张 健

今年春运，在12306买春运火车票，曾经让人抓狂的验证码少了很多。据铁路部门介绍，网购火车票时，需要验证码的比例将被压缩到15%以下。也就是说，八成以上的火车票都不用验证码了。铁路部门解释说，他们对验证码流程进行了调整，删除了清晰度不高、难辨认的图片，并且承诺不断筛选更新、选择清晰度高的图片，让旅客更顺畅地购票。

这几年，火车票验证码一直是网络热点。调查显示，12306网站验证码的数量多达581种，按照要输入两个关键词的登录规则，一次性输入正确的概率仅为8%，两次成功的比例为27%，65%的用户需要三次甚至四次以上才能输入正确。网友戏称：这些图形验证码成功地击败了全国99%的网友……客观评价，这确实为网购火车票带来不便。

人们也能理解铁路部门的苦衷。自火车票实行网购以来，许多抢票软件在短时间内刷到大量车票，不仅使正常购票的旅客失去抢票机会，还常常造成12306网站服务器堵塞。为此，铁路部门不断升级售票系统，采用颇有难度的验证码，正是为了确保旅客能够实现网络购票。可是验证码过于复杂，封住了网站漏洞、掐断了插队之路，却同时给守规矩的人添了堵。这确实是“两难”问题。

如今，这个看似无解的“两难”问题解决了，客观上归功于技术升级，实际上折射出铁路部门便民服务的意识在增强。技术上前进一小步，群众的用户体验就可以增强一大截，这样的改革看似不起眼，却充分彰显了以服务对象为中心的理念。此举，不仅为铁路部门形象加分，也为窗口单位之类的公共服务行业树立了学习标杆。

长期以来，一些窗口单位等政府服务部门存在着“管起来方便、不顾用户体验”的现象，只顾自己方便，而很少去考虑群众感受，或者一味找一些托词应付群众。事实上，很多民生上的“不方便”“麻烦事”，不论是从行业本身的服务理念还是从社会职责来说，都应该像铁路部门这样，积极转变观念，拿出切实手段，抓住每一个改善服务的细节和机会，既要管着方便，又要用户体验，才能不断提升服务水平，以解决群众需求，满足群众期待。