核心提示

中国人民保险公司设立于1949年10月20日，是新中国保险事业的开拓者和奠基人。历经70多年发展，已成为综合性保险金融集团，旗下拥有10多家专业子公司，在辽宁设有财产险、寿险、健康险三个省级分公司。三家分公司坚决贯彻落实辽宁省委、省政府决策部署，践行“人民保险，服务人民”历史使命，开展专业化风险管理，护航人民生命财产，维护消费者权益。

辽宁人保财险以客户为中心构建高质量服务体系

辽宁人保财险作为省内财产险行业的龙头企业，高度关注和保障消费者权益，以时代为背景，以客户为中心，构建与时代变化相适应的高质量服务体系，维护消费者权益，提升客户服务满意度。

满足客户线上化服务需求。公司完善“辽宁人保财险”公众号功能、推广中国人保APP、搭建95518一站式客户服务平台，为客户提供咨询、投保、报案、在线理赔、批单等服务。聚焦“做有温度的人民保险”和“卓越保险战略”，制定2021年“温暖工程”服务升级行动方案，为客户提供更优质更温暖的服务体验。

满足客户高品质保障需求。公司将科技与服务深度对接，在交通安全领域，车联网项目为重载货车提供安全预警服务，对车主驾驶风险自动报警27万次，人工提醒1.53万次，事故发生率下降了6个百分点；建立远程可视化快处快赔中心，启动远程定损维修可视化服务，解决客户关心的理赔痛点、难点。在个人领域，通过数字化转型，线上承保，线上理赔，实现客户省时省心；配备红外线测温仪、车用电子听诊器等科技工具，提高疑难事故处理效率。在农业生产领域，广泛应用卫星遥感、无人机、测绘测产等手段，引入畜脸识别移动查栏等技术，高效精准服务农户。

满足客户多样化保险需求。公司对团体保险客户，根据企业行业特点提供专业化风险管理；成立安全生产风险防控运营中心，构建“保险+科技+服务”新模式，为3600家生产企业提供风险保障230亿元，维护产业链安全稳定。对个人保险客户，围绕与日常生活息息相关的生态圈、场景化重新设计产品供给体系，满足人民群众日益增长的多元化保险需求。

尽心尽责维护消费者权益。公司成立消费者权益保护委员会，完善消保及投诉管理系列制度，多元化解决投诉问题，投诉量减少30%。在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，开展消费者权益保护系列宣传活动，作为财险业第一家进入直播间的金融保险机构开展主题直播；同时，组织消费者代表到辽宁省首家财险行业金融示范基地参观，现场宣讲消保知识。在全省各营业厅播放“3·15”主题消保视频，在微信公众号组织保险知识有奖问答活动，推送保险知识。　　　　　　　　　刘　潇

辽宁人保寿险用优质服务提升金融消费者获得感

维护消费者合法权益，是企业健康发展和良性循环的基石。作为国有骨干保险企业，辽宁人保寿险始终秉承“人民保险，服务人民”的初心和使命，在践行集团“卓越保险”战略中保障消费者利益，提升金融消费者获得感。

将消保工作融入公司治理体系。辽宁人保寿险把消费者权益保护工作摆在突出位置，将消保工作纳入公司治理、战略规划、企业文化、风险合规等全流程，通过制度约束充分保障消费者权益。2020年设立客户关爱、增值服务和客服中心建设专项预算，为消保工作开展提供资源支持和保障。全系统各部门和各级机构相互配合、共同协作，解决好消费者权益保护全流程出现的问题。

多措并举保护消费者合法权益。从保障金融消费者财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等基本权益的角度，针对保险产品条款、保险单证、服务协议、营销方案、宣传文本等内容，组织开展消费者权益保护审查，确保公司各项产品与服务在推出市场前充分尊重和保障消费者权利和义务，将消费风险降到最低。公司及时披露产品信息，供消费者查询与监督；支持使用“人保寿险E服务”微信公众号、人保寿险管家APP查询、下载电子版红利通知书和万能报告书；通过短信等形式提示告知消费者关注的重点服务环节和服务流程。

开展常态化教育宣传。公司严格落实银保监会、上级公司有关要求，进一步做好消费者权益保护工作，深化“以人民为中心”服务理念，聚焦保险产品犹豫期、健康告知、退保损失、保单贷款、电子保单权益、防范非法金融活动等风险点，重点针对老年人群体和青少年群体进行宣导，定期开展以案说险、风险提示、金融知识普及宣传活动，提升金融消费者保险素养和风险防范意识。通过组织开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周、金融知识普及月、防范非法集资宣传月等集中活动，全系统创新宣传方式，充分发挥新媒体宣传优势，用消费者听得懂、听得进的内容和形式普及保险消费理念。

主动引导消费者依法理性维权。畅通投诉渠道，在公司官网、微信公众号、客户服务中心公布投诉电话、地址和投诉处理流程，引导消费者通过正规的方式和渠道反映合理诉求。　　　　　　　杨　帅

辽宁人保健康全面升级保险服务功能

辽宁人保健康作为省内最大的专业健康保险公司，肩负着参与全省医疗保障体系建设、服务民生健康保障的历史性重任。公司成立以来，积极服务辽宁多层次医疗保障体系建设，不断提高专业化的服务水平，充分发挥健康险职能定位的专业效应，通过专业化的健康管理服务，满足人民群众差异化的健康保障需求。

全面升级线上保险服务功能。2021年公司全面升级线上化保险服务功能，实现了销售、承保、保全、理赔及客户服务的多渠道、广角度、全方位线上保险服务。承保服务实现了客户全流程自助投保、信息全面采集、自主缴费功能；保全服务实现了17个保全项目的线上信息变更；理赔服务实现了个人医疗保险3000元保险金额、团体医疗保险1万元保险金额的全面线上申请；通过回访，客户权益得到有效保障。同时，为客户提供了全流程的线上化服务体验。

全力维护保险消费者合法权益。2021年公司全面开展保险消费者权益保护工作，成立消费者权益保护委员会，制定了消费者投诉管理和重大突发事件应急处理等多项具体服务举措，切实维护保险消费者合法权益。聚集“卓越保险战略”服务功能，切实解决客户在保险过程中的急点、难点和集中性服务需求，通过解决小事、实事践行“做有温度的人民保险”的庄严承诺。

全程参与保险教育宣传活动。公司积极参与金融知识普及工作，全面履行保险教育宣传主体责任。通过“3·15”国际消费者权益保护日、“5·18”中国人保客户节、9月金融知识普及月和全年“四深入、全覆盖”联合宣教活动等开展保险宣传教育，推进常态化消费者教育活动，以提高保险消费者满意度为宗旨，不断完善公司产品功能、服务内容和评价体系。

全方位开展特色健康管理服务。2021年公司为客户提供全面健康管理服务，在工作日9时至17时为客户提供电话健康咨询服务；为团体保险客户开展健康知识讲座、健康体检预约、健康状况评估等特色性健康服务；为个人客户提供线上健康咨询、健康资讯、就医指导等专属性健康管理服务。　　　　刘宪泽