董翰博

近日，一位市民去某医院检查，取了一大堆药后发现自己带的包根本装不下。经咨询，院方告知可通过自动售卖机买塑料袋。这本是好事，可该市民在具体操作过程中却感到了诸多不便：一是售卖塑料袋的机器距离取药窗口较远；二是每次只能购买一个，如果需要多个袋子，只能反复扫码。这些，让她感到既费力又误时，令人十分懊恼。

设立塑料袋自动售卖机，从一般思考逻辑出发，为的是便民。但实际情况呢？来回跑路，多次刷机，好一阵折腾。于是，“为民服务”成了“给人添堵”。那位市民年龄不大、身体还行，设想一下，如果是位老人，既不会用手机购物，行动又不方便，买塑料袋将是一个多么艰难的过程。

这种现象，值得反思：一项服务的创新和改革，有没有换位思考，做没做实际体验，还是按照推理、拍着脑门，想当然耳？

数字化、智能化，说到底是要提升工作生活的便利度、体验感、幸福感，这是第一位的“金标准”，它是手段而并非目的、是方法并非结果。要达到这样的“理想状态”，必须从用户角度出发，在场景构建、应用设计、具体实施过程中，全面、及时地听听群众的反馈、建议，进而不断优化调整。

往大了说，优化营商环境，也是同一个理儿。各地各部门只有当好“产品经理”，秉承“用户思维”，摸准“用户需求”，注重“用户体验”，人才、资金、企业才能愿意来、留得住、发展好。