核心提示

作为国有大型商业银行，中国工商银行辽宁省分行始终坚守“金融为民”宗旨，将消费者权益保护深度融入经营管理全链条、贯穿改革发展各环节，坚持消保为民与金融化险、普惠服务、宣教赋能一体推进，以责任担当守牢金融安全底线，以暖心服务传递金融温度，持续助力地区金融消费者权益保护工作提质增效，为地方经济社会高质量发展注入金融动能。

提高站位 构建全流程“大消保”工作格局

工行辽宁省分行深入贯彻落实党中央、国务院关于金融工作的决策部署，严格执行监管部门工作要求，打破“消保只是后台、售后环节”的传统认知，构建起党委领导、高管负责、部门协同、全员尽责、全流程嵌入的“大消保”工作格局。工行辽宁省分行党委定期研究部署，消保委员会统筹推进，将消保工作纳入重要议事日程，嵌入产品研发、销售运营、售后管理全生命周期。

工行辽宁省分行坚持党建引领、制度先行，围绕金融消费者八项基本权益，完善产品适当性管理、营销宣传合规、投诉纠纷处置、个人信息保护等核心制度，形成事前审查、事中管控、事后监督、溯源整改的闭环管理机制。工行辽宁省分行坚持以客户为中心狠抓源头治理，在监管部门指导支持下，实现连续三年投诉环比降幅超30%。将消保工作纳入机构绩效考核与干部履职评价，实行“一票否决”，推动消保责任从“部门责任”上升为“全员责任”，从“被动合规”转向“主动作为”，为消费者权益保护提供坚实制度保障。

消除隐患 以硬核担当筑牢金融安全防线

工行辽宁省分行主动投身金融风险防范化解攻坚战，将消保作为风险防控的第一道防线，全力守护人民群众财产安全与区域金融稳定。有效发挥消保审查风险前置预防作用，全面梳理重点业务，注重各项产品上市前的风险审查预防工作，建立业务审查与消保审查联动机制，有效揭示消保风险点，有力保障各项金融产品的合规合法，全力维护消费者合法权益。

在反诈防骗一线，工行辽宁省分行搭建“科技预警+人工干预+警银联动”三位一体防护网，运用大数据、人工智能构建7×24小时智能反欺诈系统，实现高风险交易秒级识别、实时阻断。近一年来，累计实施保护性止付万余卡次，为群众避免经济损失超亿元。同时，以“零容忍”态度严厉打击非法代理退保、虚假理财等金融乱象，开展存量业务排查整改，严格落实适当性管理要求，从源头消除风险隐患，切实守护群众“钱袋子”。

深耕民生 以暖心举措传递金融为民温度

工行辽宁省分行聚焦群众“急难愁盼”，把消保工作做到客户心坎上，让金融服务更有力度、更有温度。

面向老年群体，工行辽宁省分行完成了216家网点的适老化改造，优化手机银行“长辈模式”，保留人工窗口与现金服务，开通绿色通道与上门服务，切实破解老年人“数字鸿沟”难题。面向特殊困难客户，工行辽宁省分行创新线上电子委托授权小程序，提供上门核验、上门办卡等服务，年累计提供特事特办上门服务万余次，把金融服务送到病床前、送到家门口。

面向小微企业与个体工商户，工行辽宁省分行坚持普惠为民、减费让利，推出专属信贷产品，简化审批流程，降低融资成本，累计减免手续费、服务费超千万元，发放普惠贷款超亿元，以金融活水助力实体经济与乡村振兴。

践行新时代“枫桥经验”，工行辽宁省分行建立“线上+线下”“投诉+调解”多元纠纷化解机制，投诉办结率达100%，积极参与地方金融纠纷调解中心建设，设立网点“消保工作站”，推动纠纷“小事不出网点、大事就地化解”，群众满意度持续提升。

强化宣教 共建共治共享健康金融生态

工行辽宁省分行坚持“宣教先行、预防为主”，倾心打造“宁心暖意”消保特色品牌，全年12个月围绕12大主题开展全年常态化宣教，推动金融知识进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈，实现全覆盖。

聚焦“一老一少一新”重点人群，工行辽宁省分行在宣教活动中用通俗易懂的语言、鲜活真实的案例，普及存款保险、理性投资、防范非法集资、个人信息保护等知识，发布风险提示百余项，开展线上线下宣传活动超万余场次，覆盖消费者超千万人次。工行辽宁省分行通过短视频、漫画、讲座、互动体验等多种形式，让金融知识看得见、听得懂、用得上，不断提升群众金融素养和风险识别能力，引导群众理性投资、依法维权，共同营造安全、健康、和谐的金融环境。

下一步，工行辽宁省分行将继续坚守国有大行责任担当，持续完善“大消保”工作体系，以更实举措、更优服务、更严管控，守护好金融消费者合法权益，守护好区域金融安全稳定，为辽宁全面振兴新突破贡献力量。

李佳佳