核心提示

平安银行沈阳分行十分重视消保工作，持续开展了一系列面向社会公众的金融消费者权益保护教育宣传活动，取得了一定成效，获得了社会认可，赢得了群众点赞，有效地维护了金融消费者的合法权益。

教育宣传网络获群众点赞

在教育宣传活动的前期准备中，平安银行沈阳分行积极普及金融维权知识，强化风险意识，让客户最大限度地学习金融消费者权益保护方面的知识，了解自身可以享受到的权益。

沈阳分行坚持线下教育与线上教育相结合，重点发挥各类线上渠道和媒体传播作用，搭建线上+线下的矩阵式金融教育模式，满足群众日益增长的线上服务需求。沈阳分行教育宣传活动形式多样，内容丰富，既有全面的金融法律、金融犯罪概念普及，又包含当下常见的金融诈骗案例讲解；既有面向全社会的普适宣传，又有面向老年人、青少年学生的针对性宣传，形成全方位立体化法治宣传态势。

沈阳分行通过多形式、多渠道、多角度、高密度的金融知识教育宣传，构建立体式教育宣传网络。一是创新线上宣传载体。充分利用互联网优势，利用微博、公众号和微信群等推送金融消费者权益保护常识、法律政策知识等，有效扩大金融宣传覆盖面。二是“阵地战”与“主动出击”相结合。网点工作人员向前来办理业务的客户发放宣传彩页，向广大客户普及金融知识，引导金融消费者理性投资；室外宣传人员进商户、进单位、进社区、进学校、进企业，现场向市民分发“金融消费者权益日”宣传手册，积极向过往群众讲解电信诈骗惯用手段，普及征信、反假币、防范和打击非法集资等金融知识。

切实维护金融消费者权益

平安银行沈阳分行告知客户银行投诉受理方法、处理流程，切实增强了金融消费者自我保护意识。

积极受理客户投诉,在营业室公示消费者投诉流程及区域直投电话,并确保直投电话在工作日接通服务热线,为客户提供7×24小时不间断服务。随时受理客户来电投诉，通过调解，有效帮助群众化解矛盾纠纷。在有效时间内为客户提供解决方案，处理成功后建立投诉档案登记并做好统计汇总，通过全面分析客户投诉的原因，切实做到让“语音多跑腿、群众少跑路”。

推动适老化教育宣传

平安银行沈阳分行将教育宣传与推动金融服务适老化相结合，帮助老年群体适应数字化生活，破解适老服务难点。重视老年群体适应互联网社会的内在需求，暖心、贴心指导，改变老年人不会用、不敢用互联网产品、智能化服务的心态，让他们更好地融入智能化的社会环境。针对老年群体因年老体弱、视力听力衰退带来的种种不便，在工作方面灵活安排人力，设立老年人专用的“弹性窗口”，减少等待时间，方便老年人办理业务，银行还配备了爱心轮椅，在出入口处搭建了专用坡道，大厅里也摆放着老花镜和放大镜，便于老年人阅读手续文件。同时，沈阳分行在老年人常去的公园、社区服务中心等地开展金融知识教育普及活动，发放宣传单，向老年人讲解如何防范金融风险，为老年人筑牢防诈骗“防火墙”，引导老年人提高防范非法集资、非法诈骗的意识和能力。张洪彦