核心提示

近年来，农行辽宁省分行践行金融为民理念，把保护金融消费者权益和解决人民群众急难愁盼问题作为一切工作的出发点和落脚点，不断提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度。农行辽宁省分行锚定“全方位打造高质量服务强行品牌”发展目标，打好金融服务组合拳，筑牢服务民生主阵地，营造积极良好的金融消费环境，努力构筑“全行管消保，全行为消保工作负责”格局，不断增强人民群众金融获得感、幸福感、安全感。

做优基础管理  筑牢消保根基

农行辽宁省分行切实担起消保工作主体责任，制定覆盖消保审查、投诉管理、个人信息保护等各领域消保专项制度，构建起新时代消保工作大格局。

依托完善的制度，该行建立覆盖事前审查、事中监测、事后监督的全方位消保工作体系。事前审查方面，聚焦内外部消保工作要求和典型案例启示，严格执行消费者权益保护审查机制，在产品设计、制度制定、宣传文本拟定等多个关键环节严格把关，2023年，消保审查数量同比增长118%，确保向广大消费者提供可靠、放心的金融产品和服务。事中监测方面，依托业务流程化跟踪和客户反馈，及时甄别产品及服务潜在消保风险，借助风险提示等机制手段，组织开展业务优化和流程再造。事后监督方面，按年度开展消保尽职监督检查，常态化开展各类专项风险排查，全面推动消费者权益保护工作高质量发展。

做强金融宣教  唱响消保强音

该行始终将金融知识宣传普及作为践行责任担当、保护消费者权益的重要抓手，系统化布局、阵地化推进、常态化组织，努力将更多金融知识送到百姓身边。2023年，累计开展线上线下金融知识宣教活动2200余场，触及金融消费者近千万人次。

线上渠道方面，该行积极组织开展“行长讲消保”活动，省分行党委书记、行长耿曙明带头讲消保，各二级分行“一把手”接力畅谈对金融消保工作的理解和认识。原创制作《你好，新市民》消保主题系列微电影，结合百姓身边事巧妙地诠释金融消费者享有的八项基本权利，被多家媒体采纳推广。围绕资产配置这一热点话题，联动4家金融机构共同举办线上直播活动，广泛传播金融投资知识，累计吸引超25万人次在线观看。

线下渠道方面，该行充分发挥全省营业网点布局优势，在全部网点LED屏和自助机具统一布放宣传口号、海报资料，确保宣传专区设置到位、宣传资料投放到位、宣传口号播放到位、宣传人员落实到位、宣传信息发布到位。利用“走出去、请进来”方式，组织各网点在厅堂开展“金融知识微课堂”，走进农村、社区、学校、企业、商圈、部队，传递金融正能量，提升重点人群金融素养和风险防范能力。

为打造“全行管消保，全行为消保负责”工作格局，该行持续开展“全行消保学习日”活动，全省营业网点每周三晨会同步学习分享消保知识和案例，累计下发专题学习资料170期，营造常态化学习氛围。

做实投诉处置  培育消保新风

该行将“民呼我为”作为消保工作重要准则，连续两年将投诉处置列为全行“五项重点工作”顶格推进，制订专项工作方案，明确客户投诉处置具体要求，推动全行投诉管理工作提质增效。构建协调联动机制，组织各专业条线及时响应客户关切，帮助客户答疑解惑。按日督导投诉工单处置进度，按旬开展客户投诉分析，按月通报投诉处置情况，确保客户诉求妥善处置。

同时，该行高度重视消费者反映的集中性、代表性问题，深入剖析影响客户体验的深层次原因并推动问题溯源治理，做到“既解决一事，又预防一类”。按照最新通报数据，该行监管转办投诉平均每百营业网点投诉量、平均每百万个人客户投诉量明显下降，客户满意度显著提升。

做精金融服务  彰显消保情怀

该行深化实施普惠金融“阳光办贷”工程，秉承“专业、高效、廉洁”工作理念，全面推进民营、小微信贷服务便捷化、多元化、个性化，客户好评率超99%，助力全省营商环境持续改善。2023年，累计为2500余户小微企业办理首次融资，增幅达67%。多措并举推进减费让利，2023年，新发放实体、个人、普惠金融贷款利率较上年全面下降，让利实体经济1.54亿元；减免支付服务手续费超过2200万元。实施“存款+财富管理+融资服务”的大财富管理策略，精心配置理财、保险、基金、家族信托等产品服务，帮助居民增加财产性收入、增强消费能力。充分发挥科技支撑赋能作用，构建产业链、消费、政务民生、乡村治理等金融场景600余个、惠及超过130万人，为辽沈人民提供更加智慧、便捷、高效的金融服务。

统筹服务资源，将全省营业网点全部打造成为“农情暖域——工会户外劳动者服务站点”，近一半网点为户外劳动者配备了单独桌椅、饮水机、微波炉、手机充电站、医药箱等便民设施，为环卫工人、快递员、外卖小哥、交警等户外劳动者提供温馨便捷服务。宣传月期间，累计服务户外劳动者5万余人，举办消费者权益保护微沙龙300余场。在全辖13家二级分行建成15家红色文化示范网点，为客户带来优质金融服务的同时，还提供了红色文化教育学习平台，彰显国有银行责任与担当。

做好长远谋划  汇聚消保动能

2024年，农行辽宁省分行已将“消保创优”列为全年五项重点工作之一，严格落实各项法律法规要求，切实维护金融消费者的八项基本权利。

下一步，农行辽宁省分行将继续践行金融工作的人民性和政治性，持续打响“农情暖域”品牌，提升适老化服务水平，优化流程，进一步缩短客户等候时长，以更舒适的环境和更贴心的服务，充分保障客户的受尊重权。畅通投诉渠道，推动源头治理，线上线下多渠道公示投诉途径，高速响应客户诉求，充分保障客户的依法求偿权。聚焦合规专业，及时、真实、准确披露产品服务关键信息，充分保障客户的知情权、自主选择权、公平交易权和财产安全权。不断加大数字金融服务水平和科技支撑力度，妥善处理个人客户信息，充分保障客户的信息安全权。围绕社会热点，织密宣教网格，持续推动“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣教网格建设，竭力打造有温度、有情怀、有担当的服务强行。

王婷婷  于 越