核心提示

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，必须始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，把暖民心、惠民生的事办好。

邮储银行辽宁省分行始终坚持以人民为中心的宗旨，认真践行金融消费者权益保护工作的政治性、人民性，全力维护好、实现好、发展好金融消费者的合法权益，积极构建具有邮储银行特色的消费者权益保护体系，致力于为消费者提供更便捷、更高效、更温暖的金融服务，营造诚信守信的金融消费环境，以金融力量赋能人民群众美好生活。

聚焦关键环节

守好人民群众的“钱袋子”

坚持党对金融工作的领导，坚持人民至上，全力维护好、实现好、发展好金融消费者的合法权益，一直是邮储银行辽宁省分行消保工作的出发点和落脚点。把好消保关，就是守好人民群众的“钱袋子”。消保工作事关人民群众人身和财产安全，是致力于解决人民群众急难愁盼问题的关键环节，是以人民为中心的价值理念的集中体现。加强金融消费者权益保护工作，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和和谐稳定具有积极意义。

坚持机制为纲

构建消保全流程管控机制

近年来，邮储银行辽宁省分行持续完善消费者权益保护体制机制，深化教育宣传、投诉处理等关键环节管理，将消费者权益保护纳入业务经营各环节。

事前做好协调和审查，推动消保工作“关口前移”，在产品服务投放前、制度文件下发前、合同协议签订前、营销宣传开展前，进行充分的论证和评估，提前发现并避免不能充分保护消费者合法权益的情况。事中强化监测和管控，在销售产品、提供服务过程中，严格落实各项监管规定和制度要求，加强对经营行为、从业人员的监测和管控，及时纠正有制度不执行和执行不到位问题。事后加强监督和改进，加强消保重点领域的监督检查，对照检查、投诉、舆情等反映的产品和服务问题，及时采取措施进行调整优化。

加强投诉管理，拓宽纠纷化解渠道，提升客户满意度。各分行依托金融消费者投诉管理系统，通过热词榜、上升最快词榜实现对投诉的动态监测预警，为及时发现并解决投诉反映的苗头性问题提供有力支撑，防范风险积聚和事件升级。同时，明确营业网点负责人是维护客户权益的第一责任人，将营业网点作为化解投诉主阵地，通过在网点公示投诉渠道信息、明确投诉处理指引等，将矛盾化解在基层与萌芽状态。为分流网点投诉处理压力，在总行消费投诉热线的基础上，增设省分行层面消费投诉兼咨询引导热线。近3年，全行投诉总量持续下降，2023年，全行投诉处理平均时长2.82日。投诉管理成效明显，银行与客户关系和谐稳定。

开展金融知识宣传，助力营造和谐健康金融环境。不断构建教育宣传常态化工作机制，组织开展各类创新性金融知识宣教活动，聚焦围绕“五进入”、重点开展“邮你相伴——金融知识进乡村”等专题活动，通过“一把手讲消保”、行长值大堂、拍摄消保系列短剧、打造“金融知识小剧场”等形式，加强与消费者的沟通与互动，满足消费者多样化的金融需求，让金融知识宣传深入人心。2023年，全辖开展金融知识宣传37次，触及金融消费者1900多万人次，媒体报道284次，点击阅读量83.27万次，宣传活动取得质效。

发挥协同优势

促进普惠金融发展

邮储银行辽宁省分行秉承“普之城乡，惠之于民”的普惠金融发展理念，立足于服务“三农”、城乡居民和中小企业的定位，强化普惠金融、乡村振兴等重点领域资源投入，将践行普惠金融理念与统筹金融消保工作紧密结合。借助邮银协同资源禀赋优势，以农户普遍授信为抓手，实现对行政村全面金融服务，助力农民增收致富。截至2023年年末，已建成信用村8968个，信用户达21.88万户。同时，通过与辽宁省市场监督管理局开展“千亿送贷助力三年行动”，精准开展“送贷进园区”“送贷到基地”“送贷到产业”等主题送贷活动，累计为6.9万名客户投放贷款388亿元，助力缓解经营主体融资难问题，支持全省民营经济加快发展。

关注特殊人群，积极推进适老金融和新市民金融服务。积极推进线上线下渠道金融服务适老化场景建设，持续提升客户服务质量。截至2023年年末，邮储银行辽宁省分行在全省范围内创建11家金晖特色支行（老年特色服务网点），围绕服务老年客户的常见事项和服务场景，突出数字化、智能化、轻型化适老改造，让老年人更好地共享信息化发展成果。在新市民金融服务方面，通过扩建“邮爱驿站”，提供饮水、手机充电、应急外敷药品等便民服务，为特殊群体、社会工作者等打造“歇脚地”，点亮新市民服务。目前，全省范围内已建成“邮爱驿站”162家，覆盖率达到100%。

未来，邮储银行辽宁省分行将坚定不移走好中国特色金融发展之路，坚持“以人为本，服务至上”的工作原则，持续打造高质量金融服务，践行金融消保主体责任，切实保障金融消费者权益，守护好人民群众的“钱袋子”，肩负起普及金融消费理念、营造诚实守信消费环境的使命。

孙 娟 王 硕