核心提示

客户无小事，服务无终点。建设银行辽宁省分行始终秉持“以客户为中心”服务理念，深化消费者权益保护工作；创新、踏实开展消保宣教工作，助力人民群众提高防范各种金融风险的能力，守好自己的“钱袋子”；坚持问题导向，聚焦网点服务痛点难点，推动标本兼治，传递新金融温度，让客户共享新金融发展成果，不断提升客户综合金融服务的获得感和便捷性。

“小”细节解决“大”问题

“这个移动填单台想得周到，我腿脚不方便，现在可以坐着填单，方便多了！”78岁的张大爷对建行网点的新变化赞不绝口。2022年末，建行辽宁省分行首家“适老化示范网点”沈阳铁西滑凌支行重装开业。“建行的改造在各方面都展现出对老年人的诚意和创意，除了坡道、扶手、移动填单台这些常见的无障碍设施外，我还体验了许多新奇、实用的设计，回去后，就让孩子给我们老两口购置卫生间警报‘神器’。”张大爷感慨道。

“墙上的字太小，看不清楚。”“拐杖倚墙放总会倒，如果能固定就好了”……滑凌支行老年客户居多，网点改造升级前专门调研了老年客户需求，听取他们对银行网点设施的改进意见。

建行辽宁省分行渠道与运营管理部负责人介绍：“调研发现，老年人更关注一些细节问题，比如适老座椅、无障碍扶手、无障碍卫生间、拐杖、轮椅、放大镜、老花镜、助听器等，看似很‘小’的事，却实实在在解决了老年人坐、走、看、听等‘大’问题。”如今，分行正在结合全辖网点实际情况，按照示范型、标准型两类网点进行分类打造，以点带面，稳步推进全行营业网点“无障碍+适老化”创建工作，以更有温度的新金融服务传递社会文明新风尚。

金融助华发，吾心持长青。不仅是硬件上的投入，建行辽宁省分行还举办了“我眼中的温暖消保故事”老年摄影大赛，联合辽宁省老龄协会和沈阳市公安局皇姑分局反诈中心开展送金融知识进皇姑区牡丹社区活动，建行抚顺天湖桥支行与抚顺金华园社区慧明居家养老服务中心结成帮扶对子……分行辖内省级首家“辽宁银行业金融知识教育示范基地”也于2022年9月29日在沈阳铁西经济技术开发区支行成功揭牌，昆明湖街社区的16位老人成为第一批受益者。在网点、社区、市场、公园、敬老院，常常可以看到辽宁建行人敬老、助老，为老年群体宣讲防诈骗知识、金融常识的身影。建行辽宁省分行正在悉心构建用心、贴心、暖心的服务体系，让老年人对“人之暮年”的畏惧少一些，对“人间晚晴”的高质量生活期待多一些，共同享受这份独特的“新金融温度”。

“小”提醒体现“大”作用

一天下午，韩女士跑进建行朝阳龙城支行急切地要向其一张长久不用的银行卡中转账5万元。大堂经理注意到客户一直焦躁不安地看手机，上前核对身份信息时，便主动询问韩女士转账的用途。韩女士只是说遇到了麻烦事，需要紧急转账。大堂经理再三提示韩女士注意资金安全谨防受骗。这时，韩女士手机微信视频上一名“警官”要求她马上把钱打到指定账户，并“命令”其不要听从银行工作人员劝阻。韩女士没意识到自己上当受骗，执意存入5万元并离开。

本着为客户负责的态度，建行工作人员立即报警。最终，在建行员工和民警的共同劝说下，韩女士回到网点并同意将钱取出。取款时，系统一直显示密码错误，这时她才认识到自己确实是被骗了。在征得客户同意后，柜员王莹迅速行动，赶在系统关闭前为客户办理了挂失销户，及时保住了客户的资金。

经了解，韩女士接到陌生电话，对方自称是某市公安局警官，告知韩女士涉嫌洗钱需要配合调查，要求她将存款转入其中一张银行卡以备查验，并指挥其将手机设置成呼叫转移模式，只能一直保持微信视频状态，不能接听任何来电或向任何人泄密。“要不是你们火眼金睛，行动果断，我这钱就没了。谢谢建行！”韩女士感激地说。

2022年，针对“一老一小”、新市民等易受骗群体，建行辽宁省分行找准目标，精准投放，提升宣教效果，线上线下开展活动2428次；成功阻截各类诈骗涉案事件469件，为客户避免经济损失合计达7587.2万元。“金蜜蜂”金融教育宣传进校园活动、“金蜜蜂”消保宣教小达人招募活动、本溪分行“青年之声”金融知识公益讲堂等已成为当地居民耳熟能详的金融消保知识宣传品牌。

“小”半径延伸“大”服务

“你们来讲解预防非法集资等案例，非常实用，实在太感谢了！”沈阳联东产业园园区负责人由衷感谢建行沈阳大东支行为其量身定制的特色化金融教育活动。

围绕众多中小微企业客户关心的对公账户开户流程、日常资金结算等问题，以及抵制非法集资等热点话题，建行沈阳大东支行深入园区，向企业客户发放宣传材料，引导客户参与数字化金融教育活动，并通过细致讲解、案例分享等方式向现场客户进行知识普及和风险提示，帮助他们自觉远离和抵制非法金融活动，倡导正确的价值观，增强消费者面对非法金融活动的风险识别和自我保护能力。同时，在特色化金融教育活动中，公私联动，帮助企业积极争取优惠政策，减费让利。

在线下，建行辽宁省分行一方面发挥网点劳动者港湾、金融知识宣教专区的便捷服务作用，将客户“请进来”开展金融知识教育宣传工作；一方面组织业务骨干到社区、企业、学校、幼儿园、商圈等，“走出去”宣传。依托1.3万“裕农通”普惠金融服务点，建行辽宁省分行还把课堂开在乡间地头，服务乡村地区百姓随时随地学习金融消保知识，在乡村形成一道亮丽的风景线。

在线上，为了扩大宣传覆盖面，建行辽宁省分行充分发挥金融科技实力，打造数字化宣教，成功上线多彩消保3D数字化展厅（辽宁馆），并入驻“辽事通”政务平台。基于VR及3D、智能AI技术的虚拟数字化宣教基地，让百姓能够“沉浸式”体验在虚拟世界里学习金融知识的乐趣。

张　雷

本文图片由建行辽宁省分行提供