本报记者 董翰博

尖锐的女性哭喊声从电话一端传来。

“我情绪很不好……突然‘黄码’了……我要做产检！”透过颤抖的声音、明显的哭腔、无序的表达，接听电话的刘岩感知到对方情绪上的失控、情感上的无助。

“您先别着急，需要什么帮助，我们一定会尽全力帮您解决。”刘岩答复态度耐心亲切，语气温和沉稳，试图缓解诉求人的焦虑。

阵阵抚慰下，对方逐渐冷静，说清了自己情绪崩溃的原因：作为一名怀孕7个多月的孕妇，家人暂不在身边，健康码被赋黄码，自己去医院产检面临较大压力，急需援助。

“您的诉求和地址已经记录，我们将立刻转给相关单位帮您解决。”情况紧急，刘岩心里同样紧张，但仍旧用声音传递着温暖与力量。

当天，在“受理—转派—督办—跟踪”机制下，孕妇的难题顺利解决。听到这个结果，刘岩深感欣慰。

3月25日，在沈阳12345政务服务便民热线运营中心，类似的对话，每时都在上演；暖心的帮扶，一刻未曾停歇。“抗击疫情，我们不在一线，但一直在线。”工作人员赵佳的一番表达，成为沈阳12345政务服务便民热线在疫情之下为民解难题办实事的生动注脚。

当前，我省疫情防控处在关键阶段，全省12345热线迅速进入应急状态，及时回应群众关切，全力当好疫情防控“总客服”。在沈阳，当地专门开通12345抗击疫情专线，市营商局全员参与热线接听，开展24小时轮班值守、封闭管理，精准提升疫情专线话务接听及诉求处理能力。

数据透视出专线之“热”：自3月21日开通以来，不到一周的时间，专线已累计为企业群众提供话务服务超过2.2万件。从诉求内容看，主要涉及健康码转码、买药就医等民生问题。工作人员张诗扬说，她和同事每天工作超过12小时，一天接听约200个电话。

不只是被动受理诉求，沈阳12345热线还主动提供服务。

面对新隆嘉生鲜超市、京东物流等省级重点保供企业对人流疏导、现场消杀标准不清晰的困惑，沈阳12345热线会同沈阳市卫健委，为企业邀请专家上门进行现场指导。“民声所响，民生所向。对于保障市民生活和城市基本运行的公共服务类企业以及重大建设项目，我们力争10分钟内回应、半小时到位、3小时内解决。”沈阳市营商局企业服务处负责人张展说。

采访期间，此起彼伏的热线交流声中，又有人通过抗击疫情专线发起求助：一名孕妇即将临产，紧急求援！

这又是一次争分夺秒的救助。