面对89岁的客户，工行人一再“破例”，直到老人家满意。

2020年2月18日，社保工资刚发放完毕，正常情况下是工行鞍山分行建鞍支行营业部最繁忙的几天，但是突如其来的疫情使网点异常冷清。疫情防控的要求，建鞍支行营业部是当天为数不多照常营业的网点之一。

“老爷子，您办什么业务？”保安的询问打破了网点的安静，营业部客服经理马维璐的目光也随着声音望向了大门口，只见一位拄着拐杖，头上缠着绷带的老大爷晃晃悠悠的走了进来。马维璐赶忙迎上前去，搀扶住老大爷说：“老大爷，您是来取工资的吧？” 老人的回答含含糊糊，但十分着急。

原来，几天前老大爷去其他网点的ATM取工资时，不小心操作超时被吞卡，可当天网点不营业，这头上的绷带就是因为第二天想去取卡，路上不小心才摔了跤。老人说：“去了好几个网点都没营业，就寻思到处碰碰运气，你们这能不能帮我把卡取出来，我这钱实在是不够花了。”

马维璐要来身份证，立刻帮大爷查询，“2103021932……”一看大爷都快90岁了，联网核查后看了下吞卡信息，“您是在中华支行的ATM吞的卡，需要去……”话还没说出口又咽了回去，马维璐让老人稍等便转身去向网点负责人李主任汇报。“这个老大爷89岁了，腿脚不好，中华支行今天不营业，能不能联系一下中华支行，派人去取一下卡？”李主任马上联系了中华支行负责人，但遗憾的是该网点的ATM钥匙随现金中心库存一起保管，他们也没有钥匙。“那我们直接给他挂失换卡吧，换完直接在我们这取钱。但是他这个是社保的工资卡，还需要联系一下社保修改工资卡号。”马维璐提议做挂失换卡。“那没事，社保那边让个金部联系，你给他挂失换卡吧。”

马维璐回到老大爷身旁说了挂失换卡这个办法，告诉他办完马上就可以取钱了，大爷很高兴，马维璐随后拿椅子让老人家坐下，帮他办起挂失换卡业务，并习惯性地提醒：“挂失换卡需要收10元钱的手续费。”过程中了解到这个大爷是一家设计院退休，每月退休金近6000元，但说到10元手续费时却问能否减免。“这个手续费是系统自动从您卡里扣的，我没办法给您减免。”马维璐答到。“那我还是等开业了再去取卡吧”。老人反复的背后让工行人了解到，原来老人独自生活，大儿子刚刚因癌症去世，治疗费用让老人负债30多万，小儿子患有先天小儿麻痹，一家人全指老人工资生活。得此情况，工行人替老人支付了挂失手续费，并为老人做好社保卡换号的后续工作。换卡后为老人支取了本月工资，并安排打车送老人回家。老人临走时不停地感谢。老人说，他摔倒那天头破血流，是一位好心的出租车司机将他拉到医院包扎还没收车钱，这一路全遇到帮助他的人了。