2022年以来，中国农业银行辽宁省分行新一届领导班子坚持客户至上理念，提出了“全方位打造高质量服务强行品牌”的战略目标，深入贯彻落实监管部门及总行党委决策部署，锚定消费者权益保护工作目标，将客户满意作为检验工作的最高标准，真心实意做精金融服务，做优客户体验，为构建和谐的金融消费环境贡献农行力量。

构建全方位消保工作体系

农行辽宁省分行将深化消保合规管理作为金融消费者权益保护工作一项重要内容，持续构建覆盖“事前”“事中”和“事后”的全方位金融消保工作体系，维护金融消费者的合法权益。

事前环节方面，严格执行消费者权益保护审查机制，做好产品和服务“准入”管理，通过对制度文本、宣传文案等内容开展消保审查工作，认真查找产品和服务中可能侵害消费者合法权益的潜在问题，并结合金融消保的相关制度规定，累计对120余份送审材料提出针对性修订意见，确保向广大消费者提供可靠、放心的金融产品和服务。

事中环节方面，建立健全消保风险隐患事中监测机制，结合实际问题下发消保及投诉处理风险提示12篇，切实规范基层行的日常经营行为。同时，组织开展“拒微瑕、谋发展、共绸缪”消保好点子征集活动，向广大干部员工收集产品和服务优化建议66条，探寻更多解决问题的“金钥匙”。

事后环节方面，强化消保事后监督，统一开展多次消费者权益保护专项排查工作，并继成功开展2021年农行辽宁省分行“消保合规管理年”活动后，再次将2022年确定为“消保合规提升年”，拟定活动方案，梳理完善《辽宁分行消保合规性管理要点V2.0》，组织基层行深入查找消保工作薄弱环节，综合提升全行合规经营水平。

打造消保宣教“新名片”

农行辽宁省分行高度重视金融知识宣传教育工作，围绕金融消费者关心的重点领域和亟待解决的难点问题，整合宣传资源，创新宣教方式，依托多渠道、多形式的宣教工作，向消费者传递更多有价值的金融知识。2022年，累计开展线上线下活动1500余次，触及消费者350余万人次。

2022年，该行创作《心动大挑战！识别消费陷阱，远离上当诱惑！》等多篇原创微信推送，依托线上新颖的交互式阅读模式，在寓教于乐的同时，帮助百姓从个人信息保护、防范非法金融广告和电信网络诈骗等角度了解更多金融知识，多篇推文被中国人民银行总行、中国农业银行总行等微信公众号采纳。同时，该行借助新媒体力量，创新性地将金融知识宣传搬上“直播舞台”，协同中国人民银行沈阳分行、沈阳市公安局反诈支队共同举办了“灵眸——共话反诈正当时”等多场线上直播活动，重点结合如何防范电信网络诈骗等社会热点话题，对诈骗手段、高发人群、防范技巧和惩戒措施进行详细讲解。

在线下，充分发挥800家营业网点布局优势，通过全部网点LED屏统一播放活动口号，在5200余台自助机具布放宣传海报，做到宣传专区设置到位、宣传资料投放到位、宣传口号播放到位、宣传人员落实到位、宣传信息发布到位，营造浓厚的宣传氛围。该行还组织基层行通过“走出去、请进来”的方式，在厅堂开展“金融知识微课堂”，在企业、乡村、学校、社区、商圈开办消保讲座，重点提升老年人的防骗和自我保护能力，帮助年轻人树立理性消费理念。

为提升员工保护消费者权益意识，该行持续开展“辽宁农行消保学习日”主题培训活动，由省分行消费者权益保护部门提前拟定消保制度、服务典型案例等相关方面学习内容，利用每周三晨会时间组织全行员工统一学习，已累计下发专题学习资料117期，实现基层行员工消保培训全覆盖。

积极解决消保领域突出问题

今年以来，该行将“投诉压降”作为全行五大重点工作之一，制订专项工作方案，建立健全专人负责、双线管理、检测评价、纠纷化解等工作机制，指导全行认真倾听群众呼声，积极回应客户关切，优化客户服务体验。遵循“先横后纵、横纵结合”的总体原则，打造出各条线齐抓共管、上下级协同联动的高效处置体系。同时，结合客户反馈积极寻找产品和服务被投诉的原因，挖掘客户需求，改进产品、优化流程，切实解决客户“痛点”、流程“堵点”、业务“缺点”。截至8月末，该行受理的客服渠道投诉总量同比下降超30%，监管转送投诉同比压降约五成，客户服务满意度显著提升。

作为国有商业银行，农行辽宁省分行坚守服务实体经济和“三农”的使命。今年7月，该行在同业和系统内首创推出“阳光办贷”工程，通过出台一组政策、推广一批产品、建立一套机制、上线一个系统、建设一支队伍“五个一”举措，实现办贷人员、条件、过程、结果、监督“五个公开”，提升贷前、贷中、贷后全流程的公开性、透明度，树立“专业、高效、廉洁”的农行服务品牌。

为贯彻中央有关打击电信网络诈骗违法犯罪活动的重要精神，维护社会治安稳定和人民群众财产安全，该行持续加大电诈治理力度，对内加大全量数据挖掘力度，丰富“拉网式”分析排查维度；对外持续与公安、出入境管理局等部门形成合力，提升预警模型的监测质效。截至7月末，全行新增涉诈个人账户同比下降26.44%，电信网络诈骗治理成效显著。

同时，农行辽宁省分行全面落实减费让利、减轻企业负担的决策部署，秉持“应降尽降、应免尽免”工作原则，通过建立健全常态化的政策宣传、培训和检查机制，一以贯之做好减费让利工作。截至8月末，累计减免支付服务手续费2380.58万元，惠及客户13.08万户，帮助更多客户了解并享受到降费优惠政策。

围绕持续强化特殊群体和适老化服务建设，该行还持续推进“服务升温工程”，着力解决客户关注的热点和难点问题，改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、优化产品和业务流程，推动网点服务质效齐升。对全部网点LOGO灯箱进行清洁、维修及更换；制作网点物品配置指引和网点形象建设标准适老化分册；完成784个浓情暖域网点的挂牌，累计为老年人等特殊客户群体提供上门服务9772次，进一步提升网点服务水平。

于 越 吴昕丽