核心提示

今年以来，农行辽宁省分行继续秉承“客户至上，始终如一”的服务理念，围绕“全方位打造高质量服务强行品牌”的战略目标，将优质服务理念深植于心、践之于行，把客户满意作为检验工作的最高标准，创新思路，多措并举，强化服务，着力构建“事前+事后”“宣教+服务”相结合的全方位金融消保工作体系，竭力为金融消费者合法权益保驾护航。

落实消保审查机制

农行辽宁省分行认真落实监管部门工作要求，前置风险防范关口，严格执行消费者权益保护审查机制，做好产品和服务“准入”管理。通过对制度文本、宣传文案等内容开展消保审查工作，认真查找可能侵害消费者合法权益的潜在问题，并结合金融消保的相关制度规定，累计对30余份送审材料提出针对性修订意见，确保向广大消费者提供可靠、放心的金融产品和服务。为进一步缩短审批时长，该行积极优化消保审查工作模式，探索建立部际快速联动机制，着力提升审查工作质效和跨部门、跨业务协同工作水平，切实发挥消费者权益保护审查机制前瞻性发现风险、穿透性管控风险、系统性预防风险的作用。

强化消保合规管控

农行辽宁省分行将深化消保合规管控作为金融消费者权益保护工作的一项重要内容，延续“辽宁农行消保合规管理年”的各项举措，持续发力合规领域，深入查找消保工作薄弱环节，切实规范基层行的日常经营行为。同时，创新思路，在全行范围内建立“消保风险隐患日常反馈机制”，设立专用邮箱，向广大干部员工广泛收集产品和服务优化建议，拓宽业务监管环节的意见征求面。为深化监管工作，该行在“3·15”期间策划开展“拒微瑕、谋发展、共绸缪”消保好点子征集活动，组织全行员工为消费者权益保护工作出谋划策，探寻更多解决问题的“金钥匙”。

创新金融宣教模式

农行辽宁省分行积极打造立体多元的宣教模式，创新开展金融知识线上线下宣传。

整合横向资源，强调聚力突破，该行以“普及金融知识万里行”等活动为契机，牵头丹东银行、苏家屯联社、工银安盛、国寿财险开展联合行动，选拔各机构“好声音”，录制金融知识有声宣教专辑《金融消费安全之道》，累计上线16部作品在喜马拉雅APP进行推广。联合哈尔滨银行沈阳分行等8家机构参与第二十届中国国际装备制造业博览会，牵头搭建“四深入、全覆盖”活动专属展厅，以“走出去”“请进来”“干出来”相结合的方式，累计走访参展企业700余家，发放宣传折页1000余份，取得了良好宣传效果。

整合媒介资源，累计通过官方微信公众号、官方微博推送主题宣传资料24篇，开设“消保小课堂——不会就选ABC”系列专栏。丰富的线上宣传素材有效提高了宣传效果，扩大了宣传覆盖面。

整合网点资源，发挥近800家营业网点布局优势，在全部网点LED屏统一播放宣传活动口号，在5200余台自助机具布放宣传海报，做到宣传专区设置到位、宣传资料投放到位、宣传口号播放到位、宣传人员落实到位、宣传信息发布到位，统一投放活动海报，营造浓厚宣传氛围。通过组织基层行利用“走出去、请进来”的方式，在厅堂举办“消保微沙龙”，走进企业、学校、乡村、社区、商圈开展消保讲座，提升百姓金融知识水平和风险识别能力。截至目前，累计举办各类宣教活动4000余场，投放线下宣传资料数量29.6万余份，发布线上宣传素材665条，触及消费者500余万人次。为强化员工保护消费者权益责任意识，该行积极开展“辽宁农行消保学习日”主题培训活动，提前拟定消保制度、服务典型案例等相关方面学习内容，利用每周三晨会时间组织员工统一学习，累计下发专题学习资料94期，实现基层行员工消保培训全覆盖。

关爱特殊客户群体

为有效解决老年客户群体运用智能技术困难，提升老年客户在营业网点办理金融业务的便利性，农行辽宁省分行保留和改进人工服务，在网点叫号机增加“适老化队列”功能，在客户服务热线语音渠道和在线渠道上线老年客户一键转接人工服务功能，方便老年人业务办理，减少等待时间；延伸柜面服务，针对部分老年客户柜面业务办理时签名困难的情况，优化柜面业务流程，增加指纹签名功能；针对老年客户，尤其是老年病人、残疾人、行动不便等特殊群体，开通绿色通道，提供移动服务、上门预约服务等差异化服务，设置“爱心敬老驿站”439个，累计为老年人等特殊客户群体提供上门服务近万次；在农行掌银APP上线字体放大功能，在安卓版上线语音播报功能，解决老年人使用手机银行APP困难的问题。此外，该行还推广了便携式智能服务终端，方便入户上门服务。

畅通客户反馈渠道

农行辽宁省分行积极畅通客户反馈渠道，广泛倾听金融消费者反映的意见或建议，将其作为评判本行产品和服务质量的有效标准，持续推进保护消费者权益与业务经营的协调发展。该行通过对客户反馈的典型性问题进行综合分析，认真查找流程“堵点”和业务、产品“缺点”，借助行内消费者权益保护委员会工作机制，及时解决客户“痛点”，梳理优化业务流程，改进工作制度，提高服务效率和客户体验。为提升客户投诉解决质效，该行还积极构建多元化纠纷解决机制，深化与辽宁省银行业保险业纠纷调解中心的业务合作，依托调解渠道成功调解各类金融消费纠纷，有效提升客户满意度。同时，结合客户反馈的意见建议，持续推进“服务升温工程”，着力解决客户关注的热点和难点问题，改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、优化产品和业务流程，推动网点服务质效齐升。对全部网点LOGO灯箱进行清洁、维修及更换；制定网点物品配置指引和网点形象建设标准适老化分册；创建普惠业务等特色网点231个；提供母婴室等特色服务30余类，有效满足客户个性化服务需求。

吴昕丽 于 越