本报记者　唐佳丽

近日，中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站沈阳客运车间“美丽”服务台，入选中宣部命名的第九批全国学雷锋活动示范点。以辽宁省劳动模范、优秀共产党员、车站退休客运值班员孟美丽的名字命名的沈阳站“美丽”服务台，组建于2012年7月，主要承担旅客咨询解答、重点旅客服务、遗失品查找、站内换乘引导等服务。他们以雷锋精神为旗帜，十余年坚守旅客出行路，通过一件件平凡的小事搭建起温暖旅途的爱心驿站，成为旅客贴心人。

73岁的郭秋芬行动不便，很怕出远门。今年春节，儿子特意回吉林，接上她和75岁的老伴儿，到自己工作的内蒙古通辽市住了几天。去程有儿子的陪伴一切顺利，可当二老乘火车从通辽返程，在沈阳站下车，准备站内换乘下一趟列车回吉林时，郭秋芬担心的事还是发生了：儿子买错了票，换乘列车在沈阳北站发车。

“就我这腿脚，出站赶车太难了，这家还能回成吗？”站台上，凉风一吹，郭秋芬装了假肢的腿隐隐作痛，不禁埋怨起老伴儿。

正急得直搓手，沈阳站“美丽”服务台值班员赵斌及时出现，帮了大忙。他先用轮椅车送阿姨去重点旅客候车室休息，再安排同事帮不熟悉线上操作的大爷把车票改签成站内换乘，一番操作下来，二位老人由愁转笑，不停感谢。

“不用谢，这是小事，咱服务台谁都会这么做。”赵斌笑着回应。

“这是小事”“谁都会这样做”，是“美丽”服务台每名员工的口头禅。

一张名片传三代

“美丽”服务台的诞生，与我国当年综合交通体系还不完善有关。十多年前，经济社会蓬勃发展，但由于多重因素制约，铁路运输能力不足，百姓面临买票难、出行难等问题。

“那时候虽然候车室不大，条件也不好，可我们的服务不差。”今年59岁的沈阳站客运车间值班主任张百贺笑着回忆，“列车时刻表、换乘站台、接驳公交啥的，都靠我们自己硬背、熟记，工作量挺大。可就是这么忙，当时任沈阳站客运值班员的孟美丽，还是千方百计地为遇到困难的旅客排忧解难。”

根据多年的服务实践，孟美丽总结出细心、知心、尽心、诚心的“四心”服务法，帮旅客解决困难。十几年来，她为旅客做好事超万件，收到表扬信567封、锦旗29面。许多旅客在来信中异口同声地称赞孟美丽是当代的“活雷锋”。她也相继获得了沈阳铁路局先进生产者、沈阳市三八红旗手、辽宁省劳动模范等荣誉称号。2012年7月30日，沈阳站开通使用西站房和高架候车室后，设立了以旅客咨询、重点旅客进出站服务、旅客投诉、便民引导、站内服务设施报修为一体的多功能服务台，服务台就以孟美丽的名字命名。从此，“美丽”服务台成为沈阳铁路部门展示客运大站形象的一张名片。

2007年1月，孟美丽退休。火车头奖章获得者、全局先进生产者十大标兵之一康金丽成为传承“美丽”的代表。多年来，她坚持“宁可自己麻烦千遍，不让旅客一时为难”的服务信条，在将“四心”服务法发扬光大的同时，还摸索总结了一套“家中、站车、站站、应急”预约服务法，带领团队为年迈、重患旅客登门服务，为困难旅客开辟绿色通道、把重点旅客服务做到终点，妥善处置旅客突发情况。

2017年1月13日春运首日，新打造的“美丽”服务台正式启用，现代化气息浓厚，设备设施技术成熟。服务台上方安装了9块旋转式电视屏，在中央安装了2块LED屏，环绕服务台，设立了8台检票口自助查询机。

硬件更硬了，“美丽”更忙了。康金丽带领4名优秀党员、4名青年骨干，每天为近万人次旅客提供咨询解答等服务。小小服务台，先后获得局党内优质品牌标杆、总公司党内优质品牌、中华全国妇女联合会巾帼文明岗等荣誉称号。

2017年7月，康金丽也退休了，赵斌成为“美丽”服务台的第三代带头人。此时，随着时代发展，旅客的需求也产生了变化——不仅要“走得了”，更要“走得好”。沈阳站“美丽”服务台的服务项目也从过去旅客问询、服务重点旅客等，升级了线上问答、中转换乘服务等。不仅如此，服务台还在东进站一楼设立了东咨询台，让需要帮助的重点旅客不用提前预约就能得到进站等帮助，与售票导购台一同提供一条龙式连锁服务。团队成员也扩充至20人。

12年来，“美丽”服务台带头人三度更迭，团队成员换了一茬又一茬，先后有38名职工在岗，700多名职工参与过服务台的义务服务，为旅客提供愈加优质服务的精神一代代传承下去。

把小事当作大事干

据统计自“美丽”服务台组建以来，累计帮助老幼病残孕等困难旅客11.9万人次，收到各类感谢信1100余封。“读感谢信时，我们总说，自己也没做啥惊天动地的大事，都是小事。”赵斌说，做好分内小事，旅客都记得，这让大家很受鼓舞。

这其中，“轮椅哥”马成良因服务重点旅客出行“成名”，很有代表性。

在铁路系统，重点旅客指的是老弱病残孕等旅客，服务他们，轮椅少不了。2003年，马成良退伍后到沈阳站工作的第二年，成为服务重点旅客的客运员，轮椅一推就是20多个年头。近年来，随着高铁成网运营优势凸显，人们出行意愿提升，沈阳站重点旅客出行数量也成倍增长，马成良推着轮椅往来穿梭的身影感动了旅客，被网友们亲切地称为“轮椅哥”。2015年9月，沈阳站在“美丽”服务台南侧设立“轮椅哥爱心服务区”，并培育出5名青年生力军，和马成良一起为有困难的旅客提供一站式服务。“轮椅哥”成为网红，平日里，有不少旅客在沈阳站出行时，会专门到这里打卡留念，传扬“轮椅哥”做好事的精神。

在社会发展节奏越来越快的今天，大家为什么会为这样的好人驻足，传播看来微不足道的小事？

旅客刘强的感激，也许说出了大家的心里话。今年春运期间，刘强在沈阳站换乘时，忙乱中和6岁的女儿走散了。在他焦急无措的时候，“美丽”服务台紧急出手，在站外帮他找回女儿。听到客运员们说着“小事、小事，不用谢”时，刘强抱着孩子激动不已，“对我来说，这是天大的大事，我要感激你们一辈子。”刘强的感慨，正是“美丽”服务台团队一直秉承的一个信念：再小的事，在群众那里就是大事。

十几年来，这样小中见大的事，在“美丽”服务台发生过无数次。突发疾病的老人，经过赵斌的紧急施救转危为安；88岁的老战士，在苗强的帮助下和战友时隔60年后再次相见；尹涛将旅客遗失的价值117.6万余元的现金、存折、手机、手表及时归还，谢绝了失主10万元的酬谢；还有用轮椅接送旅客、喂低血糖的学生喝糖水、帮旅客找到走散的家人、替外地求医的旅客查询出站后坐哪辆公交车去医院……就是这些万万千千的平凡小事，就是这种把小事当作大事干的态度，赢得了旅客的心。

做好事不难，但服务台每天都要面对各种琐碎小事，要做到耐心常在、始终如一，也不容易。

赵斌自称是个急性子，平日在家休班时还是个“懒家伙”。可一到车站，他就像变了个人，指挥调度，语气平和，对待乘客更像春天般温暖。他的妻子常开玩笑，说他和他的同事们一样，“把好脾气和勤快劲都放在车站了。”

90后客运员黄译莹，在家是受宠的“小公主”，而当面对凌晨3点候车大厅里“多喝了几杯”的旅客不理智的言行时，她沉着应对，耐心引导，举止得当的处置赢得周围旅客的掌声。

能把难事做好，凭什么？“凭的是大家都能以大局为重，把维护全体旅客顺畅安心地出行，当作自己的首要责任。”对此，沈阳站沈阳客运车间党总支书记蔡佳锟说。

榜样的力量是无穷的。如今，在沈阳站，把小事做好已不仅是“美丽”服务台的“专利”。随着沈阳站全站拓展服务方式、延伸服务范围，“美丽”服务台已成为车站新分配的大学毕业生、新入职人员走上工作岗位的“学习实践基地”，“美丽”的小事越来越多。

新力量擦亮老品牌

“美丽”服务台组建于2012年，其后十几年间，我国铁路运输业不断深化改革，发展一路高歌，突飞猛进。铁路运力增强，旅客类型多样化，客流量不断走高，对铁路部门的服务需求也越来越多。“过去，考验我们服务旅客的真功夫之一，就是把各次列车的到站时刻、换乘站台都记住，为旅客做快速解答。可现在，车次多、换乘调度复杂，能做到这点已经很困难了。同时，现代化手段的运用，让这个本领也没啥用武之地了。”提到服务质量的提升，张百贺用一个小例子来说明。

新时代新形势下，铁路服务应如何尽快适应市场环境和旅客需求的转变？过去的服务模式还要不要坚持？“美丽”服务台的精神、理念该如何传承下去？

“这是时代给铁路人出的新课题，我们责无旁贷，必须作答。”沈阳站副站长孙晓明介绍，“根据实际工作情况，这些年来，大家一直在思考、探索提升服务质量的途径，并在实践中坚定了这样的共识：优秀传统不能丢，创新提升也要跟上。”

如今的“美丽”服务台，90后、00后已经成为主力，他们运用新知识、掌握新技能、利用新渠道，保持“老品牌”的继续闪亮。

为解决与聋哑人的交流障碍，他们向特教学校的老师学会了手语；为了尽量保证轮椅上下坡道平稳，大家学会了倒推轮椅；旅客突发疾病的情况时有发生，请来医护人员面对面地传授急救护理知识，学会使用AED等设备的“轮椅哥”马成良，还抢救过一名心脏骤停的旅客，使之转危为安。

讲传统，也讲提升。12年前，服务台组建时的“四心”服务法，如今已发展成上门预约、车上预约、站站预约、应急预约的“四预约”服务法，以及耐心、细心、热心、用心、诚心的“五心”服务法，新方法更适应如今的旅客需求。

讲创新，年轻人更担起大梁。为服务好脱网旅客，“老人儿”张百贺也掌握了诸多手机软件操作技巧；为提升工作效率，超前一步指导旅客出行，赵斌领着90后、00后参与车站在抖音开设的“空中服务台”，成为沈阳站与旅客紧密“链接”不可或缺的载体；用好“高铁成网”的优势，“美丽”服务台与全国10余个车站100多趟列车建立联系，实现重点旅客从进站、乘车到出站等全流程无缝衔接；联合10多所高校建起志愿服务基地，吸纳1万多名大学生到车站开展志愿服务，在每年春运、暑运、小长假，为维护客运高峰期的铁路秩序贡献重要助力。

2023年以来，“美丽”服务台服务重点旅客12212人次，帮助旅客查找遗失物品7514件，收到锦旗10面、表扬信172封。在得到旅客感谢、赞誉的同时，“美丽”服务台也收获了许多荣誉。近年来，他们分别荣获“第九批全国学雷锋示范点”、全国工人先锋号、全国青年文明号、辽宁省学雷锋学郭明义活动示范点等称号，涌现出以辽宁省劳动模范孟美丽为代表的各类先进模范百余人次。

越平凡越美丽。“美丽”服务台已经成为旅客出行路上的一座美丽的驿站，那里温暖又温馨。

记者手记

让“美丽”走得更远

唐佳丽

曾经，“美丽”服务台只是车站服务旅客的一个窗口。如今，“美丽”团队的服务已不仅局限于车站内。

除了与沈阳地铁、沈阳公交集团、沈阳长途汽车客运站等单位联合成立“爱心联盟”，还将为重点旅客的服务延伸至车站以外。多年来，“美丽”服务台形成了一个不成文的爱心帮扶机制与浓厚的公益氛围。他们在学雷锋纪念日里走访慰问孤寡老人，在“六一”儿童节为低收入家庭孩子送去学习用品，在“八一”建军节看望退伍老战士……近年来，“美丽”服务台还与新民市胡台镇杜板牛村建立了对口帮扶联系，为助力乡村全面振兴贡献自己的力量。

“美丽”的小事，没有豪言壮语，也不曾惊天动地。随着团队10多年来始终不变地为往来旅客提供优质服务，为群众多做力所能及的事的实践，走出车站的“美丽”团队将大爱传递得更广，也带动更多向善的人们，让“美丽”走得更远。

客运员黄译莹的手机里，保留着3名兰州残疾旅客发来的“笑脸合照”和一段留言：谢谢你的帮助，我们将尽己所能让这份爱心传递下去。类似的表达，这些年来客运员们收到过无数次。

近日，“美丽服务台”团队入选第九批全国学雷锋活动示范点的消息发布后，服务台的“老友们”通过各种渠道向团队发来祝贺的同时，纷纷表示：向雷锋学习，向你们学习，让“美丽”的小事越来越多。

“我们要让雷锋精神像蒲公英一样，沿着万里铁道线飞向全国，落地生根。”“轮椅哥”马成良的这个愿望，正在实现。