万应慧

随着科技的飞速发展，越来越多的新技术、新手段应用在生活中。“走新”给工作和生活带来很多新意和方便。然而，无论技术多么便捷，键对键也代替不了面对面。是否能真正满足人的需求，还要看是否走进了人们的心里。

所有的“走新”，唯有以“走心”为前提，才能真正发挥其意义。

生活中我们都遇见过AI客服，也都有过被AI客服绕到崩溃的经历。不少这样的客服答非所问，想转为人工客服又大费周章。在一些所谓“走新”的商家看来，用人工智能省事又省钱，还显得很时髦。但却忽略了人们心里的感受。

商业服务如此，党政服务亦如此。

很多地区引入人工智能、图像识别技术打造AI监控系统，并推行“一码通办”“云端审批”等新技术，以高效、精准的方式改变着服务群众的模式。

技术虽能提速增效，却未必能传递温度。有很大一部分群众，对人工智能的理解还不到位，在表述自己需求的时候，尚做不到“一词一句皆精准”，倘若在这样的语境下开启还不能充分具有人文关怀的“人工智能”，确实难以达到真正服务人民群众的目的。AI客服的“困境”带来的更深层次启示在于：新技术赋能治理与服务的同时，永远不要忽视人类最本真的情感、最真实的需求。

不走心的“走新”不如不新。

走心，连接着用心。所有的服务，第一步的姿态就是要转换身位，要站在群众的角度去思考问题、解决问题。我们首先要了解群众的所思所想所盼，从群众需要出发开展工作，做到精准服务、供需对路，方能把好事办实、把实事办好，办到群众心坎上。

走心，连接着用情。目前，人工智能暂时还做不到对情感丰富性的理解，人性化的温度还不可取代。技术虽好，绝非万能。完善服务，以人为本是唯一的选项。时代场景在变，人民期待在变，以人为本的情感落脚点不会变，也不应该变。

走心，连接着用力。走好党的群众路线，用力倾听群众心声，满足群众心愿，体会群众疾苦，切实把群众的意愿反映好，把群众的合理诉求满足好，把群众的合法权益维护好，把对群众的承诺兑现好，才能取得广大人民群众满意的实效。

当然，我们还要深刻认识到，“走心”并非排斥“走新”。新，是事物发展的新方向，回避不得，怠慢不得，但前提条件是有研判、有步骤、有验证的“走新”。服务群众“走新”更要走心，才有价值。

民心是最大的政治。以人民为中心的发展思想，永远不会改变。我们相信，唯有我们在服务中保持用心用力用情的不变的圭臬，人民群众的生活才会更加舒适和方便，获得感、幸福感才会更加充实。