核心提示

近年来，农行辽宁省分行始终厚植为民情怀，锚定“全方位打造高质量服务强行品牌”战略目标，将维护金融消费者权益和解决人民群众急难愁盼问题作为全行工作的出发点和落脚点，持续丰富消保宣教形式、全力优化客户体验，提升金融服务水平。

打造“一把手”工程

推进“两全”格局建设

农行辽宁省分行行持续加强对消保工作的重视，“一把手”定期组织召开会议部署消保工作，积极协调和推动消保工作中重要环节，切实做到“亲抓、亲管、亲谈”，将消保工作与业务工作同部署、同谋划、同落实，把消保工作落实到业务经营的各个流程。

加强消保制度建设。始终站在客户视角想问题、建流程，先后出台了投诉管理、消保审查、信息保护等62项基础性制度和规范性要求，为全行消保工作提供了系统的行动指南。

完善消保审查流程。自主研发上线消保审查系统，针对协议、制度、话术等产品和服务，做到应审尽审、从严把关，从源头上预防侵权风险发生。

健全消保组织架构。将与消保相关的22个专业部门全部纳入消保委员会，加强统筹协作，形成工作合力；在省市两级行分别设置专门机构及岗位，优先选优配强消保专职人员；实施“纵向到底、横向到边”的全网格消保工作架构，全力打造“全行管消保、全行为消保负责”的“两全”工作格局。

线上线下协同发力

金融宣教多点开花

该行充分发挥点多面广、覆盖城乡的优势，聚焦金融常识、重点客群、热点话题等维度，构建多层次、全渠道、立体化的金融宣教新格局。

建强线下宣传阵地。在全部网点LED屏统一播放金融教育宣传活动标语，在1506台ATM机和1911台超级柜台布放宣传海报，利用网银渠道开展线上宣教，在厅堂开展“微讲堂”“微沙龙”“行长接待日”等系列活动，不断增强金融宣教的互动性和趣味性。扎实开展“五走进”外拓宣教，通过开展“消保乡村行”“开学第一课”“敬老金融行”“反诈邻里谈”“消保夜市文化”等活动，针对不同的客群开展宣教，场景覆盖率达100%。

加大线上宣传力度。创新开展“消保伴您游故宫”线上直播活动，直播团队化身“消保+景区”解说员，将景区介绍与消保宣教相结合，实现消保宣教场景化，吸引广大游客在观光中学消保，直播活动线下触及游客近万人次，线上触达消费者5万余人次，扩大了消保宣教的覆盖面。

联动开展特色活动。牵头45家金融机构在沈阳故宫博物院广场开展金融消保集市活动。通过生动的表演向广大金融消费者传递金融知识，并穿插广大消费者喜闻乐见的互动游戏，以寓教于乐的形式开展宣教，通过新颖的宣教形式，吸引了众多游客驻足，切实提升了宣传活动质效。

做好客诉处置

从根源解决“痛点”

该行把“投诉管理”列为“消保创优”的重点评价内容，举全行之力做好客诉处置，不断优化产品及业务流程，促进服务品质不断提升。

坚持系统施治，建立“事前防范、事中应对、事后处置”的全流程机制，打造“上下联动、横向互动、密切协同”的高效处置体系，抓实抓细纠纷多元化解，努力实现从“被动处置”向“主动化解”转变。注重提级溯源，以消保理念联动业务运营，深入查找问题、剖析成因、挖掘需求，从根源上解决客户“痛点”、打通流程“堵点”。加强穿透督办，建立“日督导、旬分析、月通报”机制，指导辖内分支行畅通客户反馈渠道，缩短业务办理链条，得到了客户广泛认同和赞誉。该行监管转办投诉“平均每百营业网点投诉量”“平均每百万个人客户投诉量”稳居同业最优行列，客户满意度得到显著提升。

聚焦客户所需

提升金融服务质效

让惠民服务更优质。该行立足服务“三农”使命，持续提升综合服务能力，在全辖所有网点均开办信贷业务，在所有乡镇皆设立“惠农通”服务点，让百姓享受“一站式”基础金融服务。同时，广泛开展“送金融服务下乡”活动，为6.3万余名农户送上专业、贴心的精准服务。

让利民举措“更实在”。深化实施普惠金融“阳光办贷”工程，建立政策、产品、机制、系统、队伍“五位一体”服务体系，为客户提供“四查询、一评价”办贷自助服务，“专业、高效、廉洁”的信贷文化深入人心。全力支持“保民生、促发展”，2024年上半年，累计为金融消费者减费让利近8000万元，推动助企惠民政策落地见效。

与省农担公司共同推出银担直连项目，在全省范围内首次实现了银行与农担公司系统直连，实现了数据和资料的专线直传功能，将传统烦琐的线下流程转化为简洁明了的线上操作，为农户提供了更加便捷高效的贷款服务，促进“三农”业务向数字化、智能化、便民化转型，为农户金融业务发展注入新的活力。截至8月末，农行辽宁省分行与省农担公司合作支持客户1.2万余户，累计投放农担贷款超百亿元。让便民关怀“更暖心”。

打造“农情暖域”服务品牌，在网点设置“户外劳动者休息区”和“爱心敬老驿站”共800余个，其中4家被全国总工会评为“最美站点”。

联合残联开展金融助残活动，为300余名客户投放贷款超过1.2亿元，业务开办率、县域支行覆盖率均达100%。

刘程程 李 硕