核心 提示

农行大连分行坚持“以人民为中心”的发展思想，深入推进“我为群众办实事”实践活动，在行党委的大力支持下，全行上下同心、步调一致，以脚踏实地、求真务实的工作作风，用优质高效的金融服务，不断满足人民群众多样化的金融需求，努力让人民群众有更多获得感、幸福感、安全感。

开展“服务升温工程”是农行大连分行“我为群众办实事”六项重要实践活动之一，通过改善服务环境、丰富服务内容、创新服务活动、优化产品和业务流程，扩大网点社区服务半径，做大“网点服务同心圆”，多措并举，不断提升客户体验，让办事效率有“速度”、金融服务有“温度”、品牌形象有“亮度”。

柜台进工地 工人乐开颜

由于工期紧张，大连大金马基础建设有限公司工地的工人们难以抽出时间解决自己的工资卡开卡问题，农行大连奥林匹克支行在了解到相关情况后，立刻组织员工，制定服务方案。今年6月12日至6月16日期间，该行员工分别前往大连湾、东港、金州等项目所在地，上门为100余名工地工人实名办理工资卡。

不仅如此，记者经现场采访发现，今年第二季度，在中铁九局大连保利和府施工项目工地，农行大商所支行营销服务团队4次奔赴现场，为进城务工人员开立110多张工资卡。

群众事无小事，细微处见真情。农行奥林匹克支行工作人员耐心指导大家下载农行掌银，使用电子银行，并普及相关金融知识；农行大商所支行工作人员在业务办理过程中加强对个人账户风险防控宣传，通过视频宣传、现场宣讲等形式，让开卡工人充分了解用卡安全常识，做好非法买卖、出租出售个人账户的风险提示，将个人账户风险防控工作落到实处。

农行大连分行通过“柜台进工地”，将银行业务从网点“搬”到了施工现场，为工人工资支付增加了一份实实在在的“安全感”，获得工人们的一致好评。

上门服务 见义勇为

今年3月26日上午10时，农行甘井子南关岭支行客户经理袁德顺上门为客户解决企业网银难题。业务操作期间，突然听到呼救声，原来是客户的食堂不小心起火，大家慌作一团。

水火本无情，英雄勇担当。此时此刻，袁德顺异常镇定。他利用平时消防培训所学知识，不顾自身危险，第一时间冲上前，首先找到灭火器，同时让厨师关闭外部电源阀门，在黄金救援时间内迅速将火扑灭，防止火势蔓延，遏制了事故进一步发展。

将自身安全置之度外，袁德顺的行为得到了客户的赞扬与认可。这一次的“上门服务”，不仅替客户挽回了经济损失，还经历了“火灾”的洗礼。镇定、准确、及时的操作，体现了农行人一丝不苟的求实精神，是平日严格训练的成果体现，展示了农行员工临危不惧、见义勇为的良好精神风貌。

细心兼专业 服务解急难

今年5月19日，一位女士到农行普兰店海港支行取款，密码输入错误次数超限后，银行卡被锁定。面对满脸焦急、手足无措的客户，客户经理高景梅急忙上前询问情况。

经了解， 这是一张该女士丈夫名下的银行卡，他身患肌肉萎缩，行动不便，急需取款支付药品费用。见此情景，高景梅第一时间通知了内勤行长，并安慰客户：“妹子别着急，这事我们来帮您想办法，可以尝试通过掌上银行进行密码解锁。”但客户表示其没有开通这项业务，事情一时陷入了僵局。

面临困境，将心比心。客户的急难，就是农行人的急难。按照上门服务相关规定及流程，本着为客户提供便利的宗旨，在认真核实客户情况、严把风险关键点的同时，内勤行长立即做出上门服务的决定，在客户去看病的车上完成身份核实并签署授权书，顺利解决了客户难题。

延伸服务 暖心高效

赵大娘和老伴居住在当地敬老院，养老金通过农行社保卡发放。老两口岁数大了，行动不便，子女又不在身边，社保卡激活“难题”导致养老金一直无法支取。

焦急时刻，老人通过电话联系到了农行金州二十里堡支行，内勤行长将情况记录下来，并安慰两位老人，“会尽快安排人员上门服务，请二老不必担忧。”今年4月19日，该行两名客户经理持移动PAD来到赵大娘所在敬老院，现场为赵大娘激活了社保卡的社保功能和金融功能。

看到烦扰自己多日的难题在农行工作人员又快又好的服务中迎刃而解，赵大娘十分感动，连连道谢。赵大娘的女儿也从上海打来电话，再次对农行优质高效的服务表示感谢。

服务升温，体现在农行人真心实意、换位思考，为客户着想的点滴小事；服务升温，也体现在该行抓紧时间学习文件、严谨认真执行政策，以及员工们的满腔热忱、不辞劳苦、集思广益。

农行大连分行积极开展“服务升温工程”，细化服务标准，制作《营业网点服务用语“十要十不要”》以及《特殊群体进入网点》动画教学微视频，通过生动形象、简明直观的情景演练形式，积极引导网点员工持续提升服务用语规范水平，用心用情为客户提供暖心、高效的服务。

为规范网点人员服务，提升服务质效，该行还组织开展“服务升温工程”专项知识测查，全行17家支行分22批次共计1112人参加，完成全行网点运营基础人员全覆盖；同时建立《2021年营业网点服务知识题库》，内容涵盖服务标准、金融服务升温、适老化服务、疫情防控及消费者权益保护等方面，每季度由分行统一组织全行网点服务人员参加服务知识考试，目前已组织第一期。建立服务投诉案例分析专刊，在全辖开展案例警示教育，编发9期投诉案例分析，对服务关键环节进行提示规范，防止出现“屡查屡犯”问题。

除此之外，在全行开展网点服务品牌和标语征集活动，鼓励全行员工集思广益，为打造全行网点服务品牌建言献策，共征集品牌名称及活动标语40余条，掀起“人人参与、人人谋划”的活动热潮。

据统计，截至今年5月末，该行共计上门服务760余次。