老年人拨打10086，有通俗易懂的“适老”语言服务；社区用户在家能享受“宽带义诊”，300多万人拥有“网络管家”；领先技术持续迭代，让诈骗号码“活不过”1小时……

辽宁是雷锋精神的发祥地，中国移动辽宁公司作为服务辽沈大地4300万人民的中央企业，深入践行以人民为中心发展思想，强化服务先行、增强服务意识、加强服务管理、加强服务攻坚，将以客户为中心的理念贯穿于生产经营全过程，不断提升客户满意度、获得感，满足人民对美好数字生活的向往。同时积极开展新时代学雷锋活动，将雷锋精神化作企业发展动力，在服务社会之路上奋力先行。

2018年以来，在全公司掀起人人都是“服务标兵”的工作热潮，并在解决客户需求、打击网络犯罪、服务特殊人群、助力抗击疫情、推进服务下基层等方面持续创新，取得突出业绩。

诚心：每单必接每诉必录 解决“急难愁盼”

践行雷锋精神，就要以服务为民为抓手推进工作。中国移动辽宁公司以“站店、听音、追投诉”三项举措为抓手，全面汇集客户声音，做到客户投诉“两个全量”——每单必接、每诉必录，细化客户问题根因溯源，形成问题发现、解决、迭代闭环机制，着力解决老百姓的“急难愁盼”。

通过多渠道定期倾听客户意见建议。在营业厅现场、集团客户单位等场景下，各级领导与客户面对面沟通，按月组织收听客户之声，通过对典型案例进行听音剖析，输出工作建议，并闭环跟进。同时，聘任客户作为服务观察员，定期组织开展服务主题沙龙、研讨交流会等活动，倾听客户建议，邀请客户参与服务流程改善工作，不断深化客户对优质服务的认同。

通过大数据分析发现可能存在的问题点，每月有针对性开展网络质量调研工作，提供网络专属工程师上门服务，在客户提出之前就全力解决网络问题。2021年已累计对195万名客户开展调研工作，提供专属工程师上门服务1.3万人次。

专心：以技术升级有力打击电信诈骗

践行雷锋精神，就要围绕社会关切坚持创新。近年来电信网络诈骗话术、手段不断翻新。但魔高一尺道高一丈，中国移动辽宁公司通过成立大数据室打击电信诈骗、全网杜绝“改号”电话、定制服务防范“呼死你”来电、研判甄别垃圾短信、屏蔽钓鱼网站等手段和行动，在技术上推陈出新，始终走在不法分子的前面。

大数据打击诈骗号码。通过大数据建模，精准发现疑似诈骗号码，对未进行身份确认的疑似号码自动关停，使漫游诈骗号码开机存活时间小于1小时，每月拦截骚扰号码、关停诈骗号码4100万次，帮助全省公安机关月均通报涉案号码数量下降92%。

“断卡”行动堵截境外诈骗。为打击犯罪分子在境外通过互联网和GOIP设备（插卡集群设备）模拟国内本地通话实施诈骗，中国移动辽宁公司深入开展“断卡”行动，构建高精度的大数据分析模型并持续迭代升级。自“断卡”行动开展以来，累计纳入黑名单管控证件2300余个，拦截诈骗电话31余万次，推送反诈公益短信4500余万条，协助侦破7个GOIP诈骗团伙及11个贩卡、开卡团伙，获得公安部门表扬信23封。

爱心：三大服务场景解决老年人痛点

践行雷锋精神，要在敬老爱老上主动作为。在服务老年客户群体方面，中国移动辽宁公司各级单位管理人员充分发挥“头雁”效应，亲自抓、抓到底，切实保障客户根本利益。

在营业厅，为老年客户设置爱老服务专席和爱心座椅，配备老花镜、放大镜、应急药品等便民服务箱，具备条件的厅店提供爱心通道及无障碍设施。

在10086，实现老年人“一键接入”人工客服服务，为老年人提供优先接入服务，月均服务老年客户超过56万次，同时将产品介绍话术变更为通俗易懂的适老语言，让老年人听得明白，用得放心。

在中国移动app，提供充值缴费、业务办理、宽带预约、自助排障等多项便捷功能，解决疫情期间客户到厅的不便。同时增加针对老年人的关怀版模式，通过字体放大、极简操作、语音播报等功能，让老年人可以拥有更佳的使用体验。

用心：关键时刻尽显央企责任担当

践行雷锋精神，要在急难关头不讲条件、勇担重任。新冠肺炎疫情发生以来，中国移动辽宁公司党委提高政治站位，狠抓“三个保障”，各级党组织和广大党员坚守一线，组建党员突击队参与抗击疫情攻坚活动，为全省移动客户提供云视讯、远程教育、视频彩铃等特色服务，为疫情防控和经济社会发展贡献积极力量。

从“广泛搭建云服务平台助力企业复工复产”到“积极对接防疫指挥部搭建防疫信息平台对重点人群、地区进行动态精准分析”,从“线上课堂助力百万学子停课不停学”到“5G互动同步课堂保障异地教室端实时分享优质教学”，从“全网发送防疫提醒短信”到“短时高效全力支撑党政军、医疗、教育等行业抗疫期间信息化业务需求”，从“移动人主动走进社区做疫情防控志愿者”再到“移动客服云坐席保证7×24小时服务不间断”，中国移动辽宁公司一直在行动。

贴心：为2万余小区提供“宽带义诊”

践行雷锋精神，要脚步下沉，做老百姓的贴心人。为了给社区用户提供更好服务，中国移动辽宁公司还打造家庭宽带的智慧工程师服务体系，在全省各地市开展了“宽带义诊进社区”系列活动。

建立小区客户服务站，派驻专家服务团队提供技术支持。免费入户测速，协助解决客户宽带使用中遇到问题，并根据用户实际，提供智能组网宽带加速套装等产品。

充分发挥大数据能力及工具赋能。利用“家宽质量画像”多个模型提前制定每户入户工作清单，实现一次上门解决多项问题。

为用户提供一站式智能家居全流程服务。2021年，在全省对2万余小区开展了现场义诊工作，累计上门2.3万次，覆盖300多万客户。

雷锋是时代的楷模，雷锋精神是永恒的。中国移动辽宁公司将继续牢记嘱托，切实把学雷锋精神融入到公司经营发展的全过程、各环节，为新时代辽宁全面振兴、全方位振兴贡献移动力量。 辽沈晚报记者 郑红