“12345，有困难找政府”。

3月21日，沈阳市营商局推出“12345”抗击疫情专线，第一时间帮助企业群众解决疫情相关的困难和问题。

话务量激增近40%超40%咨询疫情问题

近期“12345”热线话务激增，每日比平时增加了30%到40%，超过40%诉求为疫情方面的问题，3月20日当天，单日疫情诉求占比达到52%。疫情期间及疫情之后的一段时间内，企业都将面临诸多问题，如何解决这些问题，“12345”热线为企业群众提供渠道，受理诉求，解决问题。

增设100个话务台席7×24小时不打烊服务

目前，“12345”抗击疫情专线在现有台席基础上，再增设100个话务台席，增加200名工作人员，负责话务接听和后台分转督办，提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。

在12345官方网站、市民热线手机APP、微信公众号上增设“疫情快线”通道，多渠道、全方位构建疫情诉求受理体系，提供7×24小时不打烊总客服服务，精准收集企业群众在疫情防控方面的具体问题，组织相关单位及时有效办理解决。

市营商局成立热线工作专班，指派人员开展24小时值班值守，随时处理专线运行各类问题。

10分钟内响应30分钟内到位3个小时内解决

抗击疫情专线提供24小时全天候直通服务，各地区、各部门由主管区长、主管局长牵头，各区政府办、营商局、热线诉求办理部门以及各市直部门相关处室具体负责，建立首接负责工作体系。责任人24小时保持通信畅通，保证企业群众诉求能够得到及时受理、快速办理和全程跟踪，做到10分钟内响应，30分钟内到位，3个小时内解决，切实提高解决问题效率。

市民诉求即刻解答热线服务网络直播

热线坚持及时梳理汇总市防指发布的信息以及各职能部门、各区县涉及疫情防控的政策内容，形成疫情政策专题知识库，努力实现一般性咨询问题话务人员直接解答，提升企业群众咨询效率。

同时联合广播、电视等传统媒体以及抖音、快手等新媒体开展现场连线直播，扩大专线影响力。充分利用既有心理咨询专家团队，加强疫情期间市民心理疏导，多角度解决企业群众涉疫情问题。

辽沈晚报记者 王琳