工商银行锦州分行在市府广场开展宣教活动。（资料片）

工商银行阜新分行走进校园开展反假币知识宣传。（资料片）

工商银行丹东锦山支行走进社区开展防电信诈骗知识宣传。（资料片）

核心 提示

又是一年春好时，三月的辽沈大地迎来了每年一度的国际消费者权益日。多年来，工商银行辽宁省分行始终致力于对金融消费者权益的保护工作，深化“以客户为中心”经营理念，做好多渠道、多形式的常态化宣教，努力增强消费者财产安全保护意识、风险自担投资意识、合法理性维权意识，构建更加和谐健康的金融消费环境，为消费者权益保护工作向上向好发展贡献力量。

健全工作机制 履行消保职责

为切实履行消费者权益保护职责，强化分行消费者权益保护工作组织推动领导，工商银行辽宁省分行于2018年设立了独立的消费者权益保护管理职能部门消费者权益保护办公室，统筹开展全行消费者权益保护管理工作，内设消保客投团队，具体进行全行消保、客投工作管理；省、市两级行均成立了消费者权益保护管理工作委员会，委员会成员涵盖全行各专业部门，持续打造“全行共同做消保”工作格局；消保工作人员在各层级机构、各专业覆盖度达100%。

工作中，工商银行辽宁省分行积极推进、不断发挥各级消保委员会职能作用，扎实做好消费者权益保护管理各项工作，其中：季度投诉分析、主题宣教活动部署、典型投诉事件分析及处理措施落实、日常消保工作协调等为各级消保委员会所关注并解决的重点问题。

通过委员会集体议事、共同协商、敦促解决等方式，有效促进了全行消保工作落实，不断发挥消保委员会对全行消保工作的推动作用。

在消保从业人员配备上，分行各级消保工作负责人及具体工作人员均有较强的专业知识背景，涉及法律、经济、会计、计算机等多领域专业，其中省行辖区内研究生及双学位学历6人、本科及以上学历人员占全行消保工作人员的80%以上。

以满足客户需求为根本 提升消费者权益保护工作

在日常经营中，工商银行辽宁省分行不断深化“以客户为中心”经营理念，以客户诉求提级管理为抓手，促进全行服务口碑的迅速改善。工作中，分行充分利用客户诉求提级管理这一服务管理有力抓手，强化各市分行对客户诉求处理的管理职能，省行通过非现场监测加大客户诉求处理的核查力度，对于涉及各业务部门的诉求，提交至服务工作委员会讨论，由各部门共同协商解决。通过服务态度类客户诉求提级管理和非现场监测，加强对网点服务的日常管理，引导各级机构重视服务基础工作，从源头上改善员工服务态度，提升分行服务口碑。同时，持续做好重点服务问题改进。结合客户反映突出的信用卡发卡领取问题，专门制作了发卡专题“晨会直通车”，省行服务管理主管副行长及相关业务部门、全省570余个营业网点全体员工统一组织收看了该专题，以客户接收提示短信、柜员领卡网点查询、客户调换领卡网点等为细化服务工作改进切入点，落实整改措施，提出业务改进的方式方法，为业务操作提供具体指引。

参与银行业纠纷调解中心建设　　为地区消保工作发展提供支持

工商银行辽宁省分行积极参与辽宁省银行业纠纷调解中心建设工作，为东北首家银行业纠纷调解中心成立提供全力支持。工作中，分行管理层高度重视纠纷调解中心筹备工作，消保工作分管行领导多次参加调解中心成立论证会、省民政厅现场咨询、中心内部议事会议等，并担任调解中心第一届理事会会长和中心法定代表人。为进一步支持配合调解中心日常管理工作，分行选派多名熟悉个人金融业务的工作人员作为纠纷调解中心兼职调解员，调解人员全部具有基层营业网点工作及管理经历，具有丰富的客户投诉处理经验，为调解中心日常工作运营提供全面支持保障。

扎实推进消保宣教各项工作 提高金融消费者自我保护能力

工商银行辽宁省分行严格落实各项消费者权益保护宣教工作，以公益性、常态化为宣教工作原则，以真正提升消费者金融素养为宣教工作目标，扎实开展了各项消保宣教活动。

分行成立由分管行领导任组长、各相关部门负责人任成员的活动领导小组，扎实推进各项工作开展。全行各级机构通力协作，专业部门与各市分行为宣传活动提供大力支持。省行办公室、渠道管理部利用信息发布及网点管理优势，组织全行营业网点进行《金融消费者的八项基本权利》《金融百科系列》宣教动画片展播；省行法律事务部、个人金融业务部、银行卡中心、网络金融业务部、安全保卫部侧重阶段宣教重点，针对中老年客户、在校学生、少年儿童等不同群体，在工商银行辽宁分行微信公众号中发布“金融消费者权益日宣传手册”“熟读金融消费者的八项基本权利”“账户安全保障”“开学季防诈骗”等宣传内容，以专业条线促进全行宣教活动开展，积极营造宣传活动良好氛围。

各市分行结合当地特色开展了系列宣教工作。葫芦岛银保监局与工行葫芦岛分行联合开展了“保护银行业消费者权益宣传周”主题宣传活动，双方还开展了主题座谈，促进区域消费者权益保护工作持续开展。工行锦州分行宣教活动注重与普法工作相结合、与客户投诉统计分析工作相结合、与日常金融服务相结合，收到了良好的宣教效果。锦州分行还将《金融基础知识》纳入辽宁工业大学一年级选修课程，课程内容包括我国目前的金融机构体系和普惠金融、互联网金融、支付工具和支付风险防范、个人金融信息保护等知识内容，让金融知识进课堂。工行辽阳分行加大对偏远农村等区域宣传力度，专门前往灯塔市铧子镇对广大农户开展了金融知识宣教，将“抑制盲目投资、远离非法集资”理念根植广大农户心里。宣教活动中，全省各分行采取现场集中宣传、加大LED宣传屏活动口号发布频次、制作分行特色宣传海报宣传折页、走进社区街道等方式，不断扩大宣教覆盖面，确保各项消保宣教工作落到实处、收到实效。李佳佳