本报讯 辽沈晚报记者张阿春报道 铁西区在全市率先开通全国12315 ODR互联网在线纠纷解决企业平台，四家企业成为首批ODR企业。今后，消费者若发生消费纠纷，可以采用手机登陆“全国12315互联网平台”APP等与企业“直接对话”；企业在平台上就可完成对投诉受理和反馈。

在线消费纠纷解决

增加消费者维权新渠道

所谓ODR，是在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution）的简称。铁西区四家首批ODR企业分别为张士灯具城、居然之家张士灯具城店、十里河灯饰城和香江家居。

以往，消费者维权主要采取12315电话或网络投诉，投诉案件通过平台受理后，按区域划分转给属地市场局、属地市场局再转属地市场所，属地市场所转给企业。

通过在线纠纷解决平台，消费者用手机登陆“全国12315互联网平台”APP、微信公众号、微信小程序等方式，选择ODR企业，实现消费者与企业“直接对话”。增加了消费者维权的新渠道。

企业对投诉量较高品牌

采取有针对性监管

对ODR企业来说，则是在辖区市场监管部门指导监督下，在平台上就可“一站式”完成对投诉受理和反馈，实现与消费者的“无缝对接”，极大地节省了时间成本。

“通过全国12315 ODR互联网平台与消费者解决消费纠纷，除了可以降低调解成本，减少负面影响之外，还能通过平台提供的大数据分析，掌握投诉量较高的品牌信息，有针对性的采取管理措施。”居然之家张士灯具城店总经理黄诚说。

受理投诉举报达14440件 为消费者挽回经济损失100余万元

据了解，截至目前，今年铁西区市场局通过12315平台受理消费者投诉举报达14440件，共为消费者挽回经济损失100余万元。

铁西区市场监督管理局负责人称，这种新型在线处理消费投诉模式，利用互联网技术解决企业、监管部门、消费者之间的投诉处理等多种问题，落实企业消费维权主体责任的同时，也能使市场监管部门加强事中事后监管、打造规范有序市场环境的迫切需要。

铁西区将以4家企业作试点，不断推广“ODR”经验，让更多的企业成为ODR企业，从源头减少消费纠纷，为消费者营造良好放心的消费环境。