核心提示

农行辽宁省分行坚持“以客户为中心”思想，认真落实中国人民银行等部门有关支付服务适老化工作要求，坚持传统服务与智能创新并举，聚焦老年人群金融需求，为老年客户提供人性化、有温度的优质金融服务。围绕设备设施、业务流程、产品服务、宣传教育、风险防控和科技支撑等方面，进行了金融服务适老化的诸多探索和尝试。近年来，全行共设置“爱心敬老驿站”439个，累计为老年客户等行动不便的特殊群体提供上门服务2.27万余次，充分彰显农行辽宁省分行作为国有大行的责任担当，得到社会各界的高度关注和广泛赞誉。

优化网点布局 完善服务设施

农行辽宁省分行将解决金融服务适老化问题作为落实积极应对人口老龄化国家战略、积极满足民生需求的重要举措，农行辽宁省分行专门成立工作小组，制订服务方案，先后制定下发了《营业网点适老化服务工作的意见》《网点特殊群体和适老化服务工作指引》《网点形象建设标准适老化分册》等系列文件，聚焦老年客户金融服场景建设，统筹资源，让老年客户群体在享受农行的金融服务过程中，获得更多的满足感和幸福感。

近两年来，农行辽宁省分行新设和迁址网点46个，其中迁往老龄人口占比较高的县城、城郊（乡）接合部和乡镇网点14个，加大老龄人口密集区域网点布设力度，进一步扩大为老年人提供金融服务的社会覆盖面。

近年来，农行辽宁省分行精心组织辖属各营业网点积极打造“浓情暖域”专区，提供爱心座椅、手机充电设施、外用药等便民服务，为老年客户配备轮椅、放大镜、老花镜、信息交流板等服务设施及物品；设置“爱心敬老驿站”439个，提升金融适老化便民服务水平。丹东东港支行营业室完善老年客户服务内容，定期开展助老活动，助力老年人享受便捷、贴心的金融服务，获评农总行2022年度“浓情暖域‘敬老爱老网点’”称号。该行累计建立惠农通服务点6740个，具备查询、取款、现金汇款、转账、缴费、定活互转、消费、预约办卡、预约办贷九大功能，乡镇覆盖率100%。持续丰富机具缴费种类，可支付移动、联通和电信话费、电费、水费、燃气费、有线电视费、福彩、体彩等10余项费用。2022年服务点业务量73.5万笔，同比增加32.8万笔，确保老年客户能够足不出村办理银行业务。

健全业务流程 开辟绿色通道

农行辽宁省分行针对老年客户、行动不便人士等特殊群体，开辟绿色通道，加强工作人员现场指导，解决老年人操作不便问题，做好服务全程跟踪。

尊重老年人使用习惯，不强制老年客户使用银行卡、自助式智能设备办理业务。针对人脸识别技术无法解决老年人身份证联网核查照片识别困难的问题，优化老年客户身份认证手段，双人核验签章后，不再强制使用人脸识别等技术控制措施。

按照监管部门规定，提升服务效率。精简小额批量代发账户真实性核验手续，在核验批量代发每月金额不超过2000元的城乡低保、农村五保、国家抚恤金补助、特困补贴、高龄补贴等账户的真实性时，简化手续和流程，可由代理人代办。配备移动金融服务车，为偏远乡镇和行政村的留守老人办理开卡激活、移动支付等金融业务，开展“送金融服务下乡”等宣传活动，普及金融知识，提升金融服务的可触达性。

该行还积极响应老年客户需求，为行动不便的老年客户等特殊群体提供上门服务。配足移动PAD,为老年客户提供开卡、激活业务“一站式”服务；对无法亲自到柜台办理业务的老年客户，专人上门，核对客户身份和业务办理意愿的真实性，收集相关资料及时为客户进行后续处理。建立一级支行适老化服务柔性团队，辅助营业网点开展上门服务。2021年以来，该行辖属网点累计为老年客户等行动不便的特殊群体提供上门服务2.27万余次。

打造智能服务 强化金融宣传

农行辽宁省分行在网点叫号机上增加“适老化队列”，通过读取老年人身份证、银行卡等介质信息，实现老年客户排队优先。推出“大字版”农行掌银APP，上线字体放大功能，清晰呈现常用菜单，置顶常用功能，提升老年客户操作便捷性。大力应用数字科技，整合支付结算、健康医疗、公共服务等产品与服务，将社保、医疗、税费缴纳等模块加载到掌上银行，提供线上便利化服务。老年客户在家人指导下，无须抵达网点即可办理相关业务。上线自助（智能）设备关怀版功能，实现自助设备展示界面字体放大，满足老年客户使用需求。优化柜面业务流程，上线指纹签名功能，老年客户以按指纹代替签字和输入密码，解决其不便签名、易遗忘密码等问题。农行掌银APP实现一键直达人工客服服务，引入生物识别技术，通过语音录入即可办理余额查询、转账支付、话费充值等日常金融业务。

2022年，该行制订出台了“服务升温工程”活动方案，制作重点业务办理流程小视频，手绘服务流程图，切实帮助老年人应用智能技术。赴大型社区、养老院开展上门助老服务，手把手帮助老年客户学用手机、体验掌银。推送“老年人如何防范非法集资”等系列公益性宣传，扩大老年客户金融知识覆盖面。

建立应急机制 保障客户权益

近年来，农行辽宁省分行针对特殊时期和特殊人群，制订了一系列应急预案，对发生自然灾害、疫情等特殊情况的地区，有针对性地为老年客户提供便捷受理渠道，完善应急保障。持续开展“服务升温工程”适老化专项知识测查，强化网点服务意识提升。定期对网点人员开展特殊群体及适老化服务技能培训，强化服务规范、岗位履职、服务技巧、场景培训、应急处置演练等。

举办“打击电信诈骗，共建和谐辽宁”“行长讲消保”活动，增强老年客户反诈及消保意识。走进沈阳三台子牡丹社区开展“诚信农行，在您身边”社区公益活动并同步直播，向老年人介绍数字金融产品使用技巧。开展厅堂“消保微沙龙”，着力提升老年人防骗和自我保护能力。

积极完善网络安全政策，出台数据安全管理办法，加强客户信息保护。运用大数据技术建立电信反欺诈模型，排查可疑数据，推动个人涉案账户总量下降，保护老年客户群体权益。

吴昕丽   吕　侃