朱忠鹤

因工作关系，前几日，笔者致电四川省眉山市的“三苏祠”博物馆。事宜沟通结束，刚刚放下手机，“嗡嗡”两声，一条来自这家博物馆的短信息就显示在了笔者手机屏幕上，“感谢致电眉山三苏祠博物馆，地址……”话语简短，但却让人心中生暖。那种感觉就像你和一位朋友分别，当你渐行渐远，猛地一回头，却见朋友仍驻足原地、面带微笑地向你不停挥手告别一般。笔者并没有实地到访过“三苏祠”，除了知道它是苏洵、苏轼和苏辙的故居外，对这家博物馆的其他信息全然不知，但就是这条短信息让笔者对千里之外的“三苏祠”好感顿生，一下子拉近了笔者与这处名人故居的心理距离，这就是精细化服务的魅力。

长久以来，人们大多看重博物馆、展览馆等文博机构的文物展示功能，有意无意地忽略了它们的服务功能。实际上，带有温度的精细化服务对一家文博机构而言绝不可小觑。因为观众在观展中感受到的人本理念、暖心服务，都会累加在知识的收获上，让头脑充盈的同时，让心情也会同时充盈起来。先以辽宁省博物馆正在举办的“山高水长——唐宋八大家主题文物展”举例子。这一次，正是因为辽博以人为本，从枯燥的文物展示中抽身而出，跳离了原来的策展思路，把“文物展”变为“文化展”，才能吸引省内外众多观众源源不断地前来观展。

最近两年，包括辽宁省博物馆等在内的省内文博机构纷纷将自家展览搬到首都北京、搬到其他省份，送展“上门”，消除了其他地区群众长途跋涉来辽宁观赏文物的不便，让收藏在辽宁的文物全民同飨、全国共享，这不能不说是一种人本理念的具象体现。再比如，最近几年，一大批集合了声、光、电的高科技展陈展示设备在我省各个博物馆中的大范围应用，让收藏在博物馆里的文物、陈列在广阔大地上的遗存、书写在古籍里的文字都活起来，而且极大提升了展览的生动性、趣味性，让观众意犹未尽，流连忘返。

上述种种变化都在说明，人本理念看似无形、貌似不可量化，但实际上，它在一定程度上决定着一次展览和一家文博机构的声誉。正因如此，文博机构更需要多多换位思考，提供更多精细化、暖人心的服务，比如，针对外国观众可否提供多语种讲解？对那些前来参观的聋哑观众可否提供手语讲解？再比如，针对首次到访的观众，为了避免他们面对众多文物茫然无措，可否提供一份量身定做的观展建议书，等等。

总之，只要文博机构站在观众角度设身处地地去思考、去探索，一定还会挖掘出更多令人如沐春风的服务举措。走进博物馆，就是走进历史深处，就是站在空间与时间的双节点上与历史隔空对话。在这个过程中，观众既希望在枯燥的文物中找寻到历史温度，又希望在观展中找寻到现实温度。对文博机构而言，这是一道需要时时思考的必答题。