核心提示

金融消费者是金融市场的重要参与者，是金融业持续健康发展的推动者，也是金融机构服务的最基本对象。深入贯彻金融消费者权益保护理念，坚持“以客户为中心”的金融消保工作理念，是中国工商银行作为国有大行的重要职责，也是推动经营发展的内在要求。

近年来，工行辽宁省分行持续加强消保体制机制建设，不断提升消费投诉治理能力，全面夯实消费风险防控基础，以“消保+服务”双轮驱动，不断促进消费者权益保护与业务经营的全面有机融合，探索出一条工行辽宁省分行金融消保工作高质量发展的新路径。

深入落实“以客户为中心”的金融消保工作理念

维护好金融消费者合法权益，是商业银行落实“以客户为中心”的金融消保工作理念的根本体现，也是商业银行的责任所在。

中国工商银行始终坚持做人民金融的护航者，深化落实消费者权益保护各项管理规定，在消保工作中充分重视并付诸全力，切实将消费者权益保护放在工作的第一位，彰显“金融为民”的本源价值，通过在经营管理各个环节充分保障消费者的合法权益，提升消费者服务体验，推动“金融为民”理念落到实处。

全面构建“全心全意为人民服务”的金融消保工作体系

工行辽宁省分行始终坚持“客户至上”的工作思路，积极构建有工商银行特色的消保管理工作体系架构，通过高层引领、横纵联动、制度护航等一系列措施，不断推动消保工作落实见效。

高层引领，通过高管层组织推动，省市两级行消费者权益保护工作委员会统筹领导，将消保工作深度融入生产经营的每一项业务中，切实有力地把好、把牢工行消保工作的“方向盘”。

横纵联动，持续深化“全行共同做消保”格局构建，一方面发挥好省市行消费者权益保护办公室的牵头作用，另一方面通过压实各部门、分支机构消费者权益保护工作主体责任，强化横纵两个维度的协同联动，共同推动全行消保工作向纵深发展。

机制护航，全面推动全行消保工作制度化、规范化和精细化落实。近年来，结合监管新规，工行辽宁省分行有的放矢地修订完善消费者权益保护工作管理办法、消费投诉处理实施细则、消费者权益保护审查办法等制度机制，促进全行消保工作开展有规可循。

持续提升“为民服务解难题”的消费投诉管理效能

工行辽宁省分行深刻认识到客户投诉管理对于提升产品和服务整体价值的重要性，将加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，以及服务全行改革发展大局的重要工作，持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施，不断夯实投诉管理基础，提升投诉管理效能。工行辽宁省分行始终坚持投诉首问负责制、重点投诉监测预警、重大投诉快报响应等一系列消费投诉处理机制，强化对消费投诉信息的快速响应，以提升客户诉求解决体验、全力达成客户需求为宗旨，不断提高投诉管理工作的效率和实效。

加强宣传营造和谐稳定金融消费环境

工行辽宁省分行充分认识到加强消保教育宣传对于构建和谐健康金融消费环境的重要作用，积极打造具有工行特色的教育宣传品牌，一季一主题，每月有重点，持续推动金融知识宣教工作扩点增面，牢牢把握正确舆论导向，宣传好金融改革的新政策、新法规，唱响金融行业主旋律，引导金融消费者树立正确的金融服务消费观，打造工商银行良好社会形象。

金融企业全心全意做好金融消费者权益保护工作，对于营造和谐稳定的金融消费环境具有重要意义。站在新起点，面对工作新要求，工行辽宁省分行将执着追求、奋进笃行，拓展新思路、探索新模式、谋求新成效，奋力开创金融消保工作新局面。

王 晨