核心提示

做好消费者权益保护是维持金融市场稳定的工作基础，是落实金融为民理念的必然要求，是营造和谐稳定的金融消费环境的重要环节。

近年来，中国工商银行辽宁省分行扎实践行“以人民为中心”的发展理念，时刻以推动消费者权益保护和金融教育宣传工作高质量发展为目标奋勇前行，在消费者权益保护工作中注重精细化管理，深耕消保体制机制建设，全面提升客户投诉治理和金融教育宣传活动工作成效，形成消费者权益保护与业务发展相互衔接、相互促进的良好局面，谱写新时期工商银行辽宁省分行消保工作新篇章。

积极履行责任 坚守金融为民工作理念

工商银行辽宁省分行作为人民金融的护航者之一，始终不忘金融为民的理念，在展现消保成效方面充分重视并付诸全力，积极履行消费者权益保护主体责任，切实将消费者权益保护作为国有大行应尽的社会责任和业务发展的内在要求，细化落实消费者权益保护管理工作各项内容，加大金融消费者权益保护工作力度，深化金融教育宣传工作质效，优化适应消费者需求的金融服务，促进形成金融消费者权益保护的有效机制，致力于成为有站位、有情怀、有温度的百姓首选银行。

加强协调联动 全面提升消保效能

工商银行辽宁省分行积极探索提升消保效能新机制，通过系统性规划、横纵联动、制度护航等一系列措施，不断推动消保工作提质增效，深化“全行共同做消保”的工作理念，既强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，又结合业务实际和工作发展思路，有针对性、有区分地压实各相关部门和分支机构的主体责任，保证各部门、各机构加强协同联动，拓展横向联合宽度，强化纵向联动深度，即“纵向全贯通”“横向全覆盖”。为了全面保证消保工作质效，工商银行辽宁省分行将消保工作贯穿于业务发展的事前、事中以及事后各个环节，在金融消费者权益保护工作的全流程、全链条、全方位实现有效管控和治理。

聚焦重点人群 提高金融知识普及工作质效

工商银行辽宁省分行持续开展消费者权益保护金融知识宣教工作，积极履行消费者权益保护的主体责任，在各项集中教育活动和常态化宣教体制建设工作中坚持接地气、有温度、深层次的金融知识宣教工作宗旨，聚焦“一老一小”、在校学生、新市民、农村居民等重点群体，关注农村地区、边远地区等重点区域，依托学雷锋纪念日、劳动节、信用记录关爱日、开学季、国家网络安全宣传周、农民丰收节、重阳节、法制宣传日等重要时间节点，通过“线上+线下”“集中性+阵地性”相结合的形式，根据不同消费群体的金融知识需求有侧重、有特色地开展金融知识普及工作，突出消费者教育宣传的时效性、关联性、灵活性，持续向社会公众传递“消保好声音”。

创新方式方法 扩大金融知识宣教覆盖面

工商银行辽宁省分行在金融教育宣传工作中坚持创新思维，在充分发挥线下实体活动、营业网点主阵地、报刊媒体等传统渠道优势的同时，还创新宣教方式方法，充分利用网上银行、微信公众号、门户网站、3D宣教展厅等线上渠道覆盖面广、学习便捷、消费者体验感真实的特点，着力向纵深推进数字化金融知识宣教，进一步扩大金融知识宣教覆盖面，不断充实和完善数字化金融服务，使金融教育宣传活动真切做到“普及有广度、宣传有深度、服务有温度”。

强化风险提示 提升消费者风险防范意识

工商银行辽宁省分行在金融教育宣传工作中时刻牢记“以人民为中心”的发展思想，不断强化消费者适当性教育及金融风险防范教育，通过以案说险或风险提示的方式围绕“防范电信网络诈骗”“强化理性消费及诚信意识”“保护个人信息安全”等方面稳步、扎实、有序地开展金融消费者教育宣传活动，针对社会热点、新业态盲点、非法金融活动等主动揭示其中蕴含的金融风险，助力提升广大消费者的金融风险防范意识及应对技能，切实为营造和谐安全健康的金融环境贡献力量。

在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，工商银行辽宁省分行将持续加强消费者权益保护长效机制建设，秉持开展务实效、暖人心、接地气的金融教育宣传工作宗旨，积极探索消费者权益保护工作的新路径、新模式，实现金融教育宣传工作传统渠道优势与数字化创新的有机融合，营造和谐安全稳定的金融消费环境，不断增强金融消费者对金融服务的获得感、幸福感和安全感。

张 晨