本报讯 记者赫巍利 王迪报道 为持续优化营商环境，破解经营主体办理政务服务事项的痛点、堵点，沈阳市大东区市场监督管理局创新引入人工智能辅助系统，在全国首创“以人工为主+人工智能辅助”的方式，有效解决传统电话咨询服务以及智能咨询电话的“打通难”和“循环路”等问题。

目前，大东区经营主体数量持续增长，咨询业务量大幅攀升。以大东区市场监督管理局行政审批科为例，该科负责登记管理的经营主体共计29898户，日均处理业务379件，而负责接听咨询电话的人工坐席人员仅3人，人均日接听咨询电话83个。高峰期极易出现咨询响应不及时、服务覆盖不足等问题。

传统咨询电话仅支持单线接听，高峰期频繁出现电话占线、无人接听的情况，群众反复拨打电话仍无法咨询问题。此外，传统咨询电话虽具备录音功能，但无法将咨询记录以摘要或文字方式存档，难以快速了解群众过往诉求，无法针对性、连贯性地进行解答。

针对以上痛点，大东区市场监督管理局精准施策、科技赋能，组成由业务骨干为主的研发小组，指导技术服务部门开发人工智能辅助系统，将人工智能嵌入政务服务日常工作链条，构建高效规范的政务咨询新体系。

破解人力不足，实现服务全天候在线。人工智能客服无需人工值守，可24小时不间断承接企业咨询来电。接入智能客服前，人工平均每天83通电话；接入后，智能客服平均每天解决35通电话的问题，人工平均每天48通电话，约42.2%的问题由智能客服解决。

破解占线难通，实现多线并行接听。系统支持多路电话并联接入，可同时承接数十通企业咨询来电，彻底杜绝高峰期电话占线、无法接通、咨询拥堵等问题。

破解答复不规范，实现咨询解答标准化。系统内置企业登记全领域法律法规、办事流程、高频问答海量权威知识库，所有咨询答复均严格依据官方政策法条生成，解答口径统一、权威规范。

破解服务不精准，实现智能精准答疑。系统具备智能语音精准识别、企业信息关联匹配功能，可快速抓取企业咨询核心诉求，同时自动留存、调取企业近期咨询记录，结合企业实际业务情况联动答疑，精准对接企业个性化、关联性咨询需求。

咨询过程全程归档留痕，实现咨询服务阳光下运行。系统还会自动对新增问题以及人工解答与知识库解答存在差异的工单记录进行整理分析，向管理员推送建议完善的知识库条目，让全程网办真正做到更加“好办易办”。