本报记者 张学军

核心提示

盛京银行立足“市民的银行、城市的银行、国有的银行”定位，始终坚持以人民为中心的价值取向，把保护金融消费者权益作为工作的出发点和落脚点，持续构建和谐健康的金融消费环境，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

构建全流程消费者保护管理体系

盛京银行积极适应新形势下消费者权益保护工作要求，不断强化顶层设计，将消费者权益保护融入日常管理，构建“全流程融入消保要素、全员承担消保任务”的工作格局，持续扩大消保工作覆盖面，将消费者权益保护落实到金融消费的每一个环节和场景中。

努力做到“事事有回应，件件有落实”，盛京银行将投诉管理作为消费者权益保护工作的重中之重抓实抓细。建立消费投诉全流程管控“四清单”机制，通过消费投诉问题汇总单、目标任务单、整改落实单、成果转化单，推动消费投诉溯源整改。定期开展消费咨询、投诉集中反馈诉点监测，开展消费者权益保护相关政策及重点制度内容解读与诉点问题分析，有针对性地研究改进产品功能，解决业务中的痛点难点问题。积极践行“枫桥经验”，增加资源匹配，推进疑难投诉问题的化解。

构建立体化金融知识宣传网

盛京银行始终把金融知识宣传普及作为践行责任担当、保护消费者权益的重要抓手，坚持开展特色化、专业化、集中化宣教，努力将金融知识送到百姓身边。

打造线上宣传“新体验”。创新宣传形式，充分利用官方微信、微博、网站、短视频平台等线上渠道，制作《消保西游记》《消保小课堂》等特色宣传手册、视频，打造盛京银行特色宣教品牌。辖内各分支机构利用营业网点LED屏和视频设备开展“点亮消保”活动，推送主题宣传语“金融消保在身边 保障权益防风险”，循环播放“金融消费者八项基本权利”动画片。同时，持续利用主流媒体开展金融知识普及和案例宣传，让百姓能够通过多种线上渠道获取金融知识。

做实线下宣传“关爱网”。通过持续开展“三融入、三结合、五进入”活动，为农村老人及儿童进行防范非法集资知识讲解，帮助他们守好“钱袋子”，为在校师生、企业、商户普及适应行业特色需求的金融服务，以百姓喜闻乐见的方式将金融知识送至社区校园、厂矿企业、田间地头。在进校园活动中，面对即将升学的莘莘学子，盛京银行消保专员以“讲述身边的消保小故事”的形式，声情并茂地向学生普及金融知识，增强学生识别防范网络平台诱导借贷、虚假违法广告的能力，通过情景展示、互问答题等方式营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好氛围。在进社区主题活动中，通过金融知识快板、防诈骗小品、互动小游戏等形式帮助现场居民学习金融知识，提升金融素养和自我保护能力，现场气氛热烈，得到社区居民的一致好评。

构建适老化服务客户新模式

为持续提升消费者体验，盛京银行积极探索金融服务新模式，围绕打造善邻友爱的“盛情社区”系列综合化服务体系，通过“盛情驿站”“盛情学堂”等场景生态搭建，为消费者提供更加多元化的服务。

截至目前，打造“盛情驿站”106家，倡导党建引领有“高度”、特色服务有“温度”、智能服务有“热度”、金融产品有“力度”、守护生活有“深度”、创新活动有“广度”的“六度”银发服务，优化环境，加强适老化、无障碍化设施配置，设置“爱心通道”“爱心专座”“爱心窗口”。在特色专区内配备花镜、放大镜、雨伞、轮椅、饮水机、急救箱等便民设施。在保留传统金融服务的同时，对使用智能终端的银发客群进行一对一专业指导和帮助，简化流程设计，放大页面字体、延长页面等候时间、设置一键呼叫功能，及时为遇到困难的客户提供帮助。向每位到店银发客户提供“语速慢一点、关注多一点、提示多一点、声音大一点、帮助多一点”的“五个一”服务。针对行动不便、身体不适、突发应急需求的客户，通过新型移动PAD专门开通特事特办上门服务，切实为银发客群撑起金融“关爱伞”。为进一步丰富老年群体的晚年生活，与各地区老年教培机构合作共建“盛情学堂”66家，为老年居民提供文艺、国学、舞蹈、健康等高品质、多种类、体系化的老年大学课程。

盛京银行将始终践行金融为民、金融惠民、金融便民的理念，让有温度的金融服务鲜活在百姓日常生活生态中，让百姓获得感更强，为构建安全、和谐、有序的金融消费环境贡献力量。