“冰箱是多大容积的？”

“现在那里有什么花儿开了？”

“准备好的调料都有哪些？”

“听说在修路？”

一个个似乎风马牛不相及的问题都需要梁雁一一解答。

十来分钟一个电话，更多的是时不时响起的微信消息提醒声，采访频频被打断，梁雁苦笑着却几乎第一时间接电话、回信息。

及时回复各种咨询是她工作的一部分，“我们这个行业现在拼的内在就是服务。”

以前还真不知道该如何称呼梁雁这些在民宿工作的人，服务员？大姐？现在他们有了统一的职业名称：民宿管家。2022年6月，人力资源和社会保障部公示了一批新职业，“民宿管家”位列其中。

一提起民宿，想必一下子就能想到诗和远方，或许也会觉得民宿管家在亲近自然的同时还把钱挣了，真好。

不过，现实总是很骨感，老板或许能躺着挣钱，但民宿管家所涉及的工作几乎是全覆盖，包括对客户服务、经营、线上运营等等，需要具备较强的综合能力，得是真正的多面手。

曾经是园林艺术设计师的梁雁说她确实是对民宿发自内心地喜爱，不然一天天面对各种处理不完的杂事，她早就放弃了。

这是一个有温度的职业

暧暧远人村，依依墟里烟。随着中国城镇化进程加速，民众生活水平提高，到乡村田园度假的需求日益增加，而民宿则成为了承载这一需求的重要主体。

民宿的爆火，一方面在于人们对于高质量出游需求的提升，另一方面则是“民宿管家”等新职业人群的出现，使得民宿给客人的体验在不断优化中。

“我们民宿管家就是要把自己当成民宿的主人。客人到家里来了，必须得做到宾至如归吧。”梁雁说，“我们努力要让顾客也有回家的感觉。”

根据人力资源和社会保障部发布的数据显示，伴随着民宿行业的蓬勃发展，短短不到十年时间，“民宿管家”从业者就实现由“0”到“百万”级规模的跨越。

如果说民宿是农家乐的升级版，那么，在经历了讲故事、拼硬件的一路内卷之后，最终能影响一个民宿口碑的是什么？是服务，通过比对各大住宿预订平台的评论数据会发现：绝大多数对民宿的差评都是因为对服务的不满。而民宿服务的好坏很大程度在于是否有一个合格的民宿管家。

梁雁的手机设定的免打扰时间段是23：30到次日7：00，“最多的时候一百多个电话，信息啥的那就数不过来了。”接电话这个前台工作看似简单，其实日复一日地做好很难，“必须耐心、细致。也必须对自家民宿有全方位充分的了解才行。”

当然这个手机只是不在这个时间段接单或做咨询，她还有一个手机是专门应对突发事件的，“只要第一时间做出回复，几乎客人的疑问、诉求、不满，都能够化解。”梁雁说，“这是一个有温度的职业，服务要有人情味。只要在合理范围内，我们退款比收款快。”

选址和设计装潢是民宿外在的话，体验感就是民宿的内在，而令人满意的服务是民宿入住率的保障。梁雁认为，民宿管家就是帮助民宿与客人更好互动、相互理解的桥梁。

每一个细节都很重要

梁雁今年50岁，之前是做园林艺术设计的。最初是在编制内工作，但是觉得一眼望到头的生活不是她想要的，于是就成为了一名自由设计师。再后来，得知同行在浑南祝家做了一个乡驻民宿，她就加入进去成为了一位民宿管家，“每一个园林艺术设计师都有一个田园梦、美院梦。”

不用再去做一切服从甲方的规规矩矩的设计，民宿给了梁雁自由发挥的空间，“所有的设计都是我做的，哪怕是一个靠垫都是按照我的心愿来。”梁雁笑得很灿烂，“我经常是十天半个月就要变一下室内的摆设和装饰品，寻求最符合那段日子的最自然的感觉。没有客人的时候，我会在屋里坐坐，看看我设计的小院。”

不过过上这种她一直向往的生活，也是经过生活好一番磨炼的，“刚开业的时候11月份，残秋瑟瑟的，就我一个人在这边。而且除了朋友偶尔来捧场，经常一个客人也没有。整整熬了四个月才算出头了。现在你也看到了，火到订不上房。”对于开始吃过的苦她并不愿意多说，只是笑着说，乡村虽好，但主要问题是经常会突然断水、断电，生生让她学会了用发电机，学会了各种应急措施。

民宿有专门的清洁服务人员，但因为对卫生要求的理解不同，一开始，经常清洁得不充分。自己也是门外汉的梁雁临时抱佛脚学了不少相关知识，然后自己给保洁员们做培训，还专门制定了卫生清扫条例。即便是这样，现在每次客人入住前，她还要做一遍细致地检查，“每一个细节都很重要”。

虽然梁雁管理的民宿完全是无接触式服务，就是客人来了就自己按密码进屋，“一切都由客人亲自动手，我们就想做到生活化。”但是只要有客人，梁雁就不敢丝毫放松，“客人需要什么东西了，比如酒水饮料了，盘子不够了，或者对哪里有什么不满意了，都要马上赶过去解决。”梁雁说，“还要通过电话或是微信向客人介绍我们这边有什么好玩的，总之就是有求必应。”

“只要民宿有客人，那每天都有做不完的事。别说享受诗和远方了，就连正常的休息日都没有。”去除了诗意的滤镜之后，梁雁说，“如果不是心有热爱，真喜欢民宿，我可能早就干不下去了。”

自己制作小程序页面

根据人社部公示的新职业信息，“民宿管家”的主要工作任务包括：策划当地自然人文环境、休闲、娱乐与生活方式体验活动，推广销售民宿服务项目；受理预订，与客户沟通，了解个性化服务需求，策划制订服务项目与方案；介绍民宿服务项目与设施，协调指导员工提供接待、住宿、餐饮、活动等服务项目。

同时，还要负责检查项目服务质量，协调处理客户诉求，保证服务质量；分析民宿运营中物料采购、损耗情况，整理、分析民宿运营数据，控制运维成本；整理记录客户信息、消费项目与习惯，搜集分析客户体验反馈，维护客户关系；制订民宿及服务项目应急预案，检查维护安全设施和设备，组织实施紧急救护。

每天除了电话不离手之外，笔记本电脑也要随身携带。因为梁雁除了与客人和潜在客人沟通，以及检查服务内容之外，还要负责民宿的对外宣传工作，“日常公众号发文，短视频平台发视频这些几乎天天都要做。我发民宿的短视频上过大热门，阅读量百万以上。”

因为口碑极好，梁雁管理的民宿基本上都是处于预约已满状态，但是总会有客人临时有事，梁雁就要在朋友圈随时更新空房情况，每一条肯定是满满的九张图，她说这样显得好看而且有诚意。

而在当民宿管家之前，梁雁是不发朋友圈的，“我那时候其实不愿意与人接触。但是到这里之后，从不得不接触，到习惯与人接触，到现在是愿意与人接触。”她说这份工作改变了她，“大家都愿意和我聊，很多客人都成了老朋友”。

房间预约、付费等现在都是通过网络办理，“我们的小程序吧，我第一眼看着就觉得不舒服，于是我就自己排版重新做了一个页面。大家看了都说既简单又美观。”梁雁说自己现在的审美越来越自然化了。

“以前都是在屋子里埋头设计，现在，在这自然风光中有了真正的生活体验之后，更了解了设计的本质，艺术灵感和设计技巧都提升了一大截。而我又把这些提升都用在了民宿的设计装饰上。”梁雁说，“可以说，民宿和我是互相滋养、双向奔赴。”

“人都是喜欢被夸奖的，每次有人夸我服务做的好，或是点评说我们民宿好，我都会非常高兴。”梁雁笑着，“这份工作做久了，再苦再累，只要客人满意，哪怕一句谢谢都会带给我满足感和幸福感。”

生活与工作也能互相成全

梁雁现在管理着三个民宿，“说实话，很累，很多时候是真忙不过来。”至于为何不招几个助手，梁雁说月薪都开到五千元了，仍是招不到合适的人手，“这里毕竟是乡村，进城一趟得一个半小时，现在很多年轻人待不住。”

“民宿发展需要经过长时间的积累，这就需要民宿管家不仅能在日常的点点滴滴中找到自己的价值，还要足够热爱乡村生活，唯有这样才能守得住淡季时人群散去的寂寞。”梁雁说，“还有一个就是观念问题，一般人还是认为我们就是农家乐的服务员。”

虽然成为民宿管家不需要高学历，但是这是一个服务行业，对于人的要求更严格，“干这一行基本上是没有休息的，所以首先得能吃苦，但是这一关多数人就过不去。”

不过，梁雁对未来还是充满信心的，“民宿管家职业化后，会有更多的专业人才通过培训和考级进入这个行业，这也意味着整个行业品质的提升。”

民宿管家成为国家认可的新职业后，认证合格可以拿到民宿管家的职业等级证书。梁雁说，“有了专业的培训和认证，民宿服务的专业化水平和标准化程度都将得到提升，民宿管家的招聘也将有据可依，这也有助于提高民宿管家的整体服务意识。”

“民宿的工作其实很单调。能长时间吃得了辛苦、耐得住寂寞，就必须心有热爱，”梁雁仍然强调了这一句，“向往的生活就应该是乐在其中吧，生活与工作互相成全。”

辽沈晚报主任记者 李振村文并摄