核心提示

近年来，农行辽宁省分行以“全方位打造高质量服务强行品牌”为战略目标，突出“服务乡村振兴领军银行”和“服务实体经济主力银行”两大定位，坚持以消费者权益保护制度体系建设谋长远、以客户投诉压降开新局、以金融知识宣教树品牌、以优化客户服务育新机，努力构建“全行管消保，全行为消保工作负责”的格局，竭力创建客户满意、员工幸福、社会认同，有温度、有情怀、有担当的服务强行。

强化消保制度体系建设促进消保与经营深度融合

以保护金融消费者合法权益为主责，农行辽宁省分行将消保工作与业务经营深度融合，持续完善消保审查、投诉管理、个人信息保护、考核评价等消保专项制度，构建覆盖事前审查、事中监测、事后监督的全方位消保工作体系，坚持以百姓视角想问题、建流程，全面推动消费者权益保护工作高质量发展。

该行严格执行消费者权益保护审查机制，通过对制度文本、宣传文案等内容开展消保审查工作，认真查找产品和服务中可能侵害消费者合法权益的潜在问题，并提出具体建议加以解决。结合金融消保相关制度规定，累计对上百份送审材料提出针对性修订意见，确保向广大消费者提供可靠、放心的金融产品和服务。同时，该行建立健全消保风险隐患监测机制，结合实际问题先后下发消保及投诉处理风险提示15期，组织开展多次消费者权益保护专项排查工作，综合提升全行合规经营水平。

聚焦金融宣教“主体责任”突出教育宣传创新创优

以提升金融消费者获得感为主旨，农行辽宁省分行全力构建“线上+线下”“集中性+阵地化”的金融宣传格局，聚焦金融常识、重点人群、热点话题等领域，积极整合同业资源、媒体资源和网点资源，努力实现金融知识人人共享良好局面。2022年以来，累计开展线上线下金融知识宣教活动2000余场，触及近千万金融消费者。

围绕线上宣传渠道，该行原创《守住“钱袋子”先要守住自己的“小秘密”》等10篇创意微信推送，依托新颖的交互式阅读模式，在寓教于乐的同时，帮助人们树立投资理财的风险防范意识。同时，该行创新创优宣教形式，举办了以资产配置、防范电信网络诈骗为主题的多场线上直播活动，连续3年制作消保主题原创歌曲，提醒消费者甄别诈骗信息，传递金融消费正能量。

线下渠道方面，该行充分发挥全省801家营业网点布局优势，在全部网点LED屏统一播放活动口号，在5200余台自助机具布放宣传海报，确保宣传专区设置到位、宣传资料投放到位、宣传口号播放到位、宣传人员落实到位、宣传信息发布到位。利用“走出去、请进来”的方式，组织基层行在厅堂开展“金融知识微课堂”，在企业、乡村、学校、社区、商圈开展消保讲座，重点提升老年人的防骗和自我保护能力，帮助年轻人树立理性消费理念。

为强化员工保护消费者权益责任意识，农行辽宁省分行持续开展“辽宁农行消保学习日”主题培训活动，省分行消费者权益保护部门提前拟定消保制度、服务典型案例等相关学习内容，利用每周三晨会时间组织全行员工统一学习，已累计下发专题学习资料135期，实现基层行员工消保培训全覆盖。

抓好投诉压降“重点工程” 全面提高服务品质和效率

以响应金融消费者关切为主线，农行辽宁省分行坚持倾听百姓呼声，将“投诉压降”列为重点推进的“一把手工程”，建立全流程投诉处置机制，明确各环节工作要点和措施，着力打造上下联动、横向互动、密切协同的高效处置体系，并围绕客户反馈，推动问题溯源治理、标本兼治。

该行在横向上加强部门间协作联动，由省分行消费者权益保护部门组织专业条线及时处置客户投诉，剖析问题成因，梳理优化业务流程，提升服务效率和客户体验；纵向上按日督导投诉工单处置进度，按旬开展投诉压降分析，按月通报投诉压降情况。撰发多期《投诉压降工作专刊》，指导基层行畅通客户反馈渠道，广泛听取意见建议，持续推进保护消费者权益与业务经营的协调发展。同时，该行结合客户反馈积极寻找产品和服务发生投诉的原因，挖掘客户需求，改进产品、优化流程，切实解决客户“痛点”、流程“堵点”、业务“疵点”。2022年，监管转办投诉“平均每百营业网点投诉量”“平均每百万个人客户投诉量”两项指标保持六大国有银行最优水平，客户满意度显著提升。

锚定服务强行“战略目标”提升客户体验和满意度

以优化金融消费者服务体验为主题，农行辽宁省分行坚持用金融力量温暖百姓心，用心打造“专业、高效、廉洁”信贷文化，首创推出“阳光办贷”工程，并率先在“三农”领域应用。研发上线“阳光办贷”客户服务系统，客户可随时查询贷款产品、办贷条件、办贷进度，可对客户经理服务情况进行评价，着力打造一支政治过硬、本领过硬、作风过硬的信贷队伍，让客户在农行申贷舒心、办贷放心、用贷顺心，以赤诚服务和使命担当叫响农行品牌。

统筹服务资源，打造“浓情暖域”网点788个，实现饮用水、老花镜、助盲卡、轮椅等19项便民服务全覆盖；在网点排队系统中增加适老化队列，提供老年客户优先服务；关注特殊群体需求，开展上门服务1.2万余次，满足了相关客户社保开卡、密码激活等业务需求；定期深入周边社区、养老院等场所，先后开展智能设备使用教学、防范电信网络诈骗等主题的适老化教育宣传活动6000余场，将暖心的金融服务送到群众身边。

多措并举推进减费让利，2022年度新发放贷款累计减免支付服务手续费3209万元；积极提升对新市民群体的服务水平，截至2022年末，累计发放新市民住房、消费贷款1.67亿元，销售养老理财产品超3亿元，满足其在居住、养老、消费等多方面的金融服务需求。

农行辽宁省分行全力维护群众财产安全和社会大局和谐稳定，持续深化治理电信网络诈骗。依托搭建预警模型和可疑账户排查的治理模式，对内建立常态化反诈工作组织体系，加大全量数据挖掘力度，运用科技手段深入推进可疑账户识别管控工作；对外积极与公安等部门协调联动，加强对易受害群体的宣传教育，努力从源头上遏制和预防电信网络诈骗案件发生。

王婷婷 于 越