2020年5月13日，客户金大爷来到工商银行辽宁抚顺河北支行营业室，亲手送来一面写有“工作负责 认真细致 为客户挽回损失”的锦旗，对该行真情服务表示衷心感谢。

原来，在送锦旗的前两天，金大爷带着一袋残币到河北支行营业室兑换，营业室单独为其安排一个窗口办理业务，柜员与管库员一张一张鉴别、整理、清点、回收，用了近6个小时时间，将残币整理完毕并按标准进行兑换，金额达12万余元，最大程度挽回了金大爷的损失。

这十余万元对于寻常人家并非小数目，对于金大爷来讲，更是长达十几年的精神寄托。这些钱是金大爷一辈子的辛苦钱，原本打算将这些钱作为自己的养老钱，由于观念保守，他一直把钱藏在床头柜里，没存银行，多年后由于受潮、氧化等原因，钱币大多出现不同程度的粉化，早已不能流通。

金大爷说，他去过很多银行网点，但由于钞票磨损较大，钱都粘在一起，银行网点都婉拒金大爷的要求。不抱希望的情况下，金大爷来到工行抚顺河北支行营业室，营业室负责人蒋艳了解情况后，决心为老人做一些力所能及的事。随后网点安排专人为金大爷兑换残币，在管库员高建敏、柜员卢楠、王军蓉等员工的共同努力下，最终为金大爷兑换人民币12万余元。

残币兑换不仅考验银行员工办事的细致程度，更挑战员工的耐心程度。为了将损失降到最低，网点员工一张一张仔细将残币剥离、粘连、识别、比对、鉴定，尽可能完整复原，并最大程度为顾客全额兑换。当崭新的人民币拿在手里，紧张多日的金大爷终于松一口气，感叹到“还是工商银行的服务好啊！”

该网点营业室负责人蒋艳也一再提醒金大爷：“纸质不属耐久，各种安全考虑也不建议居民在家中存放大量纸币。从银行的角度讲，残币总面积保留3/4以上的，银行全额兑换，总面积高于1/2但低于3/4的则只能兑换半额。兑换残币看似一件小事，但却是顾客心中的大事，为顾客按规定兑换残币，不管多麻烦是我们应尽的义务。”