从1983年开设全国首条市长热线，到目前沈阳市12345政务服务便民热线实行7×24小时全天候人工服务。40年间，沈阳热线电话一直陪伴在群众的身边。

10月24日上午，2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在沈阳开幕。沈阳作为中国政务热线发展起点城市，在本次活动上，获评“中国政务热线40周年特别贡献城市”。

沈阳获评“中国政务热线40周年特别贡献城市”

本次大会由新华通讯社、中共辽宁省委、辽宁省人民政府共同作为指导单位，中共沈阳市委、沈阳市人民政府、辽宁省营商环境建设局（大数据局）、中国经济信息社、新华社辽宁分社共同主办，沈阳市营商环境建设局、沈阳市商务局、沈阳市大数据局、沈阳市发改委承办。

大会设有主（分）论坛、主题展览、项目推介、实地参观等内容。主论坛以“数制 数智 数治——‘数字+营商’赋能新时代”为主题。三个平行分论坛的主题分别为“数字改革与制度创新——‘数制’助力营商环境”“技术创新与业务重构——‘数智’助跑行政效能”“数据驱动与基层治理——‘数治’助推治理现代化”。

《中国政务热线发展四十年报告》《辽宁省政务热线发展研究报告——省域建设的“辽宁样本”》《沈阳政务热线四十年发展报告》等报告于当日发布。

与此同时，基于《2023年（第四次）全国政务热线服务质量研究报告》结果，公布了2023政务热线省域发展借鉴样本、2023政务热线服务质量引领城市、2023政务热线数智创新发展城市、2023政务热线企业服务创新城市、中国政务热线40周年特别贡献城市等实践案例结果，并举行了授牌仪式。

沈阳开设全国首条市长热线 成中国政务热线40年发展起点

1983年9月16日至17日，沈阳市政府召开第一次全体会议，决定设立市长公开电话，进一步密切政府和人民群众的联系。沈阳市长公开电话是全国首条政务热线，在全国引起强烈反响，在我国多个城市得到了经验推广。沈阳市长公开电话的设立，作为起点，开启了中国政务热线40年发展历程。

1998年1月25日，沈阳市政府成立市民投诉中心，开通为民解难、化解矛盾的市长专线电话2211。随后全市13个区县（市）、17个市直和社会公益部门也成立了各自的市民投诉中心，作为市投诉中心的分支机构。

2002年，由沈阳市监察局（纪委）成立沈阳市市民服务热线96123（2002年作为群众举报专用电话），受理群众举报。随后在2009年，沈阳将原有的100多部便民电话、80多个网站、120多个信箱，整合为集电话、网络、信箱三位一体的“96123”市民服务热线。

2011年，沈阳对市民服务热线进行升级改版，并开办民声微博网站，形成了新型的了解民情民意、解决群众诉求、加强社会监督的网络公共服务体系。2012年，沈阳市在全国率先开通了市民服务热线手机APP。

2015年，96123沈阳市民服务热线由市纪委移交至市政府办公厅后，将96123市民热线、12345信访热线、12315消费投诉热线进行“三台合一”整合，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业肯群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。

2017年，结合智慧沈阳建设和打造国际化营商环境工作实际需要，12345热线平台调整为“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”，充分发挥解决营商环境诉求快速通道、便企利民服务窗口的作用。

2019年，12345热线管理职能由市政府办公厅划至市营商环境建设局后，进一步拓展热线平台功能，整合了企业服务热线，开设了12345疫情专线、企业复工复产专线，24小时受理企业、群众反映的疫情类诉求。

2021年，沈阳市按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，整合归并了41条热线号码，推行一个号码对外服务，名称统一为12345政务服务便民热线。

“数”说沈阳市12345政务服务便民热线成果

热线实行7×24小时全天候人工服务

2023年，沈阳市12345政务服务便民热线历经40年的发展，目前已经实现群众反映诉求问题可采取网页端、移动端、话务端等多种途径，热线实行7×24小时全天候人工服务，切实为民排忧解难。

有效诉求满意率达93.78%

截至9月5日，沈阳市12345今年的有效诉求满意率达93.78%，有效诉求满意率、直接答复率等排在全省前列，知识库更新数量达到13.28万。

推动热线100%覆盖社区网格

为促进基层治理现代化，沈阳市积极推进“12345热线进社区”改革试点及推行工作，切实推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”的转变，从被动受理向主动发现的转变，从程序冗多、步骤繁琐向优化层级、提高效率的转变，推动企业群众诉求办理提质增效。网格员账号全面开通，推动热线100%覆盖社区网格。

26187个基础网格开通城市网格员账号

社区网格员通过每天巡查，发现存在的问题后第一时间反映给有关部门，将问题化解。

目前，沈阳已为全市26187个基础网格开通城市网格员账号，充分发挥了“民生直通车”的重要功能，在维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定、防范风险和消除隐患等方面发挥了重要作用。

2025年建设10个智慧社区应用场景

随着大数据、云计算、人工智能等技术的迅速发展，数字赋能对持续优化营商环境的作用日益凸显。沈阳正全力多维度开发“未来数字”智慧社区应用场景，不断提高热线运营效率和服务质量。

到2023年底，将实现热线智能质检、智能语音解答功能上线；2025年，建设10个智慧社区应用场景，热线进社区智慧化水平达到全国一流。

辽沈晚报记者 朱柏玲