核心 提示

近年来，农行辽宁分行始终秉持“以客户为中心”的经营理念，锚定消费者权益保护工作目标，外延金融宣教覆盖面，内优金融服务精细度，强机制、增投入、补短板、勇担当，切实推动全行消费者权益保护工作扎实有序开展。

强化宣传教育 突出“新”的亮点

提升公众金融素养是金融消费者权益保护工作的重要内容，也是农行辽宁分行努力打造的全行消保工作新“名片”。本着“打破生硬说教，摒弃照本宣科”的宣教理念，农行辽宁分行在官方微信公众号开设“消保小课堂”，推出了《这些金融常识题，不会就选ABC》系列专栏和多部漫画作品。依托真实案例，以朴实的语言风格为读者讲述生活中需要关注的金融风险，帮助百姓提升金融素养，增强防范意识。同时，该行还创新性采用说唱等别具一格的宣教形式，在短视频平台打造了系列消保宣传作品，以防范电信诈骗和警惕高息陷阱为主题的多部短视频作品广受好评。该行借助新媒体力量，创新性地将金融知识宣传搬上“直播舞台”，先后举办多场资产配置、财富传承相关主题的直播活动，并在网络平台连续推出消费者权益保护主题原创歌曲《在你身旁》《伴您同行》，积极扩大宣传覆盖面和影响力，广泛传播金融消费正能量。

注重横向联动

打造“合”的格局

农行辽宁分行主动加强与地方监管机构的协调沟通，联合本地区金融机构、新闻媒体等力量，全方位、多层次、立体化开展金融知识宣传。为配合辽宁银保监局开展“四深入、全覆盖”主题宣传活动，去年下半年以来，农行辽宁分行联手哈尔滨银行沈阳分行等8家金融机构扎根沈阳市苏家屯区，开展面向企业、学校、乡村、社区的宣教工作。借助本地优质展会，集中人、财、物等优势资源，与多家金融机构共同参与制博会、创博会等多场高级别展会，着力打造金融知识宣传教育示范工程，擦亮辽沈金融机构消保品牌形象。同时，该行积极配合辽宁银保监局，联合全省42家银行业和保险业金融机构，承办“金融3·15”辽宁银行业和保险业直播联播活动。14天的金融知识普及直播，累计吸引了超过138万人次线上收看，引发强烈反响。

为有效整合同业资源，突出联合宣教，农行辽宁分行联手民生银行沈阳分行等5家金融、保险机构选拔一批“好声音”，共同录制消费者权益保护主题有声宣传作品集《金融消费安全之道》。通过严把专辑质量关，协调专业资源开展后期制作，将一批贴合百姓生活的金融知识送到广大人民群众身边，让金融知识深入人心。在今年9月“金融知识普及月”期间，该行携手中国人民银行沈阳分行、沈阳市公安局举办“火眼——打击电信诈骗，共建和谐辽宁”专场直播活动，在线上为百姓讲解防范电信网络诈骗的相关知识，切实维护人民群众的财产安全。

实现纵向协同

丰富“送”的形式

农行辽宁分行充分发挥近800家营业网点的布局优势，在全部网点LED屏幕以及5200余台自助机具统一投放宣传资料，做到宣传专区设置到位、宣传资料投放到位、宣传口号播放到位、宣传人员落实到位、宣传信息发布到位，营造浓厚的宣传氛围。

同时，组织基层行利用“走出去、请进来”的方式，重点提升老年客户的防骗和自我保护能力，帮助年轻客户树立理性消费观。沈阳北市支行员工走进社区老年大学，通过浅显易懂的语言和身边的常见典型案例，帮助老年人学习金融知识，提高反诈意识；抚顺分行携手福民街道社区，开展“银行金融服务进社区”活动，让居民足不出户就能了解更多金融知识，拉近社区百姓和银行的距离；丹东分行携手中国人民银行丹东市中心支行，以农民朋友为目标群体开展联合宣传，通过在本地集市设置展位，向百姓普及风险防范知识；锦州分行营业部充分利用《防范电信网络诈骗宣传手册》在网点厅堂开展宣传，并向客户推荐关注国家反诈中心官方政务号、下载国家反诈中心APP，全面提高人民群众反诈防诈能力；铁岭分行积极参与铁岭银保监分局组织开展的金融联合宣教活动，向群众发放宣传手册、折页，开展以反洗钱、反假币、防范电信诈骗为主题的现场宣讲和互动答题活动，在轻松愉快的氛围中为广大群众送去金融知识。

优化服务品质

营造“暖”的氛围

农行辽宁分行始终坚持“客户至上，始终如一”的服务理念，将提升服务品质作为开展“我为群众办实事”实践活动的重要抓手，围绕环境升温、服务升温、品牌升温的工作目标，大力实施“服务升温工程”。做美服务环境，广泛开展“擦亮招牌”专项治理活动和“清洁日”活动，完善便民、适老化服务设施，营造有温度、人性化的厅堂环境；做优服务项目，主动服务老年客户和特殊客户群体，并结合服务资源对高龄、伤残等群体提供入户上门服务，延伸服务触角；做实服务活动，对外邀请客户到访体验网点服务，对内举办“我做客户我体验”活动，并结合服务能力提升培训，提高服务质效；做强服务品牌，打造“爱心敬老驿站”，为老年人和环卫工人提供手机充电、临时休息等惠民服务和专属功能区域。

抓实合规管理

促进“质”的提升

农行辽宁分行在做强金融知识宣教的同时，坚持做实做细消费者权益保护内部管理，不断提升全行消保工作水平。一方面，严格把控产品和服务质量，以保护金融消费者合法权益为根本出发点，对制度文本、宣传资料进行严格审定，确保消保理念贯穿全行经营始终。同时，创造性地在全辖范围内开展“辽宁农行消保学习日”主题培训活动，借助每周三晨会时间，组织全行统一开展消保知识学习。截至9月，累计下发专题学习资料72期，实现了对基层员工消保培训全覆盖。为进一步实现全行消保工作固本强基，该行还将2021年确定为“消保合规管理年”，组织基层行深入查找消保工作薄弱环节，做到摸清底数，即查即改，收效显著。

于 越 吴昕丽