核心提示

中国工商银行本溪解放路支行是本溪地区历史悠久的金融网点，以其优良的环境、优质的服务和优秀的业绩享誉山城本溪。支行先后荣获“全国青年文明号”、中国银行业协会“文明规范服务千佳网点”等国家级荣誉称号10余项。解放路支行秉承优良传统，与时俱进，开拓创新，老品牌不断增加新活力。截至2020年12月，支行金融资产达215182万元，储蓄存款时点余额154600万元，日均余额170900万元，其他业务指标的地区同业占比继续保持领先，实现了经济效益与社会效益的全方位提升。

重视服务工作

提升服务层级

工行历来重视服务工作，把服务作为提升竞争力的战略举措。工行本溪解放路支行先后开展了以服务提升年、服务价值年、服务流程改进年等为主题的服务工作，扎实推进，服务水平逐年提升。全行以“2020，服务先行”作为主线，把提升网点服务效益，提升客户到店感受，建设客户满意银行作为目标，开展各类服务提升工作。解放路支行紧扣这些主题，制定与之相匹配的服务工作要点并跟进实施。正是这种统揽全局的顶层设计，使得全行服务工作有战略、有目标、有载体，为提升服务层级提供了坚强有力的保障。

以电子科技为支撑

构建分层服务体系

近年来，解放路支行坚持以客户视角为出发点，以客户体验为落脚点，体会和发掘客户需求，不断调整服务内容，提升服务质效，深化和完善客户关系，使服务工作有温度、有创新、有效率。

依靠系统数据分析，全面掌握支行客户状况，构建全新的客户分层服务体系，挖掘分析不同层次客户的金融需求，建立了针对私人银行客户、财富客户、高中端客户、潜力客户等分层次服务方式，明确了不同群体客户的服务内涵、服务渠道、服务团队、服务模式及产品推介。网点布局划分出财富管理中心、贵宾理财中心、理财网点和金融便利店四位一体的分层服务区域，既体现标准化、规范化，又体现差异化、个性化。客户分层体系的搭建和完善极大提升了客户到店感受，有力推动了支行各类客户群体的快速增长，截至2020年12月，支行个人客户达85243户，其中中高端客户6333户，百万元以上客户298户，800万元以上私人银行客户19户。

以电子科技为服务支撑，多措并举，攻坚克难。针对普遍存在的客户数量激增、需求繁杂、排长队等现象，支行采取了许多有效的应对措施提高服务效率，包括加强营业现场服务管理，大堂客服及时识别引导，高低柜联动，弹性排班，根据客户流量调配窗口柜员等，促进服务资源与客户流量的科学配置，缓解排队等候问题。依靠工行强大的智能银行系统，充分利用现代化电子设备、网络设备，极大提升服务工作效率。支行建立了由网上银行、电话银行、手机银行和自助银行组成的完善的电子化渠道服务体系，吸引更多客户把业务转向电子服务和自助服务，释放窗口服务资源，效率明显提高，客户满意度显著提升。支行还创造性地提出“跳出服务做服务”的新理念，推动服务创新。

建立和谐员工关系

打造企业“家”文化

解放路支行牢固树立“以满意员工创造满意服务”的思想，凡涉及员工利益的事优先安排，凡涉及员工困难的事优先解决，加强人文关怀。从服务文化入手的“家”文化建设，是解放路支行的一大亮点。支行精心设计了 “成长树”和“员工成长记录”两个主题活动，“成长树”上嵌着所有员工的名字，象征解放路员工植根工行沃土，经历风雨，茁壮成长，成为栋梁，并将拼搏向上的解放路精神播撒出去。“成长记录”记载了每位青年员工的成长历程，支行设计制作了《青年员工成长手册》，鼓励青年员工珍惜工作，回报社会、回报父母。多年来，支行领导和员工换了一茬又一茬，“家”文化接力棒一直在传递，“家”文化已成为解放路支行的亮丽名片和特色品牌。 吴 瑕 郑莹莹