本报讯 今年，锦州市12345平台通过构建即时外呼、派驻等工作机制，畅通与群众沟通交流有效渠道，优化提升12345平台服务水平，确保群众反映的问题得到妥善处置。截至11月22日，锦州市12345平台累计受理各类群众诉求433908件，办结率96.71%，满意率94.89%。

为提高诉求办理质效，有效解决诉求办理过程中体制、机制等方面存在的问题，锦州市近期制发了诉求办理工作安排，建立了领导会商处置机制，对群众反映的疑难诉求逐个分析研判，现场明确责任地区、部门（单位）第一时间办理、答复，相关纪检监察机构跟踪督办，创新了“问题即报”“领导即批”“部门即办”“纪委监督”高效运转工作模式。同时，锦州市选派政治素养高、责任心强、业务能力优的年轻科级干部入驻平台值班，直接接听、受理和解决群众诉求。

12345平台针对紧急类群众诉求建立了响应迅速、办理到位、反馈及时的扁平化闭环处置流程，并在前期实践的基础上，制定“即时外呼”工作机制，通过12345热线直接外呼责任主体进行办理，缩短了诉求办理时限，提高了服务质量和效率，提升了群众满意度。目前，平台已完成由200多家联网单位、500多名承办人、4000余名网格员构建的全市即时外呼工作联络网，提升了群众诉求在线直办能力，现已外呼解决群众诉求7322件。

王 磊 本报记者 崔 治