除110、119、120、122等紧急热线外，辽宁将推进各地区、各部门政务服务便民热线整合归并。年底前建成“辽宁省12345热线平台”。

近日，辽宁省发布了《12345政务服务便民热线整合建设实施方案的通知》，将加快推进各地区、各部门除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线整合归并，2021年底前，建成“辽宁省12345热线平台”，实现“7×24小时”全天候人工服务，形成覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线工作体系。

部分热线整体并入

各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合。尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码。

12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。

部分热线双号并行

12318、12319、12315、12369、12350、12317、12385、12305、12313、12348、12329、12367、12328、12316、12320、12333政务便民服务热线，号码予以保留，话务座席整体并入同级12345热线平台，原系统知识库和业务数据迁移对接至12345热线平台系统。

其中，按照“一号一策”原则，12328、12316、12320、12333热线号码除咨询、投诉业务之外、不属于热线整合范畴的业务由原主管部门自行剥离，剥离后业务仍由原主管部门承担，政务服务事项进入辽宁省一体化在线政务服务平台，实现“一网通办”；12348、12329、12367、12316、12320、12333专业性较强的热线号码，在同级12345热线平台设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家。

在我省设立的海关（12360）、税务（12366）政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线平台，保留号码和话务座席，与12345热线平台建立电话转接机制，按照12345热线平台标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，纳入同级热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线平台可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

逐步推进水、电、气、热等公共事业服务热线通过三方通话、服务工单流转、信息系统共享等方式实现与12345热线平台联动；

110、119、120、122等紧急热线通过互联互转、应急响应等方式实现与12345热线平台双向互联互通。

全过程闭环管理

完善网格化管理机制，建成省、市平台和县（市、区）分平台、乡镇（街道）工作站、村屯（社区）联系点五个层级全覆盖的12345热线平台管理体系，各层级要明确主管部门（机构），确定12345热线平台网格员。

夯实闭环管理机制。各级12345热线平台要实现受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价等全过程闭环管理。各级12345热线平台负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，属业务部门职能范围的，按部门职责分工转交办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，并对办理情况进行回访、抽查。

将12345热线平台整合归并和建设运行情况纳入绩效考核和营商环境评价。各级营商环境建设部门负责对企业、群众诉求受理及处理情况进行协调指导和监督考核，对诉求办理单位的问题解决率、企业和群众满意率等指标进行考核、评价，对不认真履职、工作明显滞后的地区和部门进行通报和追责问责。辽沈晚报记者 胡婷婷