本报记者 刘家伟

鞍山市主要领导每天坚持批阅民心网（8890民生平台）呈报的疑难个案；党群服务中心执行日调度会议制度，每天调度平台运行和共性问题、个案解决落实；民心网（8890民生平台）工作人员电话和网络双管齐下受理群众来件，24小时不停……走进当下的鞍山可以发现，随着一件件问题得以解决，百姓的幸福感不断得到提升。

鞍山市始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻党的十九届四中全会精神，就推进市域社会治理现代化进行全面部署，成立了市委书记、市长任双组长的试点创建领导小组，牢固树立“发现问题不可耻、解决问题最重要、为民办事最光荣”工作理念，从为群众解决实际问题入手，依托民心网（8890民生平台）以服务群众带动社会治理，以法治规范社会管理，解决问题、化解矛盾、防范风险、维护稳定，不断提升百姓的获得感、幸福感、安全感，努力建设平安舒适幸福新鞍山。

加强党对创新社会治理的领导

鞍山市充分发挥党委的领导核心作用，把群众工作作为社会治理的基础工作，建立自上而下解决群众诉求、化解信访的工作体系，把党的领导延伸到基层社会治理各方面、各环节，着力破解靠基层难以推动的社会治理难题，牢牢把握住市域社会治理的主动权、关键环节和领导权。

鞍山市整合力量，建立起“一委一办一中心一平台”的组织体系。其中，“一委一办”就是成立鞍山市群众工作委员会，市委、市政府主要领导任主任，办公室设在市委办；“一中心”就是市党群服务中心（市社会治理综合指挥服务中心）；“一平台”就是整合市所有的热线邮箱，建立全市统一的集举报投诉、政策咨询、便民服务于一体的市域社会治理平台——民心网（8890民生平台），群众可以在民心网上反映诉求，也可以拨打8890000热线反映问题。同时，在市（县）直部门、县区、镇街同步设立666个联网点，将受理的诉求（举报、需求）按责任划分直达各联网点办理，各市、县、区“一把手”线上监督办理情况，牢牢抓住为民办事、赢得民心这个根本。

与此同时，鞍山市建立起党委主要领导亲力亲为解决群众诉求的工作模式，市委主要领导亲自抓诉求办理，每天亲自批办民心网(8890民生平台)疑难诉求，定期听取工作情况。同时，到一线调查了解情况，推动重点、热点群众诉求件办理，对诉求人进行回访，不定期到8890热线接听群众来电，带动全市领导干部到8890热线接话和回访。截至目前，市委、市政府主要领导批办群众诉求190余件，推动县（市）区、开发区党委“一把手”批办群众诉求110余件，市直各部门主要领导批办群众诉求80余件。

此外，鞍山市建立了市委常委会、市政府常务会研究群众诉求办理的工作制度。市委组织专门工作力量每日调度群众诉求共性问题，会同有关方面分析研判协调解决疑难诉求，重大问题提请市委常委会会议或市政府常务会研究解决。截至目前，市委常委会研究解决了文明城市建设中新增公共设施管护问题等5类典型民心网（8890民生平台）群众疑难问题；市政府常务会议研究解决了住宅专项维修资金使用困难等11类民心网（8890民生平台）群众共性问题。

鞍山市还形成党委总揽全局，人大、政协、常委部门、政府及其职能部门齐抓共管的群众工作格局。其中，市委把群众诉求作为深化改革的决策导向，通过改革有效解决群众工作体制机制问题；市政府把群众诉求作为制定政策的决策依据，从政策制度层面解决疑难共性问题；市人大、市政协把群众诉求作为地方立法和法律监督、民主监督的决策参考。目前，已形成26份相关议案、提案，为市域社会治理各项体制机制创新的长期坚持和发展提供保障。

建立解决问题的完备高效机制

“民心网真给办实事，大伙儿烦心了半年多的噪声扰民问题，一个电话就彻底解决了。”连日来，家住鞍山市铁东区富康小区的王红逢人就夸民心网（8890民生平台）。用她的话讲，有党委和政府出手帮助，老百姓的获得感、幸福感怎能不强！

王红的幸福感，同鞍山市围绕打造一个“民生问题池”、建立群众诉求办理的激励和考核评价机制等为重点，所构建的完备高效问题解决机制密不可分。

打造一个“民生问题池”。鞍山市将民心网（8890民生平台）与110指挥调度平台“双零”融合，实现群众来电一键转接，110指挥调度平台接到非警务类群众诉求即转入民心网（8890民生平台）“民生问题池”统一办理，集中警力处置有效警情；鞍山8890热线接到涉警类咨询、求助、举报、投诉，则转接110指挥调度平台处置，这项改革使大量非警务类群众诉求纳入民心网（8890民生平台）统一办理，进一步扩大了群众诉求需求的受理范围和服务半径。平台运行以来，共受理群众有效诉求66.1万件，办结65.92万件，办结率99.72%,群众满意率达到96.46%。

建立系统化、精准化快速分转办理群众诉求机制。群众诉求进入民心网（8890民生平台）后，由30名工作人员组成诉求分转工作组，对各类诉求问题进行三级定性，细化为3329小类，按照属事属地原则和日接日清的工作标准，第一时间将诉求分转到对应的地区8890工作站和市直部门、县（区）直8890联网点办理。同时，注重发挥各类团体和社会组织作用，加强防范教育引导，共设置网格员11292名，培育发展社会组织1156个，志愿者31万余人，心理疏导团队500余人，专业性行业性调解组织36个，民间调解组织80余个。

建立群众诉求办理的激励和考核评价机制。鞍山市对已办结的群众诉求，由专门机构按照各自职责进行三级抽查，进行实名制回访，直接联系反映诉求的群众，由群众对案件办理进行评价，评价结果纳入各地区、各部门年底绩效考核。对地区部门“一把手”重视、办理诉求效果好、群众满意度高的办件单位给予加分和表扬。对于群众不满意的诉求办理，立即启动督办程序，对督办后诉求人仍不满意的，对相关部门负责同志进行约谈。

出台一部法规，强化法治保障。鞍山市出台了全国首部群众诉求办理地方性法规——《鞍山市群众诉求办理条例》，对责任主体、诉求办理行为和群众诉求表达行为进行了法治化规范，着力解决诉求办理缺少法律依据、违法诉求行为依法处置机制不健全等问题，保证了诉求办理有序有力有效运行。

发展社区和村实体“8890幸福驿站”。鞍山市以社区为单元，由市公共服务集团搭建线上线下服务互动平台，打造社区“8890幸福驿站”，涵盖慢病医养服务、消费服务、诉求办理等项目，让群众不出社区就能满足“菜篮子”“米袋子”等多方面需求。同时，每个驿站都设有两本账：一本是群众诉求办理情况登记册，另一本是扶贫帮困登记册。目前，全市已有301个“8890幸福驿站”建成并投入运营，打通了市域社会治理的“最后一百米”。

践行群众路线，鞍山市正在走出一条精准、主动、智能、法治的共建共治共享市域社会治理现代化新路。