本报记者 王荣琦 文并摄

核心提示

近年来，农行大连分行依托遍布城乡的网点，以“环境升温、品牌升温、服务升温”为目标，深入开展网点“服务升温工程”暨“浓情暖域”网点服务品牌创建工作，不断改善服务环境，优化服务流程，延伸服务触角，推进金融服务适老化，培育有温度、有情怀、有担当的网点服务文化和服务精神，持续提升客户体验和网点服务温度。

“七有”服务 优化服务流程

农行大连分行从细节入手，从全流程服务角度落实“进门有问候、服务有微笑、老弱有搀扶、等候有安抚、到号有提醒、办理有效率、出门有送别”的“七有”服务倡议，特别强调对老年人等特殊群体的关心和关爱。

今年5月25日，农行大连铁西支行门前来了一位90多岁的老人。正在网点厅堂忙碌的行长吴英丽看到后马上从便民服务柜中取出轮椅，让老人安全就座并将老人推进网点。很快，老人就在支行提供的绿色通道完成了个人账户开立业务的办理，离开时，网点人员又把老人送到支行外的安全地带，目送老人安全离开。

今年6月9日，一位满头白发、弓腰挪步、满脸焦急的老人走进农行大连董家沟支行营业大厅，行长张敏第一时间上前搀扶，直接将老人引导至爱心窗口，全程陪同老人快速办理完业务。在与老人交谈中，张敏得知老人还要去其他银行办理业务，出于安全考虑，在和老人商量后，一手搀扶老人，一手推着老人的小车，陪伴老人到达目的地。老人满意地笑了，周围群众都竖起大拇指连声夸赞。

上门服务 延伸服务触角

农行大连分行始终坚持立足网点，组织形式多样的流动服务队，走村落、入社区，扩大网点服务半径，延伸服务范围，为特殊群体提供上门服务、移动金融服务、社区金融知识宣教、爱心助老服务等，用实际行动打通为人民服务的“最后一公里”。截至今年10月末，该行为特殊群体提供上门服务3629次，志愿宣教活动890次，其中县域网点“送金融服务下乡”共计408次，累计服务5.5万人次。

无论客户出现什么特殊情况，农行的员工总是尽最大努力把服务做到最好。今年3月，一位父亲心急如焚地来到农行大连小窑湾支行，行长王丽伟了解到客户女儿因疫情社保卡未激活，导致无法出院结算的情况后，积极与医院沟通，在充分保证安全和符合防疫要求的前提下，安排两名工作人员在医院大门处为客户签署授权委托书，及时激活社保卡，解了客户的燃眉之急。今年7月，在农行大连仙人洞支行，网点内勤行长张仁平接待了因儿子生病无法修改客户资料的来访客户吴女士，让其留下联系电话和地址，安心回家等待。次日早，支行行长隋正革和客户经理二人驱车前往地处偏远山村的客户家中，在核实客户信息、签署授权书后，又邀请客户吴女士共同乘车返回网点办理后续业务。“没想到一天时间就完成业务办理。”吴女士不停地夸赞网点工作人员服务耐心细致，认真热情。

深入践行金融知识适老宣传、守护群众“钱袋子”的社会责任。今年7月10日，农行大连金家街支行联合大连松山社区、光明社区向社区居民进行了金融知识普及宣讲，就金融风险识别、存款保险相关制度、反电诈等知识，以通俗易懂的语言，对真实发生的典型案例进行详细阐述，增强了社区群众的识骗能力和防诈意识，提升了金融风险防范能力，得到了居民的一致好评。

暖心服务 “浓情暖域”获赞

今年9月末，全国总工会共建户外劳动者服务站点授牌仪式暨农业银行“浓情暖域”网点服务品牌发布会在北京举行。发布会上，通过视频直播连线方式，农行大连分行户外劳动者服务特色网点——农行大连长海海洋支行，向全国人民展现了辽东大地“坚守海岛”的服务温度和坚守力量。

像农行大连长海海洋支行这样服务群众的例子还有很多。为扎实开展“浓情暖域”实践活动，农行大连河口支行充分发挥厅堂服务优势，以服务社会民生为导向，在网点为环卫工人提供免费热水，同时邀请他们在工作间歇或者恶劣天气时来网点歇脚、乘凉、取暖。“有了农行的‘浓情暖域’，我们喝水歇脚方便多了。”环卫工人吴大姐诚恳地说。“浓情暖域”以爱心换真心，以温情服务换群众口碑，成为河口支行文明服务的金字招牌。

7月，热浪滚滚，农行大连分行“浓情暖域”为客户带来丝丝清凉：农行大连小窑湾支行的员工为社区核酸检测防疫人员、志愿者送去绿豆水；在旅顺的北工卓诚实业有限公司，农行大连旅顺口支行营业部客户经理为奋斗在一线的工人送上夏日饮品。一句句贴心的话语和叮咛，让工作不再枯燥，酷热不再难耐。看着农行员工湿透的衣裳，大家都禁不住夸奖起农行的“浓情暖域”。

敬老爱老 金融服务“适老”

农行大连分行结合老年人的消费特点和实际需求，在推进老龄事业高质量发展和老年友好型社会建设的征程中，不断贡献着“农行力量”。

今年10月以来，在大连地区开展的85周岁及以上老年人的高龄津贴领取工作中，农行大连分行作为高龄津贴领取银行，为了让老年客户体验到安全、便捷、高效的服务，针对本次高龄津贴发放工作，推出应急措施：发卡环节简化办卡流程，加强反诈宣传，开通绿色通道；服务环节立足网点，优化厅堂服务，落实“七有”服务倡议，同时积极提供上门服务；应急环节完善应急保障机制，积极响应客户金融诉求。

“你们对我母亲热情周到的服务令我感动，非常感谢你们！”客户王女士说。原来王女士的母亲85岁高龄，因高龄津贴发放，需要办理一张农行借记卡，但老人行动不便，申请上门服务又担心给银行工作人员添麻烦，今年10月14日，王女士用轮椅一路推着老人来到农行旅顺口支行营业室。恰逢行长李晓东在网点值守，看到轮椅上的老人，他马上与支行保安一起，将老人的轮椅车抬上台阶，推进网点，开通绿色通道，为老人办卡。在等候期间，大堂工作人员为老人和家属递送温水。离开网点前，王女士不断表达着对农行优质服务的赞许之意和满意之情。

农行大连分行“浓情暖域”服务站点，以网点为依托，为客户和户外劳动者提供饮用水、充电、歇脚、问路指引、紧急呼叫等多种便民惠民服务，同时做大服务“同心圆”，采取走近环卫工人、快递小哥、建筑工人、防疫人员等户外劳动者身边送关心、送物资等多形式延伸服务，“1+N”的服务形式，互补互融，为户外劳动者打造一个暖心休憩场所，更好地服务民众。

浓情于心，至远相伴。未来，农行大连分行将以服务客群广、服务范围宽、服务内容多为定位，进一步深化惠民服务内涵，丰富惠民服务功能，延伸惠民服务渠道，从完善支付环境，保障现金服务需求，提升实体渠道服务质量等方面创新举措，积极做好金融服务适老化改造，帮助老年人跨越支付领域“数字鸿沟”，让老年人能更好共享金融业务信息化发展成果，为广大客户和社会公众提供更加贴心、暖心、知心的服务。