核心提示

恒安标准人寿保险有限公司辽宁分公司围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”主题，采取“线上+线下”的宣传形式和服务模式，全面启动消费者权益保护教育宣传活动。公司先后推出“总经理接待日”“金融服务适老化”等活动，旨在提升公众风险防范意识，消除侵害消费者合法权益的隐患，营造健康消费环境，坚定金融消费者信心。

压实主体责任 强化消保考核

将消费者权益保护工作列入分支机构“一把手工程”指标重点考核范围，各分支机构“一把手”作为本机构消保工作第一责任人，对消保工作要直接过问、直接部署、直接推动，通过“一把手”带头学、专题讲，把消保工作记在心上、扛在肩上、抓在手上。

分公司主要领导在客户服务中心面对面向客户普及金融消费知识，对客户提出的金融消费问题进行解答，彰显恒安标准人寿的社会责任感及“以客户为中心”的经营理念。

健全消保机制 强化投诉管理

将消保理念融入公司业务经营管理全过程，不断完善、健全消保内控制度体系，构建“事前审查、事中管控、事后监督”全流程风险管控模式。强化投诉管理，优化投诉处理机制，落实“首问负责制”，并设立了“总经理接待日”、高管值班制度和投诉处理时效机制，着力提升客户诉求的响应率、解决率和满意率。

公司成立了“3·15”专项工作小组，本着“快速处理、特事特办、安抚情绪”的原则，以高度的责任感，深切关爱客户，切实履行职责。

采取多种形式 强化保险宣传

充分利用数字化技术，进一步扩大保险服务宣传范围，以保险服务与消保知识为主要内容，对金融消费者基本权利、科学维权方式等进行宣传。同时通过张贴宣传海报、LED电子屏滚动播放警示语等方式，让销售人员和客户充分知悉活动内容。利用在客服前台摆放的公司咨询、投诉平台二维码，有效畅通客户投诉渠道，突出活动宣传主题。

聚焦客户需求 完善服务措施

持续完善服务措施，公司推出“恒心相伴 消保护航”工作，主动寻找生存金久未领取的客户。设置老年服务专岗，配备老花镜、急救药品等，提升老年人办事体验。客服人员积极普及消费者权益保护知识，提醒中老年客户警惕诈骗，避免造成经济损失。同时，通过发放《诚信保险保障共享美好生活》和新型电信诈骗案例宣传单，更直观地使大家懂得如何理性维护自身合法权益。通过亮实招出硬招，努力朝着“客户愿意用、喜欢用、想着用”的目标，提升服务品质和服务体验。

恒安标准人寿辽宁分公司始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以“3·15”教育宣传活动为契机，充分发挥保险消费者教育宣传先锋者的作用，从更深层次、更大范围、更有保障和更可持续等维度营造健康消费环境，为坚定金融消费者信心、维护金融消费者合法权益，奠定公平公正的价值基础。张 伟