通过精细化服务策略精准对接民生需求？在日常运营中如何将社会责任融入具体行动？针对客户反映的办事流程复杂问题，采取了哪些改进措施？带着这些问题，本报记者采访了农行大连分行党委委员、副行长牛爱华。

聚焦民生需求 让广大群众真切感受到金融温度

农行大连分行以网点为主阵地，以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，不断优化服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，搭建传递社会关爱的桥梁。

深化“农情暖域”网点服务品牌建设，打造专属服务专区，为环卫工人、快递员、交警等户外劳动者提供歇息、饮水、热饭、充电等十余项便利服务，部分站点增设图书阅读等特色服务，满足户外劳动者的精神需求。目前，全行179个网点已全部完成“农情暖域”品牌服务升级，2024年以来，累计为上千名户外劳动者提供服务，切实解决户外劳动者所想、所急、所需。在省市级“最美工会驿站”评选中，农行大连分行1个网点获评省级工会驿站、3个网点获评市级工会驿站。

银行网点兼具金融服务和反诈职能，是反诈工作的重要阵地。农行大连分行高度重视反诈工作，在网点内设立公众教育区，聚焦反诈防骗、反洗钱、存款保险等主题，结合最新诈骗案例与金融动态，常态化开展公益讲座，累计向超10万人次到店客户开展金融宣传，借由深入浅出的讲解与互动，切实提升了社会公众金融安全意识和风险防范能力。此外，网点还持续推进“走出去”金融宣教活动，通过进社区、企业、学校，为老年人、村民、学生等重点群体普及反诈知识，凝聚合力筑牢反诈防线，坚决守护百姓的“钱袋子”。

在网点日常运营中，农行大连分行始终坚持以细微行动传递人文关怀，推动厅堂服务从“流程化接待”向“有温度的情感连接”转变，用真心换诚心。网点配备轮椅，助力行动不便的客户便捷办理业务；备齐雨具，应对突遇降雨能及时为客户遮风挡雨；准备不同度数的老花镜，满足老年人办理业务的视物需求，让广大百姓真切感受到银行服务的温暖。

践行社会责任 让惠民利民举措更优质更实在

农行大连分行坚持厚植为民情怀，将解决人民群众急难愁盼作为全行工作的出发点和落脚点，让惠民利民举措更优质、更实在。

农行大连分行积极响应大连市总工会号召，组建志愿服务队，深入社区、企业开展丰富多彩的公益活动。在“夏送清凉”活动中，服务队顶烈日为户外工作者送去藿香正气水、清凉油、矿泉水等防暑用品；在“冬送温暖”活动中，志愿者携棉衣、保暖手套、围巾等过冬物资，走访慰问困难家庭与孤寡老人。此外，分行邀请专业文艺团队，在社区广场举办文艺演出，丰富居民的业余文化生活。同时，农行大连分行通过捐赠爱心物资的方式，为贫困地区的学校送去学习用品、体育器材；组织金融知识下乡活动，为广大农民普及金融知识，助力乡村全面振兴；举办专场音乐会，让高雅艺术走进百姓生活。2024年，全行累计开展公益活动50余场，惠及群众超万人，实现金融服务与社会公益深度融合。

创新服务机制 打通金融服务“最后一公里”

优质服务并非一时的热情迸发，而是一场需长期坚守的“持久战”。农行大连分行在实践中不断探索，逐步构建起网点服务质量长效保障机制，从服务理念的深度植入，到行为规范的精细约束，每一个环节都凝聚着农行人对服务品质“臻于至善”的不懈追求。

为提升老年客户群体服务体验，全行加大金融服务创新力度，积极推进网点服务环境适老化改造和业务流程优化。目前，已累计完成180个网点适老化改造，覆盖率达100%；完成685台自助（智能）设备大字版改造升级，为332台ATM机加增10元零钞取现功能，持续提升老年客户服务便捷性。针对因身体原因无法亲临网点的客户的金融需求，网点工作人员主动提供上门服务。同时，在暂未设立农行网点的乡镇，结合群众需求，择优选取具备条件的惠农通服务点，将其升级打造成惠农服务站，并配置客用桌椅、宣传展架等设施，推动金融服务进一步向乡镇延伸。2024年，累计提供上门服务2169次，打通金融服务“最后一公里”。

农行大连分行着力压实金融服务重心，将线上金融服务与线下物理网点有机结合，全辖172个网点均可办理普惠业务，陆续推出“连信e贷”“连担e贷”“连海e贷·线下集群”特色产品，为网点服务小微企业提供便利。同时，农行大连分行严格执行小微企业和个体工商户支付手续费降费政策，共计减免小微企业服务收费31项，普惠贷款平均利率较年初下降36BP。截至6月末，农行大连分行普惠贷款余额129.35亿元，较年初净增33.42亿元，客户数较年初净增2635户，为历史同期最高。

于瑞泽 叶静梅

本报记者 王荣琦