核心
提示
广发银行沈阳分行成立21年来，始终秉持“诚信、责任、创新、笃行”的核心价值观，随着中国人寿成为广发银行单一最大股东，沈阳分行也进入了一个全新的发展阶段。
在新时期，广发银行沈阳分行认真贯彻落实人寿集团和总行的各项发展要求，大力实施存款立行、一大一小、银保协同、客户先行、文化兴行“五项策略”，坚定不移推进各项工作高质量发展，积极发挥金融机构对区域经济建设的战略牵引和金融拉动作用，为实现东北老工业基地全面振兴提供强力金融支撑。
广发银行高度重视消费者权益保护工作，践行“相知相伴、全心为您”的服务理念，不断优化服务流程，提高服务效率，以解决广大消费者最关心的问题为目标，开展普及金融知识万里行活动，致力于打造优质服务品牌，为广大客户提供优质高效的金融服务。
深入乡村 助推金融精准扶贫
广发银行沈阳分行积极响应监管部门号召，为进一步发挥金融知识普及在金融扶贫中的积极作用，将金融知识的宣传脚步深入贫困地区，以贫困人群的金融知识需求和偏好为导向，针对不同人群选取适合的内容，通过宣传和讲解，帮助其了解更多的金融知识，理智选择金融产品和服务，强化消费者的风险意识和责任意识，提高风险防范能力，深入扎实推动精准金融知识宣教工作，探索建立以金融消费者教育助推金融精准扶贫的长效机制。
此次宣传采取集中宣讲和个别问题解答相结合的形式开展，在宣讲过程中，针对贷款、理财和如何防范电信诈骗等内容，通过理论和案例相结合的形式，让大家对这些平时概念模糊的问题得以掌握。宣讲结束后，更是针对不同的问题进行一一解答，让此次宣传能够有效开展。
多年来，广发银行沈阳分行一直将扶贫帮扶作为履行社会责任的一项重要工作内容，尝试探索多种模式满足社会特殊群体对金融知识的需求，打通金融知识宣传最后一公里，切实履行作为金融企业公民的社会责任。
完善金融服务
防范金融风险
广发银行沈阳分行将提供优质的金融服务、满足消费者日益增长的金融服务需求作为工作重点内容，从规范自身销售行为做起，做到正确引导、风险提示到位，帮助消费者读懂金融产品和服务条款、信贷产品的利率和费用、投诉流程等，通过组织客户沙龙、完善厅堂公众教育区公示内容等形式，让更多客户了解金融知识，提高他们的风险防范能力、辨识能力、抗风险能力和自我保护意识。
在监管部门组织开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”和普及金融知识万里行活动的过程中，广发银行沈阳分行更是进一步加大了宣传力度，从LED屏宣传、厅堂的阵地宣传到走进社区、走进乡村，再到邀请小学生到网点体验银行生活，广发银行沈阳分行始终在尝试将这项常态化的工作内容进行创新。
广发银行沈阳和平支行作为监管机构挂牌的“辽宁银行业金融知识教育宣传示范基地”，始终坚持将“请进来”活动常态化，针对周边居民特点，设计主题不同、内容不同的宣传，通过深入浅出的讲解，让来参加活动的消费者体验银行服务、了解银行服务，提高消费者理性选择金融机构和金融产品的意识。
普及金融知识
守住“钱袋子”
按照中国人民银行工作要求，结合金融知识宣传年度计划，自6月1日起，广发银行沈阳分行就开展了“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动，各分支行通过LED屏宣传此次活动口号，在公众教育区增加宣传品样式，通过在网点门口设立宣传台等方式进行阵地宣传，还有部分网点通过定期开展金融小课堂的形式对来网点办理业务的客户进行金融知识宣传，普及网点客群金融知识，真正提升客户的风险识别能力。
除了积极组织网点走进社区、走进校园进行宣传外，分行多家网点还利用儿童节、高考等特殊时间节点，邀请小学、幼儿园的学生走进银行，通过讲解向他们介绍银行知识，使此次活动的受众覆盖面得到扩大，也进一步丰富了此次活动的内容。除此之外，针对此次活动提出的低净值人群，分行也通过多种形式进行了知识普及，并通过微信公众平台对人民银行要求宣传的内容进行宣传，有效提升了宣传质量。
此次活动各异地分行也结合当地特点进行了有针对性的宣传，盘锦、本溪、葫芦岛、鞍山、辽阳等二级分行也都开展了内容丰富的活动，满足了当地金融知识宣传需求，也扩大了此次活动的宣传覆盖面。
此次活动在分行内部以及对外都进行了有效宣传，各网点也通过不同的活动形式有效落实了分行此次活动要求。截至目前，广发银行沈阳分行参与宣传网点数量20个，累计活动20次，受众客户量2000人次，得到了广大受众的认可，广发银行沈阳分行将扎实开展金融知识普及活动，创新活动形式，扎实推进金融宣传长效机制，为进一步提升广发银行消费者权益保护工作质量作出应有的贡献。
畅通投诉渠道
保障客户权益
广发银行沈阳分行始终将客户诉求作为提升服务的着力点，在不断完善投诉处理机制和流程的同时，在厅堂和自助厅显著位置设置免拨直通客服电话，让消费者能够第一时间无障碍联系到总行，反馈服务情况；向消费者公示总、分、支行三级投诉电话和总行投诉邮箱及地址，以及消费者在厅堂有诉求应如何第一时间向该行工作人员进行反馈的流程，确保消费者的诉求能够第一时间得到回应和处理；在厅堂放置客户意见簿和意见箱，了解客户诉求，24小时内予以反馈，让客户感受到意见有回应。
做好客户诉求跟踪反馈，按照工单流转时间规定，对已经产生的投诉第一时间与客户进行沟通处理，了解具体情况并给出解决处理方案，在征求客户同意的基础上按时完成处理工作，以达到客户满意。对每笔投诉产生的原因进行归类分析，包括电话投诉、信件投诉和意见簿等各类渠道反馈信息，让网点服务改进更加具有针对性，最大限度保障消费者的合法权益。
刘 倩 张 爽