10月24日上午,2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在沈阳开幕。
从1983年开设全国首条市长热线,到目前沈阳市12345政务服务便民热线实行7×24小时全天候人工服务。40年间,沈阳热线电话一直陪伴在群众的身边。
10月24日上午,2023数字营商环境改革创新发展峰会暨中国政务热线40周年发展大会在沈阳开幕。沈阳作为中国政务热线发展起点城市,在本次活动上,获评“中国政务热线40周年特别贡献城市”。
沈阳获评“中国政务热线40周年特别贡献城市”
本次大会由新华通讯社、中共辽宁省委、辽宁省人民政府共同作为指导单位,中共沈阳市委、沈阳市人民政府、辽宁省营商环境建设局(大数据局)、中国经济信息社、新华社辽宁分社共同主办,沈阳市营商环境建设局、沈阳市商务局、沈阳市大数据局、沈阳市发改委承办。
大会设有主(分)论坛、主题展览、项目推介、实地参观等内容。主论坛以“数制 数智 数治——‘数字+营商’赋能新时代”为主题。三个平行分论坛的主题分别为“数字改革与制度创新——‘数制’助力营商环境”“技术创新与业务重构——‘数智’助跑行政效能”“数据驱动与基层治理——‘数治’助推治理现代化”。
《中国政务热线发展四十年报告》《辽宁省政务热线发展研究报告——省域建设的“辽宁样本”》《沈阳政务热线四十年发展报告》等报告于当日发布。
与此同时,基于《2023年(第四次)全国政务热线服务质量研究报告》结果,公布了2023政务热线省域发展借鉴样本、2023政务热线服务质量引领城市、2023政务热线数智创新发展城市、2023政务热线企业服务创新城市、中国政务热线40周年特别贡献城市等实践案例结果,并举行了授牌仪式。
沈阳开设全国首条市长热线 成中国政务热线40年发展起点
1983年9月16日至17日,沈阳市政府召开第一次全体会议,决定设立市长公开电话,进一步密切政府和人民群众的联系。沈阳市长公开电话是全国首条政务热线,在全国引起强烈反响,在我国多个城市得到了经验推广。沈阳市长公开电话的设立,作为起点,开启了中国政务热线40年发展历程。
1998年1月25日,沈阳市政府成立市民投诉中心,开通为民解难、化解矛盾的市长专线电话2211。随后全市13个区县(市)、17个市直和社会公益部门也成立了各自的市民投诉中心,作为市投诉中心的分支机构。
2002年,由沈阳市监察局(纪委)成立沈阳市市民服务热线96123(2002年作为群众举报专用电话),受理群众举报。随后在2009年,沈阳将原有的100多部便民电话、80多个网站、120多个信箱,整合为集电话、网络、信箱三位一体的“96123”市民服务热线。
2011年,沈阳对市民服务热线进行升级改版,并开办民声微博网站,形成了新型的了解民情民意、解决群众诉求、加强社会监督的网络公共服务体系。2012年,沈阳市在全国率先开通了市民服务热线手机APP。
2015年,96123沈阳市民服务热线由市纪委移交至市政府办公厅后,将96123市民热线、12345信访热线、12315消费投诉热线进行“三台合一”整合,实现热线受理与后台办理服务紧密衔接,确保企业肯群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理。
2017年,结合智慧沈阳建设和打造国际化营商环境工作实际需要,12345热线平台调整为“12345沈阳市民服务热线暨营商环境诉求平台”,充分发挥解决营商环境诉求快速通道、便企利民服务窗口的作用。
2019年,12345热线管理职能由市政府办公厅划至市营商环境建设局后,进一步拓展热线平台功能,整合了企业服务热线,开设了12345疫情专线、企业复工复产专线,24小时受理企业、群众反映的疫情类诉求。
2021年,沈阳市按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求,整合归并了41条热线号码,推行一个号码对外服务,名称统一为12345政务服务便民热线。
“数”说沈阳市12345政务服务便民热线成果
热线实行7×24小时全天候人工服务
2023年,沈阳市12345政务服务便民热线历经40年的发展,目前已经实现群众反映诉求问题可采取网页端、移动端、话务端等多种途径,热线实行7×24小时全天候人工服务,切实为民排忧解难。
有效诉求满意率达93.78%
截至9月5日,沈阳市12345今年的有效诉求满意率达93.78%,有效诉求满意率、直接答复率等排在全省前列,知识库更新数量达到13.28万。
推动热线100%覆盖社区网格
为促进基层治理现代化,沈阳市积极推进“12345热线进社区”改革试点及推行工作,切实推动企业群众诉求从“接诉即办”向“未诉先办”的转变,从被动受理向主动发现的转变,从程序冗多、步骤繁琐向优化层级、提高效率的转变,推动企业群众诉求办理提质增效。网格员账号全面开通,推动热线100%覆盖社区网格。
26187个基础网格开通城市网格员账号
社区网格员通过每天巡查,发现存在的问题后第一时间反映给有关部门,将问题化解。
目前,沈阳已为全市26187个基础网格开通城市网格员账号,充分发挥了“民生直通车”的重要功能,在维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定、防范风险和消除隐患等方面发挥了重要作用。
2025年建设10个智慧社区应用场景
随着大数据、云计算、人工智能等技术的迅速发展,数字赋能对持续优化营商环境的作用日益凸显。沈阳正全力多维度开发“未来数字”智慧社区应用场景,不断提高热线运营效率和服务质量。
到2023年底,将实现热线智能质检、智能语音解答功能上线;2025年,建设10个智慧社区应用场景,热线进社区智慧化水平达到全国一流。
辽沈晚报记者 朱柏玲