近日，“敢为 砺变”——2020年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛于上海落下帷幕。作为在华举办的第十三届服务技能大师赛，本次大赛基于真实的用户用车场景对赛制进行了务实革新，覆盖了梅赛德斯-奔驰乘用车及商务车全品类车型及客户服务板块，以全方位激励一线服务人员不断磨砺专业技能、提升用户沟通水平、加强团队协作。

以匠心 致初心

共创豪华服务“心”标杆

除了关注岗位技艺掌握与标准流程应用等技术技能外，大赛还特别设置了有关客户聆听与沟通、团队协作与共创的软实力考核，力争在每一个客户触点中展现梅赛德斯-奔驰与时俱进的豪华质感与待客于心的品牌温度。梅赛德斯-奔驰通过科学完备的人才培养体系，借助系统化培训和认证，持续夯实并提升一线团队的专业素养。

用真心 保安心

探索价值先行“心”高度

继去年梅赛德斯-奔驰推出了优于行业标准的新车质量保障政策，并在经销商网络中设立了专职聆听和落实客户需求的客户权益官一职外，今年更在所有客户触点中再次强化“用户为先，待客于心”的价值共识，并携手全体经销商伙伴在客户服务领域提出了“价格有公示、明细需确认、配件选原厂”的三项建议，再次刷新了客户服务行业“心”标准，以切实举措保障客户权益。

凭专心 换舒心

打造无缝链接“心”旅程

通过官方网站、Mercedes me手机应用、微信平台、车机互联四位一体的数字化新基建，梅赛德斯-奔驰已构建了覆盖全消费场景的便捷数字化客户触点；而基于客户真实用车场景开发的在线预约轮胎一键焕新等数字化服务项目已实现核心市场全面覆盖，利用线上线下互通的全渠道生态系统提供随时随地的便捷服务。此外，线上虚拟现场支持系统能够实现厂家技术团队在短时间内远程协助经销商对车辆进行全面诊断，并提供维修建议；而经销商线上技术问答系统也为全国各地的经销商提供了交流一线服务经验的平台。多种数字化系统齐助力，经销商的工作越来越便捷高效，客户也得到了更精准周到的服务。